Xu Hướng 2/2023 # Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải # Top 2 View | Phauthuatthankinh.edu.vn

Xu Hướng 2/2023 # Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải # Top 2 View

Bạn đang xem bài viết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải được cập nhật mới nhất trên website Phauthuatthankinh.edu.vn. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất.

Nghị quyết số 02-NQ/TU ngày 5/2/2016 của Tỉnh ủy về phát triển dịch vụ tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2020 đặt mục tiêu, tỷ trọng đóng góp của ngành dịch vụ vận tải trong GRDP chiếm từ 6-8%. Tuy nhiên, đến năm 2020, con số này mới chỉ đạt 4,9%. Vì vậy, ngành GTVT đang tích cực triển khai nhiều giải pháp, xây dựng các kế hoạch cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, nâng tỷ trọng trong GRDP.

2 tuyến cao tốc Hạ Long – Hải Phòng và Hạ Long – Vân Đồn kết nối vùng, tạo động lực phát triển kinh tế cho Quảng Ninh. Ảnh: Đỗ Phương.

Quảng Ninh hiện đã phát triển đầy đủ 5 loại hình dịch vụ vận tải, gồm: Đường bộ, đường thủy nội địa, đường biển, đường sắt, hàng không. Trong đó, vận tải đường bộ là tuyến huyết mạch, được đầu tư hạ tầng đồng bộ, đột phá trong suốt 5 năm trở lại đây với 135 tuyến vận tải hành khách cố định liên tỉnh; 16 tuyến vận tải hành khách nội tỉnh; 11 tuyến xe buýt nội tỉnh; gần 2.000 phương tiện vận tải khách bằng taxi của 37 doanh nghiệp. Ngoài ra, còn có thêm 14 tuyến với 60 phương tiện của 8 doanh nghiệp vận tải hành khách bằng xe điện, chủ yếu cung cấp dịch vụ, hoạt động trong các điểm tham quan du lịch.

Trước tiềm năng phát triển của vận tải đường bộ và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, Sở GTVT đã phối hợp chặt chẽ với Hiệp hội Vận tải ôtô, triển khai các biện pháp khuyến khích, nâng cao chất lượng đội ngũ phương tiện, đa dạng hóa các loại hình vận tải, đáp ứng nhu cầu của nhân dân và du khách. Song song với đó là triển khai cơ chế giám sát thông qua việc siết chặt công tác quản lý, đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường, quyền lợi của hành khách…

Cùng với đó, để người dân, du khách đi lại an toàn, thuận lợi, hạn chế tối đa các vụ tai nạn giao thông, từ nguồn vốn sự nghiệp giao thông, Sở GTVT đã làm tốt vai trò của mình trong quản lý và bảo trì các tuyến đường, phát hiện những tồn tại trong hạ tầng giao thông, kịp thời thực hiện bảo trì, sửa chữa, thay thế… nhất là các điểm gây mất an toàn giao thông.

Bốc xếp hàng hóa tại Công ty TNHH Cảng Container Quốc tế Cái Lân.

Cùng với dịch vụ vận tải đường bộ, dịch vụ đường biển là một lợi thế chiến lược của kinh tế Quảng Ninh. Hiện đường biển của tỉnh đang đảm nhận khoảng 8,3% khối lượng vận chuyển hàng hóa và 11,3% khối lượng vận chuyển hành khách, chiếm 40,5% tổng lượng hàng hóa thông qua các cảng biển khu vực phía Bắc.

Đến nay, Quảng Ninh có 11 dịch vụ cảng biển cơ bản, thuộc 3 nhóm: Dịch vụ công, dịch vụ kinh doanh trực tiếp, dịch vụ kinh doanh gián tiếp. Doanh thu dịch vụ cảng biển giai đoạn 2016-2020 đạt khoảng 50.000 tỷ đồng. Tuy nhiên, do thương hiệu cảng biển Quảng Ninh chưa được khách hàng trong nước và trên thế giới biết đến, dẫn đến việc quan tâm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển trong thời gian qua còn nhiều bất cập, chưa tương xứng với tiềm năng, lợi thế của tỉnh.

Bởi vậy, để phát huy tối đa giá trị của dịch vụ cảng biển, Tỉnh ủy đã ban hành Chương trình hành động số 27-CTr/TU ngày 27/3/2019 về chiến lược phát triển bền vững kinh tế biển Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn năm 2045; Nghị quyết số 15-NQ/TU ngày 23/4/2019 về phát triển cảng biển và dịch vụ cảng biển trên địa bàn tỉnh đến năm 2025 và định hướng đến năm 2030. Cùng với đó, tập trung phát triển các dịch vụ logistics, đại lý tàu biển, vận tải đường biển, môi giới hàng hải, cung ứng tàu biển, kiểm đếm hàng hóa…

Sở GTVT cũng đã xây dựng cơ chế giám sát chất lượng hoạt động dịch vụ cảng biển, khuyến khích các doanh nghiệp cùng ngành, nghề tham gia vào các hiệp hội để hỗ trợ, giúp nhau phát triển, hướng tới tổ chức các chương trình xúc tiến, thu hút nguồn hàng bằng những lợi thế cạnh tranh. Đồng thời, ưu tiên đẩy nhanh tiến độ đầu tư sớm đưa vào sử dụng các dự án, công trình hạ tầng kết nối quan trọng, như đường cao tốc, sân bay và các cảng biển mới.

Thu hút các nhà đầu tư chiến lược, có tiềm lực, thương hiệu mạnh đầu tư quy mô lớn, đồng bộ, hiện đại để xây dựng các cảng biển quan trọng như Nam Tiền Phong, Con Ong – Hòn Nét, Hải Hà, Vạn Ninh; ưu tiên đầu tư phát triển dịch vụ cảng biển, trọng tâm là hình thành một số khu trung tâm logistics tại Quảng Yên, Móng Cái…

Cảng hàng không quốc tế Vân Đồn được đầu tư hiện đại, kết nối vận tải giữa các địa phương trong nước và quốc tế.

Cùng với dịch vụ vận tải đường bộ, đường biển, trên địa bàn tỉnh cũng đang ngày càng phát triển vận tải đường thủy nội địa và đường hàng không. Sở GTVT đã định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải kết hợp siết chặt các quy định về vận chuyển hành khách và hàng hóa, tăng cường đảm bảo an toàn giao thông; quản lý chặt chẽ hoạt động tàu tham quan du lịch vịnh Hạ Long và các tuyến biển đảo được tăng cường; tổ chức niêm yết giá vé trên các tuyến, kiểm soát chặt chẽ giá cước vận tải trên địa bàn đảm bảo quyền lợi của người dân và doanh nghiệp. Đồng thời, tập huấn cho người điều hành vận tải của các doanh nghiệp kinh doanh vận tải, thường xuyên kiểm tra xử lý nghiêm các vi phạm về kinh doanh vận tải…

Theo ông Bùi Hồng Minh, Phó Giám đốc Sở GTVT, định hướng đến năm 2025, tỷ trọng đóng góp của ngành dịch vụ vận tải trong GRDP là 6-8%. Bên cạnh việc đầu tư xây dựng, hoàn thiện hạ tầng giao thông, ngành GTVT sẽ tích cực phối hợp với các sở, ngành khác để khai thác tối đa hiệu quả của các dịch vụ vận tải sẵn có, nhất là dịch vụ cảng biển và dịch vụ vận tải hàng không.

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý vận tải, nhằm phát triển hài hòa các phương thức vận tải, giảm giá thành, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, phục vụ tốt nhu cầu đi lại của nhân dân, hành khách. Đồng thời, đổi mới, áp dụng hiệu quả những cách làm hay để tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức, công dân và doanh nghiệp trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính.

Hoàng Quỳnh

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách Bằng Ô Tô Tuyến Cố Định

TÓM TẮT: Chất lượng dịch vụ vận tải nói chung và vận tải hành khách (VTHK) nói riêng trong cơ chế thị trường có ý nghĩa quyết định đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vận tải. Việc tiêu chuẩn hóa chất lượng VTHK bằng ô tô tuyến cố định trên nền tảng khoa học và công nghệ thích ứng với điều kiện phát triển kinh tế và phát triển hạ tầng giao thông đường bộ như hiện nay, vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định phải có động lực, giải pháp để nâng cao chất lượng vận chuyển và tính cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường. Đó là lý do tác giả lựa chọn bài viết: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định”.

TỪ KHÓA: Chất lượng dịch vụ, VTHK bằng ô tô, tuyến cố định.

ABSTRACT: The quality of transport services in general and in particular passenger transport in the market mechanism is crucial for production and business operation of transport enterprises. The standardized quality passenger transport by car fixed routes on the basis of science and technology to adapt to economic conditions and infrastructure development such as road traffic today, so requires the passenger transport enterprise fixed routes must be motivated and solutions to improve the quality of transport and competitiveness in the market economy. That’s why authors choose article: “Solutions to improve the quality of passenger transport services by car fixed routes”.

KEYWORDS: Quality of service, passenger transport by car, fixed routes

1. ĐẶT VẤN ĐỀ

Chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định

Khái niệm: Chất lượng dịch vụ vận tải (CLDVVT) là tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách. Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ vận tải gồm chất lượng phương tiện, yêu cầu đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải của đơn vị và quyền lợi của hành khách.

VTHK là một quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí của hành khách trong không gian, hay VTHK là sự di chuyển vị trí của hành khách trong không gian nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của con người.

Đơn vị kinh doanh VTHK bằng xe ô tô là doanh nghiệp (DN), hợp tác xã và hộ kinh doanh tham gia kinh doanh VTHK bằng xe ô tô.

VTHK tuyến cố định phải đáp ứng: Có hệ thống đường bộ được công bố khai thác trên toàn bộ hành trình; có bến xe nơi đi, bến xe nơi đến đã được cơ quan có thẩm quyền công bố đưa vào khai thác.

Do vậy, việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định là một vấn đề cấp thiết hiện nay giúp doanh nghiệp có vị thế cạnh tranh trên thị trường VTHK hướng đến sự phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng.

2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TUYẾN CỐ ĐỊNH

2.1. Thực trạng luồng VTHK bằng ô tô tuyến cố định

Theo số liệu tổng hợp từ 63 tỉnh, thành phố, cả nước hiện có 5.266 tuyến VTHK cố định liên tỉnh được báo cáo đang có đơn vị khai thác (từ bến đến bến, chưa tính gộp 2 chiều). Cự ly tuyến bình quân là 435km, trong đó phần lớn là các tuyến có cự ly dưới 300km (khoảng 63,9%). Mạng lưới tuyến đảm bảo kết nối tất cả các trung tâm tỉnh, thị xã, thành phố và tới nhiều huyện.

2.1.1. Về cấu trúc

Mạng lưới tuyến đường có tuyến VTHK cố định gồm 1 trục Bắc Nam và 2 mạng nan quạt ở 2 đầu Bắc, Nam. Trong đó, trục Bắc – Nam tình từ Hà Nội đến TP. Hồ Chí Minh có tính độc đạo, mức độ trùng tuyến rất lớn (trên 90%). Trong đó, mạng phía Bắc chủ yếu hướng tâm về Hà Nội; phía Nam chủ yếu hướng về TP. Hồ Chí Minh và mạng miền Trung – Tây Nguyên gồm trục phụ Bắc – Nam kết hợp trục ngang. Cấu trúc mạng lưới tuyến VTHK tuyến cố định (liên tỉnh) cho thấy rằng tất yếu sẽ phải có tỷ lệ trùng tuyến rất lớn trên trục Bắc Nam.

2.1.3. Về cự ly tuyến

Tuyến ở cự ly 151 – 300 km (phạm vi 3 – 5 tỉnh) chiếm tỷ lệ lớn nhất gần 40%, tiếp theo là tuyến ở cự ly ngắn dưới 150km (phạm vi 2 – 3 tỉnh). Tuyến dài trên 500km có tỷ lệ hơn 20%, tuyến dài trên 2.000km chỉ có 23 tuyến, được cho tại số liệu Bảng 2.1 và đồ thị Hình 2.1:

Bảng 2.1.Thực trạng phân loại dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định theo cự ly (Nguồn: Tổng cục Đường bộ Việt Nam, 2015)

2.1.4. Về tính chất kết nối của tuyến

Hiện nay, đang tồn tại trên 850 tuyến VTHK bằng ô tô theo tuyến cố định (chiếm 16,1%) đang hoạt động có bến đi – đến từ các bến xe chưa được công bố dẫn đến khó khăn trong công tác quản lý, CLDVVT không đảm bảo. Ngoài ra, có 222 tuyến có cự ly vận chuyển hơn 300 km có bến xe đi hoặc bến xe đến là bến xe loại 5 hoặc loại 6; có 23 tuyến có cự ly dài trên 2.000km đi – đến bến xe huyện cần đánh giá lại hiệu quả hoạt động, mức độ đảm bảo ATGT và sự chồng chéo tuyến:

– Tuyến từ Tỉnh đến tỉnh: Chiếm 34% tổng số tuyến; phần lớn ở cự ly 151 – 300km và dưới 150km; khá đều nhau ở các cự ly còn lại.

– Tuyến huyện đến tỉnh: Chiếm 54% tổng số tuyến; đa số tuyến ở cự ly ngắn và trung hình 151 – 300km; tuyến ở cự ly dài có tỷ lệ đáng kể.

– Tuyến huyện đến huyện: 12% tổng số tuyến; đa số ở cự ly dưới 300km nhưng vẫn có nhiều tuyến cự ly dài.

Theo số liệu Bảng 2.2 và đồ thị Hình 2.2 về phân loại tuyến theo cự ly và tính chất điểm đầu – cuối:

Bảng 2.2. Phân loại tuyến VTHK theo cự ly và tính chất điểm (Nguồn: Tổng cục Đường bộ Việt Nam, 2015)

Như vậy, có thể thấy, số lượng tuyến huyện đến tỉnh hiện chiếm tỷ lệ lớn hơn loại tuyến tỉnh đến tỉnh; tuyến huyện đến huyện cũng chiếm tỷ lệ đáng kể và có cự ly bình quân dài nhất. Kết quả phân tích này cho thấy nhu cầu về chuyến đi 1 chặng là khá lớn (không cần chuyển tiếp theo dạng đi từ tỉnh đến tỉnh và tiếp tục từ tỉnh về huyện).

2.2. Thực trạng về các đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định

– Hiện nay, cả nước có 1.238 đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định, trong đó tập trung nhiều ở vùng đồng bằng sông Hồng và miền Trung. Quy mô DN nhìn chung là nhỏ (42% đơn vị có 5 xe trở xuống, 14% có 6 – 10 xe, 34% có từ 11 – 50 xe, chỉ có 8% có trên 50 xe và 2% có trên 100 xe).

– Trong số 22.633 phương tiện VTHK bằng ô tô tuyến cố định, có 7.792 xe giường nằm và số lượng xe tập trung chủ yếu tại TP. Hồ Chí Minh (1.925 xe), Hà Nội (1.263 xe), Nghệ An (1.019 xe).

Nhiều đơn vị kinh doanh vận tải có năng lực quản trị kém, CLDV chưa cao. Thực trạng các đơn vị và số phương tiện VTHK bằng ô tô kinh doanh trên tuyến cố định được phân theo khu vực, mô tả tại Bảng 2.3 và đồ thị Hình 2.3:

Bảng 2.3. Thực trạng về các đơn vị và phương tiện VTHK tuyến cố định phân theo khu vực (Nguồn: Tổng cục Đường bộ Việt Nam, 2015)

3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG Ô TÔ TUYẾN CỐ ĐỊNH

3.1. Giải pháp ứng dụng hệ thống chỉ tiêu khai thác kỹ thuật trong VTHK tuyến cố định

Để nâng cao hiệu quả SXKD trong hoạt động VTHK nói chung và tuyến cố định nói riêng, các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định cần ứng dụng triển khai thực hiện đồng bộ nhóm các hệ thống chỉ tiêu:

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định được mô tả qua Hình 3.1:

3.2.1. Ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật Giải pháp đặt chỗ, bán vé trực tuyến

– Để thay thế dần công tác bán vé truyền thống với xu hướng phát triển không ngừng của khoa học máy tính. Một số công việc làm bằng thủ công truyền thống vừa tốn công, tốn sức lại hao tốn quá nhiều thời gian, để đem lại thuận tiện trong công việc, tiết kiệm nhân lực cũng như góp phần làm cho hoạt động kinh doanh mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả kinh tế.

– Việc xây dựng một website tích hợp phần mềm bán vé xe (trực tuyến) là hết sức cần thiết nhằm đặt giữ chỗ trước, cũng như giúp khách hàng tham khảo để biết được giá vé, tiết kiệm thời gian, công sức của khách hàng và tăng độ chính xác trong công tác tính toán thời gian, bố trí sắp xếp các tuyến xe.

– Đây là một công cụ hỗ trợ cần thiết và hiệu quả, giúp cho công việc quản lý dễ dàng hơn, tiết kiệm được thời gian và công sức đáng kể nhằm đặt vé, quản lý các tuyến, chủ xe, vé xe, nhà xe… một cách nhanh chóng và hiệu quả, kinh tế.

– Bên cạnh đó, cần đảm bảo cơ sở vất chất, không gian phòng bán vé sạch sẽ, thoáng mát, thuận tiện, tại đó phải có các bảng niêm yết lịch trình, giá vé rõ ràng, minh bạch.

Giải pháp ứng dụng thiết bị định vị (GPS) cho giám sát và điều hành xe

– Ứng dụng thiết bị GPS là giải pháp giám sát, điều hành doanh nghiệp VTHK trên cơ sở sử dụng hộp đen đa năng giám sát hành trình tiêu chuẩn 3 (TC3) được lắp đặt trên xe kết nối với máy chủ điều hành đặt tại trung tâm điều hành doanh nghiệp VTHK. Từ đó, tại trung tâm hoặc tại bất cứ nơi nào, việc giám sát, điều hành được thực hiện chỉ với một máy tính kết nối Internet. Qua nhiều kết quả kiểm tra, thử nghiệm, nhiều chủ doanh nghiệp đã thừa nhận đây là một giải pháp có độ tin cậy cao, mang lại những lợi ích bền vững, đồng thời phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp.

– Mỗi phương tiện xe sẽ được trang bị hộp đen đa năng giám sát hành trình TC3, hộp đen thu thập những thông tin trạng thái của xe (vị trí, vận tốc, trạng thái cửa, trạng thái điều hòa, hình ảnh trên xe…) gửi về trung tâm điều hành. Điều hành viên sẽ truy cập vào website của công ty tích hợp phần mềm GPS để giám sát, tổng hợp kết quả hoạt động của xe.

– Thêm nữa, đây là giải pháp hữu hiệu để nhà điều hành có thể quản lý lái xe, nhân viên bán vé, ca kíp; quản lý định mức nhiên liệu. Giải pháp này cũng cho phép chủ doanh nghiệp vận tải có được số liệu thống kê chính xác, nhanh nhạy, từ đó in ấn, tạo báo cáo tổng quát về tình hình hoạt động thực tế của doanh nghiệp…

3.2.2. Đề xuất bố trí hợp lý các điểm đón trả khách

Nhà chờ đón xe: Các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định cần đầu tư hoặc liên kết hợp tác với các tổ chức bến bãi và xác điểm dừng chờ đón khách phải đảm bảo không gian khu vực nhà chờ sạch sẽ, thoáng mát phục vụ trà, cafe, trái cây, Internet miễn phí… đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong quá trình chờ đợi trước khi lên xe khởi hành.

Tổ chức giao thông và kết nối phương tiện tại điểm đón trả: Các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định cần thu hút hành khách thông qua việc tổ chức giao thông và kết nối phương tiện tại điểm đón trả bằng hình thức huy động xe trung chuyển đưa đón khách tận nơi trong bán kính từ 5 – 10km so với điểm lân cận của điểm đón trả khách. Các điểm đón, trả khách đảm bảo an toàn giao thông, thuận tiện cho hành khách lên, xuống xe. Tổ chức giao thông tại điểm đón, trả khách chỉ cho phép mỗi xe ô tô VTHK tuyến cố định được dừng tối đa không quá 3 phút theo quy định của Bộ GTVT.

Bố trí hợp lý các trạm dừng nghỉ: Các doanh nghiệp VTHK cần trú trọng việc đầu tư hoặc hợp tác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trạm dừng chân phức hợp bao gồm nhiều hạng mục như bến xe, trạm xăng, nhà hàng… nhằm đáp ứng với xu thế chung của nhu cầu đi lại của hành khách tuyến cố định:

– Đảm bảo diện tích sân đậu xe lớn; món ăn phong phú đa dạng; khu vệ sinh rộng rãi, cao cấp; khu mua sắm phong phú – đa dạng, nghĩa là tổ hợp khu ăn uống, mua sắm đặc sản với nhà hàng thoáng mát, sạch đẹp, thức ăn đa dạng, phục vụ hầu hết nhu cầu của mọi người.

– Trạm dừng nghỉ được phân thành 3 loại tương ứng với quy chuẩn của từng loại, mô tả tại Bảng 3.1:

Bảng 3.1. Đề xuất giải pháp quy chuẩn bố trí các trạm dừng nghỉ trên tuyến VTHK cố định (Nguồn: Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT của Bộ GTVT) 3.2.3. Đề xuất nâng cao chất lượng đội phương phương tiện

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lái phụ xe: Đối với lái xe đảm bảo sức khỏe theo tiêu chuẩn quy định tại Thông tư liên tịch số 24/2015/TTLT-BYT-BGTVT. Đội ngũ lái phụ xe phải có tư cách đạo đức tốt là người có trách nhiệm cao đối với hành khách cũng như hành lý mang theo của họ.

– Đội ngũ lái phụ xe phải xây dựng tác phong chuyên nghiệp, đảm bảo kỹ năng giao tiếp, ứng xử vì là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với hành khách trên toàn bộ lịch trình tuyến đường.

– Bên cạnh đó cần tính toán trước các chẳng nghỉ có đủ điều kiện về ăn, nghỉ cho khách. Người lái xe cần biết chăm sóc và đáp ứng những yêu cầu cần thiết của hành khách và tạo điều kiện thuận lợi để đảm bảo sức khỏe cho hành khách.

Nâng cao chất lượng phương tiện khai thác: Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường vận chuyển, các doanh nghiệp VTHK bằng ô tô tuyến cố định cần đầu tư phương tiện với những dàn xe, hiện đại với tính năng an toàn kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng cao, nội thất tiện nghi, thoải mái khi di chuyển trên quãng đường dài của tuyến, trong đó:

– Trên xe cần cung cấp miễn phí nước uống, khăn lạnh trên xe;

– Số lượng, chất lượng, cách bố trí ghế ngồi, giường nằm trong xe phải đảm bảo đúng theo thiết kế của xe và được đánh số thứ tự lớn dần từ phía trước đến phía sau xe;

– Trang bị dụng cụ thoát hiểm, bình chữa cháy còn sử dụng được và còn hạn theo quy định;

– Phương tiện phải có mặt tại bến xe trước giờ xe xuất bến tối thiểu 10 phút để thực hiện công tác kiểm tra an toàn kỹ thuật và các tác nghiệp khác tại bến xe theo quy trình bảo đảm an toàn giao thông quy định.

Đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe: Trước hoặc ngay khi xe bắt đầu khởi hành cần thông báo trực tiếp hoặc sử dụng thiết bị hình ảnh, âm thanh trên xe để thông tin cho hành khách về các dịch vụ hành khách được hưởng trên hành trình; các vấn đề cần lưu ý; địa chỉ, số điện thoại liên hệ khi hành khách có ý kiến phản ánh, khiếu nại, kiến nghị. Trong suốt hành trình tuyến cố định cần cung cấp các dịch vụ cho hành khách; lắng nghe, nắm bắt, tiếp nhận các ý kiến phản hồi của hành khách về chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách để báo cáo lại bộ phận có trách nhiệm; giải quyết ngay những ý kiến, kiến nghị của hành khách trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình.

4. KẾT LUẬN

– Thông qua phân tích thực trạng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định trong đó tập trung phân tích thực trạng khai thác luồng VTHK và thực trạng các đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố đã chỉ ra những bất cập trong hoạt động dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định, đây chính là những hạn chế làm giảm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp vận tải trong thời gian qua.

– Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp thiết thực như: Ứng dụng hệ thống chỉ tiêu khai thác kỹ thuật trên tuyến cố định; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đề xuất: Ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật; bố trí hợp lý các điểm đón trả khách; nâng cao chất lượng đội phương phương tiện; quy trình quản lý chất lượng dịch vụ… nhằm bảo đảm hài hòa các lợi ích Nhà nước, doanh nghiệp và người dân với mục tiêu nâng cao hiệu quả về kinh tế và nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động VTHK bằng ô tô tuyến cố định thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng.

Tài liệu tham khảo

[1]. Bộ GTVT (2010), Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT Quy định về bến xe, bãi đỗ xe, trạm dừng nghỉ và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ.

[2]. Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam (2014), Nghị định số 86/2014/NĐ-CP Quy định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô.

[3]. Bộ GTVT (2014), Thông tư số 63/2014/TT-BGTVT Quy định về tổ chức, quản lý hoạt động vận tải bằng xe ô tô và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ.

[4]. TS. Nguyễn Mạnh Hùng (2015), Luận án Chiến lược sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp vận tải.

[5]. Tổng cục ĐBVN (2015), Tiêu chuẩn Việt Nam về chất lượng dịch vụ VTHK bằng xe ô tô.

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Daewoo

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHỐ HỒ CHÍ MINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh 2019

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.. 3

1.1.1. Dịch vụ khách sạn. 3

1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn. 8

1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. 14

1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.. 15

1.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 15

1.2.2. Nâng cao quy trình phục vụ. 16

1.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 17

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn.. 18

1.3.1. Các nhân tố bên trong. 18

1.3.2. Các nhân tố bên ngoài 19

1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số khách sạn. 22

1.4.2. Bài học rút ra cho Khách sạn Daewoo – Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Kinh Đô. 23

Tiểu kết chương 1. 24

Chương 2. 25

THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO   25

2.1. Khái quát về Khách sạn Daewoo – Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Kinh Đô.. 25

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. 25

2.1.2. Một số đặc điểm có ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ. 26

2.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019. 27

2.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 30

2.2.2. Nâng cao quy trình phục vụ. 39

2.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 45

2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Daewoo qua điều tra khảo sát khách hàng.. 48

2.3. Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Daewoo   59

2.3.1. Ưu điểm.. 59

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân. 59

Tiểu kết chương 2. 61

Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO   63

3.1.1. Mục tiêu. 63

3.1.2. Phương hướng. 64

3.2.1. Hoàn thiện chiến lược phát triển. 64

3.2.2. Hoàn thiện xây dựng tiêu chuẩn hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ. 65

3.2.3. Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ viên chức người lao động có tính chuyên nghiêp  67

3.2.4. Đầu tư công tác bảo trì, bảo dưỡng và đổi mới, bổ sung các trang thiết bị hiện đại phục vụ khách. 70

3.2.5. Hoàn thiện quy trình phục vụ. 71

3.2.6. Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 72

Tiểu kết chương 3. 73

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ. 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.. 77

Chương 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1.1. Dịch vụ khách sạn

1.1.1.1. Khách sạn

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Trang bách khoa toàn thư Wikidia có đưa ra một số định nghĩa khác về khách sạn như sau:

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v… Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.

Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn nhưng tóm lại chúng đều đưa đến một nhận định là: khách sạn là một công trình kiến trúc gồm nhiều phòng, nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để được lưu trú tại đó và sử dụng các dịch vụ khác trong đó.

* Phân loại khách sạn: có nhiều loại khác nhau, phổ biến hiện nay thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star). Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mô càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách.

Theo quy mô phòng: xếp loại khách sạn vào quy mô buồng phòng thì chia thành các mức:

+ Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng

+ Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng

+ Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng

+ Khách sạn Mega: trên 1500 phòng

– Theo đặc thù của khách sạn: xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm:

+ Khách sạn thương mại (commercial hotel): Là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch. Thời gian lưu trú ngắn hạn.

+ Khách sạn sân bay (airport hotel): Đối tượng chính là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa…Thời gian lưu trú ngắn.

+ Khách sạn bình dân (Hostel/Inn): là khách sạn không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga… với các tiện nghi tối thiểu. ví dụ khu du lịch ba lô… Đối tượng là khách bình dân, túi tiền vừa phải.

+ Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc… thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại, thời gian lưu trú ngắn.

+ Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng… Đối tượng khách có nhu cầu nghĩ dưỡng, nghĩ bệnh…, lưu trú ngắn hạn.

+ Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment): nằm trong các thành phố lớn, có các loại phòng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng: phòng ăn- khách- ngủ-bếp. Đối tượng lưu trú là khách đi du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia đi công tác dài hạn có gia đình đi cùng. Lưu trú dài hạn.

+ Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên các superhighway. Đối tượng là khách hàng đi du lịch bằng xe môtô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Chủ yếu là ở qua đêm, ngắn hạn.

1.1.1.2. Dịch vụ khách sạn

Sản phẩm dịch vụ khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng.

Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác?

Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.

1.1.1.3. Đặc điểm dịch vụ khách sạn

–           Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).

–           Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được.

–           Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này.

–           Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ.

–           Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.

–           Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.2.1. Khái niệm

Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

–           Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.

–           Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.

–           Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.

–           Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng.

–           Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.

Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.

1.1.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

a)     Thông qua các chỉ tiêu cơ bản

– Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar… và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.

• Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên.

• Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí… nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.

• Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…

• Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.

Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.

– Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man)

Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn

+            Chất lượng nhân viên phục vụ

Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:

• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

• Trình độ ngoại ngữ

• Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

• Phẩm chất đạo đức

• Khả năng giao tiếp

• Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,….

+            Chất lượng đội ngũ quản lý

Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp dưới.

– Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method)

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động.

– Nguyên vật liệu (Material)

Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:

• Nguồn gốc xuất xứ

• Vệ sinh an toàn thực phẩm

• Cách thức, phương pháp bảo quản

– Môi trường khách sạn (Environment)

Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng.

b)     Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp

– Chỉ tiêu  nguồn khách của khách sạn

+            Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích

• Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa

• Chỉ tiêu khách đoàn

• Chỉ tiêu khách lẻ

• Chỉ tiêu khách công ty

+            Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích

+            Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách

– Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn

Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.

+            Doanh thu dịch vụ buồng (TR1)

+            Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (TR2)

• Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh)

• Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (TR2tt)

+            Doanh thu từ dịch vụ bổ sung (TR3)

– Chỉ tiêu lợi nhuận (P)

Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí.

– Chỉ tiêu kết quả (H)

Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp.

c)     Sự đánh giá của khách hàng

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm.

Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.

1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau.

Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.

1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

1.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Con người luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của mọi việc. Đối với các Doanh nghiệp hoạt động trong ngành nhà hàng khách sạn thì yếu tố con người lại càng quan trọng và có ý nghĩa hơn. Vì vậy, việc xây dựng, phát triển nguồn nhân lực luôn được coi là một nhiệm

ĐỂ BIẾT THÊM THÔNG TIN TOÀN BỘ BÀI VIẾT XIN QUÝ KHÁC LIÊN HỆ

Web: http://chuyenvietthueluanvan.com/

Mail: Thacsi999@gmail.com

Hotline, ZALO: 0926.708.666

Nhiều Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Trong 5 năm qua, các bệnh viện (BV), Trung tâm y tế (TTYT) cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh đã thực hiện nhiều giải pháp nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân. TRIỂN KHAI NHIỀU KỸ THUẬT CAO

Các bác sĩ Bệnh viện Bà Rịa phẫu thuật thoát vị đĩa đệm cho bệnh nhân.

Phẫu thuật thoát vị đĩa đệm là một trong những kỹ thuật cao được Khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức, BV Bà Rịa triển khai từ năm 2018. Mỗi tuần, phẫu thuật thoát vị đĩa đệm cho 2-3 bệnh nhân. Ngoài ra, khoa còn triển khai một số kỹ thuật mới như: phẫu thuật thanh quản, thực quản; phẫu thuật đại tràng, phẫu thuật tim… Bà Trần Thị Lượm (50 tuổi, ở phường Phú Mỹ, TX.Phú Mỹ) vừa được phẫu thuật thoát vị đĩa đệm tại BV Bà Rịa. Ca phẫu thuật thành công. “Tôi đã được thay đĩa đệm nhân tạo ở cột sống. Hiện tại, sức khỏe tôi đã bình phục, việc đi lại và vận động dễ dàng hơn trước, tôi phấn khởi lắm”, bà Lượm nói.

Bác sĩ Nguyễn Văn Hương, Giám đốc BV Bà Rịa cho biết, BV đang từng bước hoàn thiện và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân. Trong giai đoạn 2015-2020, BV đã thành lập thêm 6 khoa, phòng mới; triển khai 34 kỹ thuật mới, trong đó có các kỹ thuật chuyên khoa sâu như: can thiệp mạch vành, phẫu thuật nội soi khớp, nội soi tiêu hóa, phẫu thuật ung thư và hóa trị cho bệnh nhân ung thư. “BV còn phát triển các kỹ thuật chuyên khoa nhi; ký hợp đồng với các chuyên gia tuyến trên về chuyển giao kỹ thuật chuyên môn. Việc triển khai các kỹ thuật này đã tạo điều kiện cho bệnh nhân được tiếp cận dịch vụ kỹ thuật cao, góp phần giảm chi phí khám chữa bệnh và giảm quá tải cho bệnh viện tuyến trên”, bác sĩ Nguyễn Văn Hương nói.

Dù cơ sở vật chất và đội ngũ nhân lực còn hạn chế, nhưng thời gian qua, TTYT huyện Châu Đức cũng đã triển khai nhiều kỹ thuật mới trong khám chữa bệnh.

NÂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

Nhân viên y tế Trung tâm Y tế huyện Châu Đức siêu âm tim cho bệnh nhân.

Bên cạnh việc áp kỹ thuật mới, các cơ sở y tế còn xã hội hóa các dịch vụ y tế nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Khoa Dịch vụ, BV Lê Lợi được thành lập từ đầu năm 2020, với 10 phòng và 30 giường bệnh. Phòng có đầy đủ tiện nghi nên từ khi thành lập đến nay, Khoa Dịch vụ luôn đạt và vượt 100% công suất giường bệnh. Bà Nguyễn Thị Lan (62 tuổi, ở phường 10, TP.Vũng Tàu) chia sẻ: “Tôi bị bệnh huyết áp cao nhiều năm nay. Tôi chọn điều trị tại Khoa Dịch vụ, BV Lê Lợi vì không gian thoáng mát, ít bệnh nhân nên không ồn ào, giúp tôi có thời gian nghỉ ngơi. Nhân viên y tế cũng nhiệt tình và vui vẻ khiến tôi rất hài lòng”.

Bác sĩ Nguyễn Thanh Phước, Giám đốc BV Lê Lợi thông tin thêm, từ đầu tháng 6/2020, BV đưa vào hoạt động Phòng khám chất lượng cao và chuyên gia. 2 phòng khám này do các giáo sư, tiến sĩ, bác sĩ chuyên khoa của các bệnh viện tại TP.Hồ Chí Minh cùng ban giám đốc và lãnh đạo các khoa của BV Lê Lợi trực tiếp khám và điều trị cho bệnh nhân vào thứ Bảy, Chủ nhật hàng tuần. Hiện nay, trung bình mỗi ngày có khoảng 60 bệnh nhân đến khám tại 2 phòng khám này.

Nhằm giúp người dân rút ngắn thời gian chờ đợi trong quá trình khám bệnh, rút ngắn thủ tục hành chính, nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ năm 2018, BV Bà Rịa đã triển khai thẻ khám bệnh thông minh. Theo đó, người bệnh gọi điện đến tổng đài 1900 6888 để đặt lịch, đăng ký phòng khám, ngày khám. Sau đó, khi đến BV, người bệnh không phải xếp hàng chờ lấy số thứ tự mà chỉ cần quẹt thẻ để in phiếu đăng ký và đi thẳng đến phòng khám đã đăng ký trước. Hình thức này giúp người bệnh giảm thời gian chờ xếp hàng từ 10 đến 20 lần so với việc không đặt lịch trước. Ngoài ra, thông tin về người bệnh, thông tin về kết quả xét nghiệm, kết quả cận lâm sàng, chẩn đoán, toa thuốc của từng người bệnh được lưu trên hệ thống. Người bệnh tự truy vấn dữ liệu hoặc khi khám khác tuyến, dữ liệu vẫn được chia sẻ để các bác sĩ ở bệnh viện khác có thể biết tiền sử của bệnh nhân.

Cùng với BV Bà Rịa và Lê Lợi, Trung tâm giám định y khoa tỉnh đã triển khai thí điểm thực hiện cơ chế “một cửa” trong việc cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp y tế. Bước đầu mô hình này mang lại hiệu quả về các tiêu chí: tiếp cận dịch vụ, quy trình về thủ tục hành chính và kết quả giải quyết thủ tục, thái độ phục vụ của công chức, viên chức.

Bác sĩ Phạm Minh An, Giám đốc Sở Y tế cho biết, giai đoạn 2020-2025, ngành y tế tiếp tục phát triển các chuyên khoa sâu, chuyên khoa mũi nhọn đầu ngành tại 2 BV Bà Rịa và Lê Lợi; triển khai thực hiện đồng bộ các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ở các tuyến. Đồng thời, tăng cường chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dưới; tiếp tục nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ y tế; xây dựng và trình UBND tỉnh Đề án nâng cao giường bệnh cho một số đơn vị có công suất giường bệnh quá tải; phấn đấu hơn 80% người dân hài lòng với dịch vụ y tế.

Giai đoạn 2015-2020, ngành y tế tỉnh thành lập 28 khoa, phòng mới; triển khai 206 kỹ thuật mới. Trung bình mỗi ngày, BV Bà Rịa và BV Lê Lợi tiếp nhận từ 1.800-2.000 bệnh nhân đến khám ngoại trú; các TTYT huyện, thị xã, thành phố có từ 400-600 bệnh nhân/ngày đến khám ngoại trú. Công suất sử dụng giường bệnh tuyến tỉnh đạt trên 100%, tuyến huyện đạt 70%

Cập nhật thông tin chi tiết về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải trên website Phauthuatthankinh.edu.vn. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!