Bạn đang xem bài viết Vai Trò Của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn được cập nhật mới nhất trên website Phauthuatthankinh.edu.vn. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất.
Vai trò của bộ phận Lễ tân khách sạn
Khi đặt chân vào bất kỳ một khách sạn nào, bộ phận Lễ tân khách sạn là nơi đầu tiên khách hàng tìm đến. Và khi ra về, đây cũng là nơi để khách hàng check out và hoàn thành các thủ tục. Do đó, nhân viên lễ tân cần tạo những ấn tượng đầu tiên và sau cùng thật tốt với khách lưu trú. Lễ tân càng chuyên nghiệp thì càng “ghi điểm” trong lòng khách hàng và khiến họ muốn quay trở lại thì khách sạn càng có lợi.
Một khách sạn có thể hoạt động trơn tru là nhờ sự phối hợp ăn ý của nhiều bộ phận khác nhau như Bar, Buồng phòng, Bếp… Trong đó, bộ phận Lễ tân khách sạn được ví như là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng. Cụ thể, bộ phận Lễ tân khách sạn có những vai trò như sau:
Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn
Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến sự hài lòng cho khách hàng
Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách hàng
Làm các thủ tục check in, check out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến và đi.
Cùng tham gia vào công tác Marketing của khách sạn.
Trong số các bộ phận của khách sạn thì bộ phận Lễ tân khách sạn và bộ phận Buồng phòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Bộ phận Lễ tân sẽ thông báo phòng khách check in, check out để bộ phận Buồng phòng có kế hoạch dọn phòng. Ngược lại, bộ phận Lễ tân khách sạn chỉ có thể xếp phòng cho khách khi nhận thông báo phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng cho thuê từ bộ phận Buồng phòng.
Bộ phận Lễ tân khách sạn cơ cấu như thế nào?
Đối với các khách sạn lớn, Lễ tân khách sạn được chia thành nhiều bộ phận nhỏ, mỗi bộ phận sẽ đảm nhiệm các mảng công việc khác nhau, nhưng thường có 5 bộ phận nhỏ là:
Bộ phận đặt phòng: Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và cung cấp kịp thời thông tin về các loại phòng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng. Kết hợp với bộ phận Marketing để bán phòng, tối đa hóa công suất sử dụng phòng của khách sạn
Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về các loại phòng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng. Kết hợp bộ phận marketing để bán phòng, tối đa hoá công suất sử dụng phòng.
Bộ phận đón tiếp: Thực hiện các công việc trong khâu chào đón khách, xác nhận tình trạng đặt phòng của khách, xác định thời gian lưu trú của khách, thuyết phục khách hàng thuê phòng và giới thiệu tới khách hàng các dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận tổng đài: Tiếp nhận các thông tin đặt phòng, giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng qua điện thoại, thực hiện các cuộc gọi kết nối đến khách hàng và đối tác.
Bộ phận giao tiếp khách hàng: Thực hiện việc chăm sóc khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách…
Đối với những khách sạn vừa và nhỏ, số lượng nhân viên không nhiều nên nhân viên lễ tân có thể sẽ phải đảm nhận nhiều công việc của nhiều bộ phận khác nhau.
Chức Năng Và Nhiệm Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn
Chức năng của lễ tân
– Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
– Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn.
– Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.
– Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Doanh thu trong việc kiểm soát tình trạng phòng.
– Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn.
Nhiệm vụ của lễ tân
Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn. Các nhiệm vụ bao gồm:
– Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
– Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên.
– Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng.
– Kiểm soát và phân bố phòng cho khách.
– Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách.
– Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
– Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn.
– Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.
– Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.
– Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
– Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.
– Thanh toán, tiễn khách.
– Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn.
Mô tả công việc các chức danh khác thuộc bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân
– Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
– Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
– Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
– Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên.
– Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận.
– Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận.
– Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
– Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.
– Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận.
Giám sát lễ tân
– Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.
– Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn.
– Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.
– Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình.
– Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phòng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở.
– Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách.
– Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu của khách.
– Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng.
– Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
– Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.
Lễ tân ca đêm
– Kiểm tra danh sách khách lưu trú trong ngày.
– Thực hiện thủ tục khai báo tạm trú cho khách qua Internet với cơ quan chức năng địa phương.
– Thực hiện và hoàn thành các công việc tồn đọng từ ca trước.
– Giám sát khu vực sảnh, đảm bảo các vấn đề an ninh – an toàn của khách sạn, nếu phát hiện có vấn đề khả nghi, nhanh chóng báo cáo nhân viên an ninh.
– Kiểm tra danh sách khách cần check in, check out muộn để chuẩn bị các thủ tục, hồ sơ cần thiết.
– Kiểm tra các yêu cầu báo thức được ghi nhận từ các ca trước.
– Cài đặt giờ báo thức cho khách.
– Phối hợp với tổ lái xe/bellman chuẩn bị xe hoặc gọi taxi cho khách.
– Phối hợp cung cấp các số liệu, chứng từ cần thiết cho kiểm toán đêm.
– Tổng kết, bàn giao số tiền thu được trong ca làm việc cho nhân viên chuyên trách của khách sạn.
– Ghi chép các công việc tồn đọng, các yêu cầu, lưu ý của khách vào sổ giao ca để lễ tân ca sáng thực hiện.
– Cuối ca, bàn giao công việc lại cho nhân viên lễ tân ca sáng trước khi ra về.
Đăng Ký Để Được Tư Vấn Miễn Phí
An Ninh Khách Sạn Và Những Vai Trò Của Bộ Phận An Ninh Khách Sạn
Muốn tìm hiểu vị trí, vai trò và chức năng của bộ phận an ninh trước hết cần tìm hiểu khái niệm an ninh khách sạn. An ninh khách sạn là một bộ phận thuộc sự quản lý của khách sạn. Bộ phận này đảm bảo sự an toàn cho mọi hoạt động của khách sạn. Những du khách, nhân viên, người trong khách sạn được bảo vệ của bộ phận an ninh. Tất cả mọi hành động xấu, gây rối, trộm cắp… đều được bộ phận này ngăn chặn.
Công việc của nhân viên an ninh khách sạn
Không thể phủ nhận vai trò to lớn của nhân viên an ninh. Bất kể nhân viên an ninh ở đâu cũng đáng được trân trọng. Đặc biệt an ninh khách sạn nay đã trở thành một nghề. Thế nhưng những người này họ đều thầm lặng cống hiến cho khách sạn. Họ lặng lẽ làm việc vì sự an toàn của mọi người. Vậy công việc cụ thể của nhân viên an ninh của các khách sạn là gì?
Tuần tra, kiểm soát và giám sát
Bộ phận an ninh ở resort và khách sạn sẽ tuần tra, giám sát quanh địa điểm của mình. Trong ca làm việc, họ phải tuần tra trong khu vực tiền sảnh, bếp, buồng phòng, hành lang, kho… Khi có tình huống phát sinh thì phải chủ động giải quyết. Bộ phận này phải ghi chép để khi cần cấp trên sẽ dễ theo dõi và giải quyết. Đặc biệt với những nhân viên ra vào khách sạn thì phải kiểm tra. Đối với các nhà cung cấp hay các đơn vị khác thì phải giám sát để tránh trường hợp vi phạm.
Kiểm soát, vận hành thiết bị và phòng cháy chữa cháy
Nhân viên an ninh phải làm việc đúng các quy trình. Việc kiểm soát camera cần đặc biệt chú trọng. Khi các đèn báo khẩn cấp trong thang máy trong khu vực khách sạn thì cần báo cáo để được sửa chữa kịp thời. Đặc biệt kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy.
Xử lý các tình huống phát sinh
Nếu phát hiện người bị thương hoặc tử vong tại khách sạn. Nhân viên an ninh lúc này phải phong tỏa hiện trường. Họ phải báo ngay cho cấp trên và công an để giải quyết. Ngoài ra khi có khách VIP, nhân viên an ninh phải đảm bảo an toàn cho đoàn khách này. Nhân viên an ninh cần tìm hiểu, giám sát và phối hợp với bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Các công việc – nhiệm vụ khác của bộ phận an ninh
Ngoài các công việc nêu trên, bộ phận này còn đảm nhiệm các nhiệm vụ sau. Họ phải kiểm soát chìa khóa. Các cá nhân, nhân viên hoặc khách hàng khi sử dụng hoặc gửi thì liên hệ với bộ phận bảo vệ. Nhân viên an ninh hay còn được gọi là nhân viên bảo vệ. Họ có nhiệm vụ rà soát lại rác thải trong khu vực tập kết rác…
Quản trị an ninh khách sạn
Đây là quá trình tạo lập, vận hành bộ phận an ninh. Mục đích của quản trị an ninh chính là tối đa hóa hiệu quả gắn với mục tiêu hoạt động. Quá trình này bao gồm: Lên kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra tại bộ phận. Trong quản trị an ninh thì chia ra các nội dung chính. Bao gồm: Quản trị nhân lực, quản trị cơ sở vật chất, các nghiệp vụ tuần tra, nghiệp vụ kiểm soát, nghiệp vụ xử lý tình huống an toàn trong khách sạn…
Poliva – Địa chỉ uy tín số 1 tại Việt Nam chuyên nhập khẩu và phân phối thiết bị khách sạn và các loại thiết bị ngoại cảnh khách sạn như xích đu, thanh lý ô dù ngoài trời, ghế bể bơi,…giá siêu rẻ. Sản phẩm do Poliva phân phối được sản xuất trên dây chuyền hiện đại nên có mẫu mã đẹp, chất lượng tốt, vì vậy quý khách có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi.
Vai Trò Của Bộ Phận Tiền Sảnh Trong Khách Sạn Cần Biết
Vai trò của các bộ phận thuộc Tiền sảnh trong khách sạn
Đối với các khách sạn cao cấp từ 3 sao trở lên thường có bộ phận Thu ngân trực tại sảnh khách sạn. Họ là người chịu trách nhiệm đóng, mở tài khoản cho khách hàng, thực hiện thủ tục thanh toán, quản lý ngân sách, thu chi hàng ngày của khách sạn và thực hiện các báo cáo, chứng từ kế toán…
Bộ phận tổng đài viên bộ phận phụ trách công việc tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng trong và ngoài khách sạn. Họ sẽ ghi nhận, xử lý hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến các bộ phận chuyên trách. Ngoài ra, tổng đài viên còn có trách nhiệm giải quyết những đề nghị của khách hàng đang lưu trú như thông báo giờ ăn sáng, báo thức và giúp chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hàng khi họ không có mặt ở khách sạn.
Bộ phận Concierge thực hiện các công việc theo yêu cầu của khách như: Xách hành lý, xử lý bưu kiện, đăng ký bữa ăn cho khách, đăng ký tour cho khách hàng… Đồng thời, họ cũng phải giúp đỡ cung cấp thông tin về đặc điểm của khách sạn, khu vực giải trí chung quanh và hỗ trợ công việc cho nhân viên Doorman và Bellman.
Nhân viên Doorman hỗ trợ chào đón, mở xe cho khách, hướng dẫn khách chỗ đỗ xe, mở của sảnh cho khách.
Bellman có nhiệm vụ chính là vận chuyển hành lý và dẫn khách lên phòng; đồng thời hướng dẫn, giới thiệu cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn. Khi khách hàng tiến hành trả phòng, nhân viên Bellman sẽ hỗ trợ khách đóng gói và vận chuyển hành lý xuống xe.
Những tố chất mà nhân viên bộ phận Tiền sảnh cần phải có
Để làm tốt các vai trò của bộ phận Tiền sảnh, thì ngoài những kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng chuyên môn cần có, nhân viên của bộ phận này cũng cần có những kỹ năng sau đây:
– Kỹ năng giao tiếp: Là bộ phận tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày, nhân viên bộ phận Tiền sảnh cần phải nắm được kỹ năng giao tiếp khéo léo để dễ dàng gây ấn tượng tốt với khách hàng.
– Kỹ năng thuyết phục: Kỹ năng này giúp nhân viên Tiền sảnh thuyết phục khách hàng sử dụng nhiều hơn các dịch vụ của khách sạn, góp phần giúp doanh thu của khách sạn càng được gia tăng.
– Kỹ năng giải quyết tình huống: Giúp nhân viên tự tin và nhanh nhạy trong việc giải quyết ổn thỏa các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng.
Cập nhật thông tin chi tiết về Vai Trò Của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn trên website Phauthuatthankinh.edu.vn. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!