Bạn đang xem bài viết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải được cập nhật mới nhất tháng 9 năm 2023 trên website Phauthuatthankinh.edu.vn. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất.
Nghị quyết số 02-NQ/TU ngày 5/2/2023 của Tỉnh ủy về phát triển dịch vụ tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2023-2023 đặt mục tiêu, tỷ trọng đóng góp của ngành dịch vụ vận tải trong GRDP chiếm từ 6-8%. Tuy nhiên, đến năm 2023, con số này mới chỉ đạt 4,9%. Vì vậy, ngành GTVT đang tích cực triển khai nhiều giải pháp, xây dựng các kế hoạch cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, nâng tỷ trọng trong GRDP.
2 tuyến cao tốc Hạ Long – Hải Phòng và Hạ Long – Vân Đồn kết nối vùng, tạo động lực phát triển kinh tế cho Quảng Ninh. Ảnh: Đỗ Phương.
Quảng Ninh hiện đã phát triển đầy đủ 5 loại hình dịch vụ vận tải, gồm: Đường bộ, đường thủy nội địa, đường biển, đường sắt, hàng không. Trong đó, vận tải đường bộ là tuyến huyết mạch, được đầu tư hạ tầng đồng bộ, đột phá trong suốt 5 năm trở lại đây với 135 tuyến vận tải hành khách cố định liên tỉnh; 16 tuyến vận tải hành khách nội tỉnh; 11 tuyến xe buýt nội tỉnh; gần 2.000 phương tiện vận tải khách bằng taxi của 37 doanh nghiệp. Ngoài ra, còn có thêm 14 tuyến với 60 phương tiện của 8 doanh nghiệp vận tải hành khách bằng xe điện, chủ yếu cung cấp dịch vụ, hoạt động trong các điểm tham quan du lịch.
Trước tiềm năng phát triển của vận tải đường bộ và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, Sở GTVT đã phối hợp chặt chẽ với Hiệp hội Vận tải ôtô, triển khai các biện pháp khuyến khích, nâng cao chất lượng đội ngũ phương tiện, đa dạng hóa các loại hình vận tải, đáp ứng nhu cầu của nhân dân và du khách. Song song với đó là triển khai cơ chế giám sát thông qua việc siết chặt công tác quản lý, đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường, quyền lợi của hành khách…
Cùng với đó, để người dân, du khách đi lại an toàn, thuận lợi, hạn chế tối đa các vụ tai nạn giao thông, từ nguồn vốn sự nghiệp giao thông, Sở GTVT đã làm tốt vai trò của mình trong quản lý và bảo trì các tuyến đường, phát hiện những tồn tại trong hạ tầng giao thông, kịp thời thực hiện bảo trì, sửa chữa, thay thế… nhất là các điểm gây mất an toàn giao thông.
Bốc xếp hàng hóa tại Công ty TNHH Cảng Container Quốc tế Cái Lân.
Cùng với dịch vụ vận tải đường bộ, dịch vụ đường biển là một lợi thế chiến lược của kinh tế Quảng Ninh. Hiện đường biển của tỉnh đang đảm nhận khoảng 8,3% khối lượng vận chuyển hàng hóa và 11,3% khối lượng vận chuyển hành khách, chiếm 40,5% tổng lượng hàng hóa thông qua các cảng biển khu vực phía Bắc.
Đến nay, Quảng Ninh có 11 dịch vụ cảng biển cơ bản, thuộc 3 nhóm: Dịch vụ công, dịch vụ kinh doanh trực tiếp, dịch vụ kinh doanh gián tiếp. Doanh thu dịch vụ cảng biển giai đoạn 2023-2023 đạt khoảng 50.000 tỷ đồng. Tuy nhiên, do thương hiệu cảng biển Quảng Ninh chưa được khách hàng trong nước và trên thế giới biết đến, dẫn đến việc quan tâm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển trong thời gian qua còn nhiều bất cập, chưa tương xứng với tiềm năng, lợi thế của tỉnh.
Bởi vậy, để phát huy tối đa giá trị của dịch vụ cảng biển, Tỉnh ủy đã ban hành Chương trình hành động số 27-CTr/TU ngày 27/3/2023 về chiến lược phát triển bền vững kinh tế biển Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn năm 2045; Nghị quyết số 15-NQ/TU ngày 23/4/2023 về phát triển cảng biển và dịch vụ cảng biển trên địa bàn tỉnh đến năm 2025 và định hướng đến năm 2030. Cùng với đó, tập trung phát triển các dịch vụ logistics, đại lý tàu biển, vận tải đường biển, môi giới hàng hải, cung ứng tàu biển, kiểm đếm hàng hóa…
Sở GTVT cũng đã xây dựng cơ chế giám sát chất lượng hoạt động dịch vụ cảng biển, khuyến khích các doanh nghiệp cùng ngành, nghề tham gia vào các hiệp hội để hỗ trợ, giúp nhau phát triển, hướng tới tổ chức các chương trình xúc tiến, thu hút nguồn hàng bằng những lợi thế cạnh tranh. Đồng thời, ưu tiên đẩy nhanh tiến độ đầu tư sớm đưa vào sử dụng các dự án, công trình hạ tầng kết nối quan trọng, như đường cao tốc, sân bay và các cảng biển mới.
Thu hút các nhà đầu tư chiến lược, có tiềm lực, thương hiệu mạnh đầu tư quy mô lớn, đồng bộ, hiện đại để xây dựng các cảng biển quan trọng như Nam Tiền Phong, Con Ong – Hòn Nét, Hải Hà, Vạn Ninh; ưu tiên đầu tư phát triển dịch vụ cảng biển, trọng tâm là hình thành một số khu trung tâm logistics tại Quảng Yên, Móng Cái…
Cảng hàng không quốc tế Vân Đồn được đầu tư hiện đại, kết nối vận tải giữa các địa phương trong nước và quốc tế.
Cùng với dịch vụ vận tải đường bộ, đường biển, trên địa bàn tỉnh cũng đang ngày càng phát triển vận tải đường thủy nội địa và đường hàng không. Sở GTVT đã định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải kết hợp siết chặt các quy định về vận chuyển hành khách và hàng hóa, tăng cường đảm bảo an toàn giao thông; quản lý chặt chẽ hoạt động tàu tham quan du lịch vịnh Hạ Long và các tuyến biển đảo được tăng cường; tổ chức niêm yết giá vé trên các tuyến, kiểm soát chặt chẽ giá cước vận tải trên địa bàn đảm bảo quyền lợi của người dân và doanh nghiệp. Đồng thời, tập huấn cho người điều hành vận tải của các doanh nghiệp kinh doanh vận tải, thường xuyên kiểm tra xử lý nghiêm các vi phạm về kinh doanh vận tải…
Theo ông Bùi Hồng Minh, Phó Giám đốc Sở GTVT, định hướng đến năm 2025, tỷ trọng đóng góp của ngành dịch vụ vận tải trong GRDP là 6-8%. Bên cạnh việc đầu tư xây dựng, hoàn thiện hạ tầng giao thông, ngành GTVT sẽ tích cực phối hợp với các sở, ngành khác để khai thác tối đa hiệu quả của các dịch vụ vận tải sẵn có, nhất là dịch vụ cảng biển và dịch vụ vận tải hàng không.
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý vận tải, nhằm phát triển hài hòa các phương thức vận tải, giảm giá thành, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, phục vụ tốt nhu cầu đi lại của nhân dân, hành khách. Đồng thời, đổi mới, áp dụng hiệu quả những cách làm hay để tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức, công dân và doanh nghiệp trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính.
Hoàng Quỳnh
Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách
Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có 399 doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh vận tải hành khách đã được cấp giấy phép kinh doanh vận tải bằng ô tô với tổng số 2.815 xe. Trong đó, 27 đơn vị tham gia vận tải hành khách theo tuyến cố định, tổng số 688 xe với 23.509 chỗ, thực hiện 17.277 vòng xe/tháng, bình quân 576 vòng xe/ngày, hoạt động trên 228 tuyến đến 31 tỉnh, thành phố; 1 đơn vị có 3 xe trung chuyển với 48 ghế; 17 đơn vị vận tải nội bộ có 33 xe với 781 ghế; 195 đơn vị tham gia vận tải hành khách theo hợp đồng, có 455 xe với 10.445 ghế; 14 đơn vị vận tải hành khách bằng taxi với 857 xe, 4.300 ghế; 76 xe buýt của 3 đơn vị tham gia vận tải hành khách với 3.264 ghế, chạy trên 11 tuyến, tần suất từ 15-45 phút/chuyến. Toàn tỉnh có 11 bến xe, trong đó có 1 bến loại 2; 3 bến loại 3; 6 bến loại 4; 1 bến xe loại 5. Các bến xe loại 2, 3, 4 trên địa bàn tỉnh đã lắp đặt và sử dụng phần mềm quản lý bến xe và camera giám sát xe ra vào bến theo quy định.
Thanh tra Giao thông (Sở GTVT) phát tờ rơi tuyên truyền Luật Phòng chống tác hại của rượu bia và Nghị định 100/2023/NĐ-CP ngày 31-12-2023 của Chính phủ cho lái xe tuyến cố định tại Bến xe khách Nam Định.
Bài và ảnh: Thành Trung
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hkcc Bằng Xe Buýt Tại Hà Nội
Tóm tắt:Từ khóa: Xe buýt, VTHKCC, chất lượng dịch vụ vận tải. Sau khi nêu sự cần thiết nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt thời gian qua tại TP. Hà Nội, bài báo đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong thời gian tới tại Thủ đô Hà Nội. Keywords: Bus, public passenger transport, quality of transport services. 1. Sự cần thiết nghiên cứu 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Abstract: After stating the need to study, evaluate the service quality of public passenger transport by the bus the last time in the Hanoicity, the paper proposes a number of measures to improve quality of bus service in the near future in the Hanoi capital.
Chất lượng VTHKCC có vai trò quan trọng trong GTVT đô thị. Thể hiện trình độ phát triển kinh tế – xã hội của đô thị, sự phát triển, hội nhập quốc tế về GTVT, nâng cao trình độ dân trí, văn minh GTVT đô thị… Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực VTHKCC luôn phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nhằm giữ vững, chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nói riêng. Đến nay đã có một số nghiên cứu về chất lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nhưng bối cảnh quốc tế, trong nước liên tục thay đổi đòi hỏi các giải pháp đề xuất phải phù hợp với tình hình phát triển kinh tế – xã hội, có tính khả thi, phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh phát triển mới của Hà Nội nói riêng, các đô thị nói chung.
Theo số liệu của Sở GTVT Hà Nội, mạng lưới tuyến VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội đến nay có 91 tuyến gồm 72 tuyến buýt có trợ giá (trong đó có 67 tuyến buýt đặt hàng, 5 tuyến đấu thầu), 11 tuyến buýt không trợ giá và 8 tuyến buýt kế cận bao phủ khắp địa bàn 30 quận, huyện, thị xã của Thành phố và kết nối với các địa phương lân cận như Bắc Ninh, Bắc Giang, Hà Nam, Hải Dương, Hưng Yên. Kết quả thực hiện trên 72 tuyến trợ giá, vận hành 3.964.779 lượt, với 91.587.121km, vận chuyển được 489,6 triệu lượt hành khách, tăng 6,7% so với năm 2013, tăng 2% chỉ tiêu kế hoạch năm 2014; doanh thu đạt 872,9 tỷ đồng (tăng 20% so với năm 2013), tăng 0,5% chỉ tiêu kế hoạch năm 2014, trợ giá giảm 4% so với năm 2013.
Bên cạnh kết quả đạt được, chất lượng VTHKCC còn có hạn chế, bất cập sau:
Về hạ tầng phục vụ xe buýt: Hiện đang gặp nhiều khó khăn trong cải thiện, phát triển hạ tầng do hạn chế về quỹ đất và quy hoạch phát triển chưa đồng bộ. Trên mạng lưới rất khó tổ chức giao thông, tách làn hỗn hợp, tạo làn riêng cho xe buýt, không có quỹ đất để hình thành những điểm trung chuyển liên tuyến, nội mạng, điểm đầu cuối ổn định. Tại các khu đô thị mới, các tuyến đường mới đầu tư xây dựng nhưng ngay từ khâu chuẩn bị dự án chưa dành quỹ đất cho hoạt động xe buýt. Hạ tầng trên tuyến thường xuyên bị chiếm dụng, xâm phạm.
Về nguồn nhân lực: Còn thiếu so với yêu cầu nên ảnh hưởng nhất định đến kết quả thực hiện, trong đó nhân lực chất lượng cao và lực lượng kiểm tra, giám sát rất cần được quan tâm. Công tác quản lý và đạo tạo lái xe đang phân tán, chất lượng lái xe, nhân viên bán vé không đồng đều; đội ngũ lái xe, nhân viên phục vụ còn có sai phạm, chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ; hiện tượng vi phạm pháp luật giao thông, hành vi ứng xử thiếu văn minh lịch sự.
Về phương tiện: Cơ chế chính sách về đầu tư phương tiện, cách tính toán và xây dựng đơn giá hiện chỉ phù hợp cho việc đầu tư những xe buýt ở mức độ trung bình, chưa khuyến khích doanh nghiệp đầu tư những xe chất lượng cao, thân thiện với môi trường, ít ô nhiễm khí thải, tiếng ồn nhằm nâng cao chất lượng phương tiện, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Lực lượng kiểm tra giám sát: Quá trình hoạt động cũng gặp nhiều khó khăn do còn thiếu người, thiếu trang thiết bị phục vụ (xe ô tô) và các cơ chế, chế tài đảm bảo cho hoạt động nghiệp vụ (ví dụ quy chế xử lý vi phạm…).
3. C3.1. Giải pháp hoàn thiện cơ sở hạ tầng giao thông ác giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Về các yếu tố khác: Mạng lưới tuyến chưa phủ khắp, chưa được phân bố đồng đều; thời gian chuyến đi của hành khách có xu hướng tăng, an ninh trật tự trên các tuyến chưa bảo đảm; phục vụ các đối tượng khách đặc biệt như người khuyết tật chưa được quan tâm thỏa đáng.
3.2. Giải pháp về con người
Nguyên nhân của những hạn chế, yếu kém: Quy hoạch cũ khó cải tạo, hạ tầng giao thông chưa phát triển, chưa theo kịp tốc độ phát triển đô thị; thiếu quỹ đất dành cho giao thông động, giao thông tĩnh, nhất là điểm trung chuyển; chưa có loại phương tiện khối lớn như đường sắt đô thị; quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp còn có bất cập, chưa theo kịp tình hình.
Cần có cơ cấu đầu tư thích hợp vào các điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ dọc tuyến nhằm đảm bảo an toàn cho xe buýt dừng đỗ, ra vào đón trả khách thuận tiện và đảm bảo an ninh trật tự trên xe, trên tuyến cho hoạt động của xe buýt. Điểm đầu cuối phải được thiết kế sao cho đảm bảo về mỹ quan đô thị, đảm bảo khả năng thông qua của xe buýt, đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng và có thể kết nối với các phương thức vận tải khác. Khi bố trí các điểm đầu cuối nên lựa chọn nơi có lưu lượng hành khách tập trung cao nhất, gần các nhà ga, bến cảng, cảng hàng không, sân bay để hành khách dễ dàng trong việc tiếp chuyển, nối chuyến. Hiện nay, Hà Nội đã có 2 điểm trung chuyển (Long Biên và Nhổn) đã bước đầu tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách chuyển tuyến. Tuy nhiên, để nâng cao tính thuận tiện, tiện nghi, an toàn cho hành khách tại các điểm trung chuyển xe buýt, cần phát triển tiếp và mở rộng thêm các trạm trung chuyển về số lượng, quy mô và diện tích; đảm bảo sự kết nối giữa các tuyến buýt, đặc biệt giữa các tuyến buýt với các tuyến đường sắt đô thị đang được xây dựng và sắp được đưa vào khai thác; bổ sung thêm thông tin tại các trạm trung chuyển bằng hệ thống các đèn Led hoặc bố trí nhân viên hướng dẫn trực tiếp tại các điểm trung chuyển nhằm thông tin cho hành khách một cách tập trung nhất đối với dịch vụ về các tuyến buýt của Hà Nội.
3.3. Giải pháp về nâng cao chất lượng đoàn phương tiện
Đối với làn đường dành riêng cho xe buýt, cần khai thác tối đa, hiệu quả làn đường dành riêng hiện có như: Cấm, hạn chế phương tiện cá nhân đi vào làn đường dành riêng, nâng cao chất lượng mặt đường, bảo đảm êm thuận; lắp đặt thêm hệ thống biển báo, tín hiệu ưu tiên cho xe buýt trên đoạn tuyến (Nguyễn Trãi – Hà Đông); nghiên cứu xây dựng thêm các tuyến có làn đường dành riêng cho xe buýt, đặc bịêt là trên các đoạn tuyến có nhiều tuyến buýt đi qua, đường đủ điều kiện về bề rộng để mở làn dành riêng.
Lái xe và nhân viên bán vé là hai đối tượng thường xuyên tiếp xúc với hành khách. Lái xe cần phải được đào tạo về văn hóa ứng xử bên cạnh việc đòi hỏi về trình độ, bằng cấp trong hoạt động vận tải. Nhân viên bán vé tiếp cận với hành khách nhiều hơn lái xe nên văn hóa ứng xử của đội ngũ này là hết sức quan trọng. Để nâng cao được chất lượng VTHKCC bằng xe buýt thì trình độ, ý thức, trách nhiệm đội ngũ lao động trực tiếp này cần được nâng lên. Để thực hiện được điều này thì cần: Thực hiện tốt công tác tuyên truyền, giáo dục, tổ chức trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm, thái độ ứng xử của đội ngũ lái xe và nhân viên bán vé trong những tình huống cụ thể để nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ hành khách; công tác đào tạo cần được quan tâm và chú trọng với nội dung đào tạo chủ yếu hướng về mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp đối với lái, phụ xe…, qua đó nâng cao nhận thức của đội ngũ lao động trực tiếp này.
3.4. Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ
Thực hiện tốt việc nâng lương – nâng bậc cho lái xe, nhân viên bán vé, thợ bảo dưỡng sửa chữa và lao động gián tiếp theo kế hoạch đề ra, đảm bảo thu nhập của người lao động không ngừng được nâng cao qua các năm; chú trọng xây dựng và phát triển đội ngũ lao động giỏi trên các lĩnh vực quản lý đầu tư của dự án, quản lý vận hành các công nghệ tiên tiến; kịp thời khen thưởng về vật chất, tinh thần cho các cá nhân, tổ chức có thành tích tốt trong lao động kinh doanh dịch vụ và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy chế.
Một trong số những yêu cầu quan trọng đối với phương tiện VTHKCC trong thành phố nói chung và xe buýt nói riêng là phải đảm bảo tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật, bảo vệ môi trường. Tuy nhiên, đây là hạn chế lớn nhất của xe buýt Hà Nội, do vậy cần phải có quy định cũng như tiêu chuẩn rõ ràng đối với các loại phương tiện về tiêu chuẩn kỹ thuật, khí thải, tiếng ồn.
3.5. Giải pháp cung cấp kênh thông tin cho hành khách
Để thực hiện tốt được mục tiêu trên thì cần chú trọng tới một số nội dung quản lý phương tiện: Nâng cao chất lượng bảo dưỡng sửa chữa để duy trì tình trạng kỹ thuật phương tiện (luôn hoạt động tốt), hạn chế mức độ hao mòn phương tiện trong quá trình khai thác sử dụng, phục hồi các tính năng khai thác kỹ thuật, nâng cao tuổi thọ phương tiện; nâng cao công tác quản lý vật tư – phụ tùng phục vụ bảo dưỡng sửa chữa; nâng cao ý thức sử dụng phương tiện của lái xe và nhân viên bán vé nhằm giữ xe an toàn, tránh để xảy ra các vụ va chạm, TNGT; đầu tư, đổi mới, bổ sung phương tiện, loại bỏ các phương tiện đã quá cũ hoặc đã sử dụng lâu, tình trạng kỹ thuật đã xuống cấp hay hư hỏng.
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhằm kiểm soát tốt các tiêu chí phục vụ hành khách của xe buýt như: Chạy sai lộ trình, xe không dừng đón trả khách đúng quy định, chất lượng phương tiện kém, thất thoát doanh thu, thái độ phục vụ của lái, phụ xe không đúng mực…
4. Kết luận
Hiện nay, trung tâm quản lý và điều hành GTĐT đã có website với hệ thống mạng lưới buýt tương đối đầy đủ để thông tin tới hành khách. Tuy nhiên, web vẫn còn một số hạn chế nhất định về việc thông tin cho hành khách. Cần bổ sung, chỉnh sửa các nội dung sau: Các tuyến có tổ chức hình thức xe buýt đặc biệt như buýt nhanh, thí điểm BRT… Cần có sự thông báo về lịch trình tuyến; có phần diễn đàn (forum) giải đáp các thắc mắc của hành khách cũng như trao đổi kinh nghiệm khi sử dụng dịch vụ xe buýt; xuất bản các ấn phẩm giới thiệu về VTHKCC của thành phố theo hướng kết hợp với các nội dung về địa điểm du lịch, các phương thức VTHKCC khác như bản đồ, sổ tay VTHKCC…
Tài liệu tham khảo
Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho hành khách, thông tin cho các bộ phận quản lý cần tăng cường kênh thông tin qua trang website; cần nâng cao chất lượng kênh thông tin, có đường dây nóng (hotline); tiếp nhận đơn thư phản ánh và giải quyết một cách nhanh chóng, tốt nhất những phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt; tiếp nhận và xử lý tốt thông tin nhằm nắm bắt, nhìn nhận, điều chỉnh kịp thời những đóng góp, ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ xe buýt; thông tin trên phương tiện, tại các điểm đầu cuối, điểm trung chuyển, điểm dừng phải rõ ràng, đảm bảo cho hành khách dễ dàng tiếp nhận và tiếp cận được dịch vụ vận tải.
Cần tiếp tục ứng dụng công nghệ GPS vào quản lý điều hành và kiểm soát các tiêu chí chất lượng phục vụ xe buýt, chủ động rà soát và kịp thời phát hiện những hư hỏng đối với hệ thống giám sát và hệ thống âm thanh trên xe về thông báo điểm dừng cho hành khách, thay thế và bổ sung những trang thiết bị mới đáp ứng được tiêu chuẩn kỹ thuật đối với hệ thống thiết bị giám sát hành trình và âm thanh trên phương tiện sao cho đồng bộ với hệ thống mạng lưới tuyến buýt, nâng cao năng lực của nhân viên điều hành, nhân viên trực tiếp làm việc trên xe để khai thác và sử dụng hệ thống hiệu quả; kịp thời phát hiện thông tin và nhanh chóng khắc phục các sự cố trên tuyến như: Tắc đường, hư hỏng phương tiện, vi phạm lộ trình, đóng mở cửa xe, bán vé trong quá trình hoạt động; ứng dụng và tích hợp công nghệ bảng điện tử led với thiết bị điều hành để thông tin cho hành khách; ứng dụng hệ thống bộ đàm kết nối giữa trung tâm điều hành, bộ phận điều độ của các doanh nghiệp với phương tiện hoạt động trên tuyến cùng với hệ thống GPS, bộ đàm cũng là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý điều hành và xử lý các sự cố xảy ra trên tuyến một cách nhanh chóng, kịp thời.
Sự tăng trưởng dân số và tăng trưởng về quy mô của một thành phố nói riêng, đô thị nói chung cần phải có các phương tiện giao thông hiện đại: Đi lại bằng các xe ô tô con và xe máy, đi lại bằng phương tiện GTVT khối lớn (như MRT), xe buýt chạy trên các làn đường dành riêng (BRT), đường sắt đô thị (như METRO, đường sắt nhẹ đi ngầm, trên cao…) và đường sắt nội ngoại ô hoặc dịch vụ đường sắt khu vực nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC là cấp thiết. Bên cạnh đó, không thể thiếu dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại các đô thị nói chung, thành phố nói riêng. Nhằm phục vụ tốt hơn và để người dân có nhiều lựa chọn hơn thì cần phải nâng cao chất lượng VTHKCC bằng xe buýt, bảo đảm đạt tiêu chuẩn của khu vực, quốc tế trong quá trình hội nhập ngày càng sâu rộng vào Tổ chức thương mại, kinh tế thế giới o
[1]. Trần Phương Lan (2008), Vận dụng một số phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam, LATS kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.
[2]. Nguyễn Mạnh Quân (2004), Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam, LATS kinh tế, Trường Đại học GTVT.
[3]. Nguyễn Hồng Thái (1999), Những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô, LATS Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.
[4]. Nguyễn Thị Hồng Mai (2014), Nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống VTHKCC trong đô thị, Luận án TSKT, Trường Đại học GTVT.
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách Bằng Ô Tô Tuyến Cố Định
TÓM TẮT: Chất lượng dịch vụ vận tải nói chung và vận tải hành khách (VTHK) nói riêng trong cơ chế thị trường có ý nghĩa quyết định đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vận tải. Việc tiêu chuẩn hóa chất lượng VTHK bằng ô tô tuyến cố định trên nền tảng khoa học và công nghệ thích ứng với điều kiện phát triển kinh tế và phát triển hạ tầng giao thông đường bộ như hiện nay, vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định phải có động lực, giải pháp để nâng cao chất lượng vận chuyển và tính cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường. Đó là lý do tác giả lựa chọn bài viết: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định”.
TỪ KHÓA: Chất lượng dịch vụ, VTHK bằng ô tô, tuyến cố định.
ABSTRACT: The quality of transport services in general and in particular passenger transport in the market mechanism is crucial for production and business operation of transport enterprises. The standardized quality passenger transport by car fixed routes on the basis of science and technology to adapt to economic conditions and infrastructure development such as road traffic today, so requires the passenger transport enterprise fixed routes must be motivated and solutions to improve the quality of transport and competitiveness in the market economy. That’s why authors choose article: “Solutions to improve the quality of passenger transport services by car fixed routes”.
KEYWORDS: Quality of service, passenger transport by car, fixed routes
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định
Khái niệm: Chất lượng dịch vụ vận tải (CLDVVT) là tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách. Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ vận tải gồm chất lượng phương tiện, yêu cầu đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải của đơn vị và quyền lợi của hành khách.
VTHK là một quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí của hành khách trong không gian, hay VTHK là sự di chuyển vị trí của hành khách trong không gian nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của con người.
Đơn vị kinh doanh VTHK bằng xe ô tô là doanh nghiệp (DN), hợp tác xã và hộ kinh doanh tham gia kinh doanh VTHK bằng xe ô tô.
VTHK tuyến cố định phải đáp ứng: Có hệ thống đường bộ được công bố khai thác trên toàn bộ hành trình; có bến xe nơi đi, bến xe nơi đến đã được cơ quan có thẩm quyền công bố đưa vào khai thác.
Do vậy, việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định là một vấn đề cấp thiết hiện nay giúp doanh nghiệp có vị thế cạnh tranh trên thị trường VTHK hướng đến sự phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng.
2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TUYẾN CỐ ĐỊNH
2.1. Thực trạng luồng VTHK bằng ô tô tuyến cố định
Theo số liệu tổng hợp từ 63 tỉnh, thành phố, cả nước hiện có 5.266 tuyến VTHK cố định liên tỉnh được báo cáo đang có đơn vị khai thác (từ bến đến bến, chưa tính gộp 2 chiều). Cự ly tuyến bình quân là 435km, trong đó phần lớn là các tuyến có cự ly dưới 300km (khoảng 63,9%). Mạng lưới tuyến đảm bảo kết nối tất cả các trung tâm tỉnh, thị xã, thành phố và tới nhiều huyện.
2.1.1. Về cấu trúc
Mạng lưới tuyến đường có tuyến VTHK cố định gồm 1 trục Bắc Nam và 2 mạng nan quạt ở 2 đầu Bắc, Nam. Trong đó, trục Bắc – Nam tình từ Hà Nội đến TP. Hồ Chí Minh có tính độc đạo, mức độ trùng tuyến rất lớn (trên 90%). Trong đó, mạng phía Bắc chủ yếu hướng tâm về Hà Nội; phía Nam chủ yếu hướng về TP. Hồ Chí Minh và mạng miền Trung – Tây Nguyên gồm trục phụ Bắc – Nam kết hợp trục ngang. Cấu trúc mạng lưới tuyến VTHK tuyến cố định (liên tỉnh) cho thấy rằng tất yếu sẽ phải có tỷ lệ trùng tuyến rất lớn trên trục Bắc Nam.
2.1.3. Về cự ly tuyến
Tuyến ở cự ly 151 – 300 km (phạm vi 3 – 5 tỉnh) chiếm tỷ lệ lớn nhất gần 40%, tiếp theo là tuyến ở cự ly ngắn dưới 150km (phạm vi 2 – 3 tỉnh). Tuyến dài trên 500km có tỷ lệ hơn 20%, tuyến dài trên 2.000km chỉ có 23 tuyến, được cho tại số liệu Bảng 2.1 và đồ thị Hình 2.1:
Bảng 2.1.Thực trạng phân loại dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định theo cự ly (Nguồn: Tổng cục Đường bộ Việt Nam, 2023)
2.1.4. Về tính chất kết nối của tuyến
Hiện nay, đang tồn tại trên 850 tuyến VTHK bằng ô tô theo tuyến cố định (chiếm 16,1%) đang hoạt động có bến đi – đến từ các bến xe chưa được công bố dẫn đến khó khăn trong công tác quản lý, CLDVVT không đảm bảo. Ngoài ra, có 222 tuyến có cự ly vận chuyển hơn 300 km có bến xe đi hoặc bến xe đến là bến xe loại 5 hoặc loại 6; có 23 tuyến có cự ly dài trên 2.000km đi – đến bến xe huyện cần đánh giá lại hiệu quả hoạt động, mức độ đảm bảo ATGT và sự chồng chéo tuyến:
– Tuyến từ Tỉnh đến tỉnh: Chiếm 34% tổng số tuyến; phần lớn ở cự ly 151 – 300km và dưới 150km; khá đều nhau ở các cự ly còn lại.
– Tuyến huyện đến tỉnh: Chiếm 54% tổng số tuyến; đa số tuyến ở cự ly ngắn và trung hình 151 – 300km; tuyến ở cự ly dài có tỷ lệ đáng kể.
– Tuyến huyện đến huyện: 12% tổng số tuyến; đa số ở cự ly dưới 300km nhưng vẫn có nhiều tuyến cự ly dài.
Theo số liệu Bảng 2.2 và đồ thị Hình 2.2 về phân loại tuyến theo cự ly và tính chất điểm đầu – cuối:
Bảng 2.2. Phân loại tuyến VTHK theo cự ly và tính chất điểm (Nguồn: Tổng cục Đường bộ Việt Nam, 2023)
Như vậy, có thể thấy, số lượng tuyến huyện đến tỉnh hiện chiếm tỷ lệ lớn hơn loại tuyến tỉnh đến tỉnh; tuyến huyện đến huyện cũng chiếm tỷ lệ đáng kể và có cự ly bình quân dài nhất. Kết quả phân tích này cho thấy nhu cầu về chuyến đi 1 chặng là khá lớn (không cần chuyển tiếp theo dạng đi từ tỉnh đến tỉnh và tiếp tục từ tỉnh về huyện).
2.2. Thực trạng về các đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định
– Hiện nay, cả nước có 1.238 đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định, trong đó tập trung nhiều ở vùng đồng bằng sông Hồng và miền Trung. Quy mô DN nhìn chung là nhỏ (42% đơn vị có 5 xe trở xuống, 14% có 6 – 10 xe, 34% có từ 11 – 50 xe, chỉ có 8% có trên 50 xe và 2% có trên 100 xe).
– Trong số 22.633 phương tiện VTHK bằng ô tô tuyến cố định, có 7.792 xe giường nằm và số lượng xe tập trung chủ yếu tại TP. Hồ Chí Minh (1.925 xe), Hà Nội (1.263 xe), Nghệ An (1.019 xe).
Nhiều đơn vị kinh doanh vận tải có năng lực quản trị kém, CLDV chưa cao. Thực trạng các đơn vị và số phương tiện VTHK bằng ô tô kinh doanh trên tuyến cố định được phân theo khu vực, mô tả tại Bảng 2.3 và đồ thị Hình 2.3:
Bảng 2.3. Thực trạng về các đơn vị và phương tiện VTHK tuyến cố định phân theo khu vực (Nguồn: Tổng cục Đường bộ Việt Nam, 2023)
3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG Ô TÔ TUYẾN CỐ ĐỊNH
3.1. Giải pháp ứng dụng hệ thống chỉ tiêu khai thác kỹ thuật trong VTHK tuyến cố định
Để nâng cao hiệu quả SXKD trong hoạt động VTHK nói chung và tuyến cố định nói riêng, các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định cần ứng dụng triển khai thực hiện đồng bộ nhóm các hệ thống chỉ tiêu:
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định được mô tả qua Hình 3.1:
3.2.1. Ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật Giải pháp đặt chỗ, bán vé trực tuyến
– Để thay thế dần công tác bán vé truyền thống với xu hướng phát triển không ngừng của khoa học máy tính. Một số công việc làm bằng thủ công truyền thống vừa tốn công, tốn sức lại hao tốn quá nhiều thời gian, để đem lại thuận tiện trong công việc, tiết kiệm nhân lực cũng như góp phần làm cho hoạt động kinh doanh mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả kinh tế.
– Việc xây dựng một website tích hợp phần mềm bán vé xe (trực tuyến) là hết sức cần thiết nhằm đặt giữ chỗ trước, cũng như giúp khách hàng tham khảo để biết được giá vé, tiết kiệm thời gian, công sức của khách hàng và tăng độ chính xác trong công tác tính toán thời gian, bố trí sắp xếp các tuyến xe.
– Đây là một công cụ hỗ trợ cần thiết và hiệu quả, giúp cho công việc quản lý dễ dàng hơn, tiết kiệm được thời gian và công sức đáng kể nhằm đặt vé, quản lý các tuyến, chủ xe, vé xe, nhà xe… một cách nhanh chóng và hiệu quả, kinh tế.
– Bên cạnh đó, cần đảm bảo cơ sở vất chất, không gian phòng bán vé sạch sẽ, thoáng mát, thuận tiện, tại đó phải có các bảng niêm yết lịch trình, giá vé rõ ràng, minh bạch.
Giải pháp ứng dụng thiết bị định vị (GPS) cho giám sát và điều hành xe
– Ứng dụng thiết bị GPS là giải pháp giám sát, điều hành doanh nghiệp VTHK trên cơ sở sử dụng hộp đen đa năng giám sát hành trình tiêu chuẩn 3 (TC3) được lắp đặt trên xe kết nối với máy chủ điều hành đặt tại trung tâm điều hành doanh nghiệp VTHK. Từ đó, tại trung tâm hoặc tại bất cứ nơi nào, việc giám sát, điều hành được thực hiện chỉ với một máy tính kết nối Internet. Qua nhiều kết quả kiểm tra, thử nghiệm, nhiều chủ doanh nghiệp đã thừa nhận đây là một giải pháp có độ tin cậy cao, mang lại những lợi ích bền vững, đồng thời phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp.
– Mỗi phương tiện xe sẽ được trang bị hộp đen đa năng giám sát hành trình TC3, hộp đen thu thập những thông tin trạng thái của xe (vị trí, vận tốc, trạng thái cửa, trạng thái điều hòa, hình ảnh trên xe…) gửi về trung tâm điều hành. Điều hành viên sẽ truy cập vào website của công ty tích hợp phần mềm GPS để giám sát, tổng hợp kết quả hoạt động của xe.
– Thêm nữa, đây là giải pháp hữu hiệu để nhà điều hành có thể quản lý lái xe, nhân viên bán vé, ca kíp; quản lý định mức nhiên liệu. Giải pháp này cũng cho phép chủ doanh nghiệp vận tải có được số liệu thống kê chính xác, nhanh nhạy, từ đó in ấn, tạo báo cáo tổng quát về tình hình hoạt động thực tế của doanh nghiệp…
3.2.2. Đề xuất bố trí hợp lý các điểm đón trả khách
Nhà chờ đón xe: Các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định cần đầu tư hoặc liên kết hợp tác với các tổ chức bến bãi và xác điểm dừng chờ đón khách phải đảm bảo không gian khu vực nhà chờ sạch sẽ, thoáng mát phục vụ trà, cafe, trái cây, Internet miễn phí… đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong quá trình chờ đợi trước khi lên xe khởi hành.
Tổ chức giao thông và kết nối phương tiện tại điểm đón trả: Các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định cần thu hút hành khách thông qua việc tổ chức giao thông và kết nối phương tiện tại điểm đón trả bằng hình thức huy động xe trung chuyển đưa đón khách tận nơi trong bán kính từ 5 – 10km so với điểm lân cận của điểm đón trả khách. Các điểm đón, trả khách đảm bảo an toàn giao thông, thuận tiện cho hành khách lên, xuống xe. Tổ chức giao thông tại điểm đón, trả khách chỉ cho phép mỗi xe ô tô VTHK tuyến cố định được dừng tối đa không quá 3 phút theo quy định của Bộ GTVT.
Bố trí hợp lý các trạm dừng nghỉ: Các doanh nghiệp VTHK cần trú trọng việc đầu tư hoặc hợp tác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trạm dừng chân phức hợp bao gồm nhiều hạng mục như bến xe, trạm xăng, nhà hàng… nhằm đáp ứng với xu thế chung của nhu cầu đi lại của hành khách tuyến cố định:
– Đảm bảo diện tích sân đậu xe lớn; món ăn phong phú đa dạng; khu vệ sinh rộng rãi, cao cấp; khu mua sắm phong phú – đa dạng, nghĩa là tổ hợp khu ăn uống, mua sắm đặc sản với nhà hàng thoáng mát, sạch đẹp, thức ăn đa dạng, phục vụ hầu hết nhu cầu của mọi người.
– Trạm dừng nghỉ được phân thành 3 loại tương ứng với quy chuẩn của từng loại, mô tả tại Bảng 3.1:
Bảng 3.1. Đề xuất giải pháp quy chuẩn bố trí các trạm dừng nghỉ trên tuyến VTHK cố định (Nguồn: Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT của Bộ GTVT) 3.2.3. Đề xuất nâng cao chất lượng đội phương phương tiện
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lái phụ xe: Đối với lái xe đảm bảo sức khỏe theo tiêu chuẩn quy định tại Thông tư liên tịch số 24/2023/TTLT-BYT-BGTVT. Đội ngũ lái phụ xe phải có tư cách đạo đức tốt là người có trách nhiệm cao đối với hành khách cũng như hành lý mang theo của họ.
– Đội ngũ lái phụ xe phải xây dựng tác phong chuyên nghiệp, đảm bảo kỹ năng giao tiếp, ứng xử vì là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với hành khách trên toàn bộ lịch trình tuyến đường.
– Bên cạnh đó cần tính toán trước các chẳng nghỉ có đủ điều kiện về ăn, nghỉ cho khách. Người lái xe cần biết chăm sóc và đáp ứng những yêu cầu cần thiết của hành khách và tạo điều kiện thuận lợi để đảm bảo sức khỏe cho hành khách.
Nâng cao chất lượng phương tiện khai thác: Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường vận chuyển, các doanh nghiệp VTHK bằng ô tô tuyến cố định cần đầu tư phương tiện với những dàn xe, hiện đại với tính năng an toàn kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng cao, nội thất tiện nghi, thoải mái khi di chuyển trên quãng đường dài của tuyến, trong đó:
– Trên xe cần cung cấp miễn phí nước uống, khăn lạnh trên xe;
– Số lượng, chất lượng, cách bố trí ghế ngồi, giường nằm trong xe phải đảm bảo đúng theo thiết kế của xe và được đánh số thứ tự lớn dần từ phía trước đến phía sau xe;
– Trang bị dụng cụ thoát hiểm, bình chữa cháy còn sử dụng được và còn hạn theo quy định;
– Phương tiện phải có mặt tại bến xe trước giờ xe xuất bến tối thiểu 10 phút để thực hiện công tác kiểm tra an toàn kỹ thuật và các tác nghiệp khác tại bến xe theo quy trình bảo đảm an toàn giao thông quy định.
Đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe: Trước hoặc ngay khi xe bắt đầu khởi hành cần thông báo trực tiếp hoặc sử dụng thiết bị hình ảnh, âm thanh trên xe để thông tin cho hành khách về các dịch vụ hành khách được hưởng trên hành trình; các vấn đề cần lưu ý; địa chỉ, số điện thoại liên hệ khi hành khách có ý kiến phản ánh, khiếu nại, kiến nghị. Trong suốt hành trình tuyến cố định cần cung cấp các dịch vụ cho hành khách; lắng nghe, nắm bắt, tiếp nhận các ý kiến phản hồi của hành khách về chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách để báo cáo lại bộ phận có trách nhiệm; giải quyết ngay những ý kiến, kiến nghị của hành khách trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình.
4. KẾT LUẬN
– Thông qua phân tích thực trạng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định trong đó tập trung phân tích thực trạng khai thác luồng VTHK và thực trạng các đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố đã chỉ ra những bất cập trong hoạt động dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định, đây chính là những hạn chế làm giảm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp vận tải trong thời gian qua.
– Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp thiết thực như: Ứng dụng hệ thống chỉ tiêu khai thác kỹ thuật trên tuyến cố định; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đề xuất: Ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật; bố trí hợp lý các điểm đón trả khách; nâng cao chất lượng đội phương phương tiện; quy trình quản lý chất lượng dịch vụ… nhằm bảo đảm hài hòa các lợi ích Nhà nước, doanh nghiệp và người dân với mục tiêu nâng cao hiệu quả về kinh tế và nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động VTHK bằng ô tô tuyến cố định thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng.
Tài liệu tham khảo
[1]. Bộ GTVT (2010), Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT Quy định về bến xe, bãi đỗ xe, trạm dừng nghỉ và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ.
[2]. Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam (2014), Nghị định số 86/2014/NĐ-CP Quy định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô.
[3]. Bộ GTVT (2014), Thông tư số 63/2014/TT-BGTVT Quy định về tổ chức, quản lý hoạt động vận tải bằng xe ô tô và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ.
[4]. TS. Nguyễn Mạnh Hùng (2023), Luận án Chiến lược sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp vận tải.
[5]. Tổng cục ĐBVN (2023), Tiêu chuẩn Việt Nam về chất lượng dịch vụ VTHK bằng xe ô tô.
Một Số Biện Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hàng Hóa Hàng Không Cùa Fedex Express Tại Tp.hcm
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
LỜI CẢM ƠNXin chân thành cám ơn cô Trịnh Tú Anh – Trưởng Khoa Cảng HàngKhông, Học Viện Hàng Không Việt Nam, đã tận tâm hướng dẫn giúp tácgiả hoàn thành bài khóa luận này.Xin chân thành cám ơn anh Lê Thanh Lợi – Chuyên Viên Khai Thác hãnghàng không FedEx Express, đã hướng dẫn các vấn đề và kiến thức chuyênmôn cho tác giả trong quá trình tìm hiểu.Ông John Peterson – Giám Đốc Khai Thác, hãng hàng không FedExExpress, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thực hiện bài khóa luận này.Tp.HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2012Sinh viên thực hiệnKý và ghi rõ họ tên
i
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
LỜI CAM ĐOAN
ii
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
Tp.HCM, ngày… tháng… năm…Giảng viên hướng dẫn
Ký và ghi rõ họ tên
iii
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
Tp.HCM, ngày… tháng… năm…Giảng viên hướng dẫnKý và ghi rõ họ tên
iv
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
v
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
Chương 3. Phân tích và đánh giá chất lượng quy trình xử lý và vận tải hàng hóahàng không của FedEx Express tại chúng tôi ……………………………………………………. 173.1 Tổng quan về FedEx Express ……………………………………………………………………. 173.1.1 Cơ cấu tổ chức của FedEx Express tại Việt Nam ………………………………………. 183.1.2 Các hoạt động chính …………………………………………………………………………….. 193.1.3 Các dịch vụ chính của FedEx Express tại Việt Nam…………………………………… 213.2 Quy trình xử lý và vận tải của FedEx Express tại TP.HCM……………………………. 213.2.1 Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đến ………………………………………………… 223.2.2 Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đi…………………………………………………… 233.3 Đánh giá chất lượng quy trình xử lý và vận tải hàng hóa của FedEx Express ……. 323.3.1 Ưu điểm của quy trình xử lý và vận tải ……………………………………………………. 323.3.2 Vấn đề về chất lượng chất xếp hàng hóa ………………………………………………….. 343.3.3 Chất lượng phụ vụ của Tổng đại lý …………………………………………………………. 343.4 Áp dụng SWOT vào phân tích chất lượng dịch vụ ……………………………………….. 353.4.1 Các điểm mạnh của FedEx Express ………………………………………………………… 353.4.2 Các điểm yếu của FedEx Express …………………………………………………………… 363.4.3 Các yếu tố cơ hội của FedEx Express ……………………………………………………… 373.4.4 Các yếu tố nguy cơ của FedEx Express……………………………………………………. 403.5 Áp dụng ANSOFF tìm ra biện pháp mở rộng chất lượng dịch vụ ……………………. 413.5.1 Phân tích thị trường vận tải hàng không Việt Nam …………………………………….. 413.5.2 Phân tích sản phẩm dịch vụ của FedEx Express ………………………………………… 433.5.3 Các chiến lược mở rộng và phát triển thích hợp ………………………………………… 44Chương 4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng khôngcủa FedEx ExPress tại chúng tôi ……………………………………………………………………. 464.1 Đánh giá hoạt động của FedEx Express tại Việt Nam …………………………………… 464.1.1 Các ưu điểm của FedEx Express tại Việt Nam ………………………………………….. 464.1.2 Những mặt hạn chế của FedEx Express tại Việt Nam ………………………………… 474.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của FedEx Express………………………. 484.2.1 Thành lập doanh nghiệp chuyển phát nhanh đường bộ ……………………………….. 48
vi
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
vii
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Giải nghĩa
APAC
Asia Pacific – Châu Á Thái Bình Dương.
AWB
Air waybill – Vận đơn hàng không
Callsign
Tên hãng hàng không sử dụng trong thông thoại vô tuyến.
Cảng HK
Cảng Hàng Không
HAWB
House Air waybill – Vận đơn hàng không thứ cấp.
Height Code
Mã tỷ khối, thể hiện độ cao và vị trí chất xếp của ULD của thùnghàng trên tàu bay.
Hub
Cảng Hàng Không Trung Chuyển.
IATA
International Air Transport Association – Hiệp Hội Vận TảiHàng Không Quốc Tế.
ICAO
International Civil Aviation Organization – Tổ chức HàngKhông Dân Dụng Quốc Tế, trực thuộc Liên Hiệp Quốc.
Int’l
International – Quốc tế.
TCS
Tansonnhat Cargo Service – Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hóaTân Sơn Nhất
TECS
Tansonnhat Express Cargo Service – Công Ty TNHH Dịch VụGiao Nhận Hàng Hóa Tân Sơn Nhất
TP.HCM
Thành Phố Hồ Chí Minh
ULD
Unit Loading Device – Tạm dịch là thùng mâm, dùng để chấthàng hóa vận tải hàng không.
SGN
Mã IATA của Cảng HKquốc tế Tân Sơn Nhất
CAN
Mã IATA của Cảng HK quốc tế Bạch Vân, Quảng Châu, TrungQuốc
CGK
Mã IATA của Cảng HK quốc tế Soekarno-Hatta, Jakarta,Indonesiaviii
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
DANH MỤC BẢNGTT
Tên bảng
Trang
2.1
Phân loại ngành sản xuất, dịch vụ và kết hợp
05
2.2
Ma trận SWOT
10
2.3
Ma trận ANSOFF
12
3.1
Lịch bay của FedEx Express tại TP. Hồ Chí Minh
19
3.2
Các loại vận đơn thứ cấp của FedEx Express
25
3.3
Vị trí chất xếp các loại ULD
33
ix
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
DANH MỤC SƠ ĐỒTT
Tên sơ đồ
Trang
2.1
Phương pháp nghiên cứu khóa luận
16
3.1
Cơ cấu tổ chức của FedEx Express Việt Nam
20
3.2
Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đến
22
3.3
Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đi
22
3.4
Mối quan hệ giữa HAWB và MAWB
26
x
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
MỞ ĐẦUFedEx Express là hãng hàng không hàng hóa có quy mô lớn nhất thế giới. Với độibay mạnh, quy trình xử lý và vận chuyển hàng hóa chính xác và nhanh chóng, hãngđã và đang mở rộng mạng lưới vận tải bao phủ toàn cầu.Tại Việt Nam, FedEx Express là doanh nghiệp lớn thứ hai trong thị trường, sauhãng DHL. Hãng cần phải có những chiến lược nâng cao và mở rộng chất lượngdịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh được thị trường vận tải hàng hóahàng không Việt Nam.Khóa luận sẽ phân tích và đánh giá chất lượng hoạt động của doanh nghiệp cũngnhư sản phẩm dịch vụ và thị trường vận tải hàng hóa Việt Nam. Qua đó đề ra cácbiện pháp nâng cao và mở rộng chất lượng dịch vụ của FedEx Express tại Việt Namnói chung và Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng.
1
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứuFedEx Express là hãng hàng không vận tải hàng hóa lớn nhất thế giới. Với mạnglưới hoạt động tại hơn 220 quốc gia, FedEx Express, kết hợp với hệ thống vận tảiđường bộ, đem lại dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng hàng đầu thế giới. TạiViệt Nam, FedEx Express kết hợp với đại lý Seaborne, cung cấp dịch vụ chuyểnphát nhanh bằng đường không quốc tế. Yếu tố cốt lõi tạo nên dịch vụ chuyển phátnhanh quốc tế chất lượng cao của FedEx Express nằm ở chính bộ phận vận tải hàngkhông. Từ năm 1994 đến nay, FedEx Express đã đưa máy bay riêng vào hoạt độngtại Việt Nam, cung cấp dịch vụ vận tải hàng không nhanh chóng và hiệu quả.Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam cam kết mở cửa thị trường chuyển phát nhanhtrong nước. Từ đó tạo cơ hội lớn cho bộ phận chuyển phát nhanh đường bộ củaFedEx Express. Tuy nhiên, thị trường vận tải hàng hóa hàng không tại bị giới hạnbởi các rào cản kinh tế. Hãng hàng không FedEx Express vẫn tiếp tục cung cấp cácdịch vụ vận tải hàng hóa cho phân khúc thị trường cao cấp, kết hợp hoạt động vớitổng đại lý Seaborne.Với quy trình vận tải và xử lý hàng hóa chất lượng cao, FedEx Express định vị phânkhúc thị trường dịch vụ vận tải nhanh và cao cấp. Kết hợp với hệ thống chuyển phátnhanh đường bộ, hãng đem lại cho phép khách hàng theo dõi hành trình kiện hàngvà cam kết vận chuyển trong thời gian ngắn nhất. Tuy nhiên, với giá dịch vụ cao sovới các hãng khác như DHL, UPS, VNA… FedEx Express chưa thể vươn lên đứngđầu thị trường Việt Nam nhạy cảm về giá.Bằng cách tiếp cận khác về chất lượng dịch vụ, thông qua phân tích SWOT,ANSOFF và đánh giá quy trình xử lý hàng hóa của chính hãng, khóa luận phân tíchvà đề ra một số biện pháp nâng cao và mở rộng chất lượng dịch vụ vận tải hàngkhông của FedEx Express. Qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh trạnh chochính hãng trong thị trường vận tải hàng hóa trong nước và quốc tế.
2
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
1.2 Lý do chọn đề tàiLà một thành viên của hãng hàng không FedEx Express, tác giả mong muốn gópphần mở rộng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho chính hãng để thành công trongthị trường dịch vụ vận tải trong nước. Đó là lý do đề tài“Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng khôngcùa FedEx Express tại TP.HCM”được lựa chọn nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp này.
1.3 Mục tiêu nghiên cứuPhân tích quy trình xử lý và vận tải hàng hóa của FedEx Express hiểu được và đánhgiá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của FedEx Express.Xác định những yếu tố quan trọng đối với chất lượng dịch vụ của FedEx Express.Tìm hiểu năng lực nội tại của FedEx trong thị trường Việt Nam nói chung vàTP.HCM nói riêng. Từ đó đưa ra các biện pháp phát triển ưu điểm, hạn chế điểmyếu của FedEx Express trong việc mở rộng chất lượng dịch vụ tại HCM.Hiểu được rằng phát triển thị phần là một trong những yếu tố quan trọng để nângcao chất lượng dịch vụ. Từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao và mở rộng dịch vụđể nâng cao chất lượng dịch vụ của Fedex tại HCM.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu1.4.1 Nguồn số liệu sử dụngKhóa luận sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ chuyên gia và từ những thựctrạng hoạt động của doanh nghiệp.1.4.2 Phƣơng pháp sử dụng để thu thập số liệu và dữ liệu trong quá trình phântíchBằng quan điểm củng cố, cải cách năng lực doanh nghiệp cũng chính là phươngthức nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp, khóa luận ứngdụng ma trận SWOT để phân tích những yếu tố năng lực nội tại và môi trường của3
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
FedEx Express tại thị trường vận tải hàng không chúng tôi Qua đó đưa ra một sốbiện pháp nâng cao chất lượng hoạt động của FedEx Express.Bên cạnh đó, bằng ứng dụng ma trận ANSOFF, khóa luận sẽ phân tích và lựa chọnhướng phát triển thích hợp cho FedEx Express trong thị trường vận tải hàng hóa tạiTP.HCM.
1.4.3 Các công cụ phân tícha) Ứng dụng ma trận SWOT trong phân tích các thế mạnh, điểm yếu, cơ hội vàthách thức của FedEx Express.b) Ứng dụng ma trận ANSOFF để tìm ra vị trí của FedEx Express trong thị trường,từ đó tìm ra hướng phát triển và mở rộng.
1.5 Phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động vận tải hàng hóa của hãng hàng khôngFedEx Express. Với thời gian và nguồn lực có hạn nên tác giả lựa chọn phạm vinghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.6 Kết cấu của khóa luậnNgoài lời mở đầu và kết luận, khóa luận bao gồm bốn chương.Chương 1. Giới thiệuChương 2. Tổng quan về lý thuyết chất lượng và đánh giá chất lượngChương 3. Phân tích và đánh giá chất lượng quy trình xử lý và vận tải hàng hóahàng không của Fedex Express tại TP.HCM.Chương 4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng khôngcủa Fedex Express tại TP.HCM.
4
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG VÀĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG:2.1 Cơ sở lý luận chung2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và ngành dịch vụa) Khái niệm về dịch vụVề mặt kinh tế, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất. Theo đó ngành côngnghiệp dịch vụ có thể xem là ngành cung cấp cho khách hàng những sản phẩm phivật chất. Những sản phẩm dịch vụ này được khách hàng nhận thức bằng các giácquan một cách rõ ràng và hiện hữu đến chi tiết.b) Khái niệm về ngành dịch vụTheo Christine Hope và Alan Muhleman (2007) “Ngành công nghệ dịch vụ có thểđịnh nghĩa lại là “cung cấp chủ yếu những sản phẩm vô hình dạng”, để đối chiếuvới khu vực sản xuất mà người ta có thể định nghĩa là “cung cấp chủ yếu những sảnphẩm cụ thể”.” Bảng 2.1 phân loại ngành sản xuất, dịch vụ và kết hợp.
Bảng 2.1 Phân loại ngành sản xuất, dịch vụ và kết hợp.Ngảnh xuất thuần túy
Sản phẩm hàng hóa vậtchất là chủ yếu
Ngành kết hợp
Ngành dịch vụ thuầntúy
Sản phẩm gồm cả dịch vụvà hàng hóa ở mức độtương đương
Sản phẩm dịch vụ là chủyếu
Nguồn: Doanh nghiệp dịch vụ – Nguyên lý điều hành
Trong mỗi sản phẩm dịch vụ phi vật chất mà khách hàng nhận được đều có sảnphẩm vật chất hiện hữu trong đó. Những sản phẩm dịch vụ thoạt đầu được xem làtách biệt hoàn toàn với những sản phẩm vật chất khác, nhưng thực tế lại đi kèm vớinhững hàng hóa vật chất đó. Ví dụ như khi mua dịch vụ khám bệnh, khách hàngkhông chỉ đơn thuần được bác sĩ khám mà còn nhận được phiếu kết quả khám bệnh5
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
cũng như phim ảnh y khoa. Ở đây có thể thấy rõ sản phẩm phi vật chất chính là dịchvụ khám bệnh và sản phẩm vật chất là tài liệu y khoa chi tiết hiện trạng sức khỏe vàthông tin chữa trị của khách hàng.Từ những nhận định trên, ngành công nghiệp dịch vụ được định nghĩa chính xáchơn là ngành cung cấp chủ yếu các sản phẩm phi vật chất.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụa) Tính đồng thờiQuá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc. Trong suốt quá trình sảnxuất và tiêu thụ, hầu hết đều có sự hiện diện của khách hàng. Điều này dẫn đến việcsản phẩm dịch vụ có tính giao tiếp rất cao đối với khách hàng, thấy được toàn bộquá trình cung cấp dịch vụ. Khác với các ngành sản xuất vật chất thuần túy, kháchhàng chỉ thấy được sản phẩm hoàn thiện mà không biết được quá trình sản xuất.Tuy nhiên, đối với các dịch vụ vận tải hàng hóa, khách hàng không hiện diện trongsuốt quá trình vận tải mà chỉ ở lúc gửi và nhận hàng. Trong suốt quá trình vận tải,khách hàng có thể yêu cầu nhà vận chuyển cung cấp các thông tin hoặc hỗ trợ khác,nhưng không trực tiếp có mặt tại nơi dịch vụ vận tải được cung cấp, mà chính làhàng hóa họ gửi. Trên một phương diện nào đó, có thể xem các kiện hàng chính làhình ảnh của khách hàng. Nhưng khác với các dịch vụ đơn thuần, khách hàng sẽkhông trực tiếp thấy và cảm nhận được dịch vụ vận tải đó là thõa mãn hay khôngcho đến khi kiện hàng được giao đến địa điểm cuối cùng trong một khoảng thờigian nhất định.Ví dụ: Khách hàng K muốn gửi kiện hàng X từ A đến B và sử dụng dịch vụ vận tảivà đóng gói của hãng Y. Khách hàng chỉ có thể có mặt từ lúc hãng Y cung cấp dịchvụ nhận hàng, đóng gói và cung cấp thông tin chứng từ chứ không trực tiếp nhìnthấy toàn bộ quá trình xử lý, chất dỡ và vận chuyển kiện hàng đó. Khách có thể theodõi thông tin về kiện hàng của mình trực tuyến, nhưng không thể thấy được nhữngsai sót hoặc vấn đề, nếu có, xảy ra đối với kiện hàng của mình cho đến khi kiệnhàng đó được giao đến điểm cuối cùng.
6
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
b) Tính không thể tách rờiHoạt động sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được gắn liền với nhau và không thể táchrời. Đây cũng là yếu tố xuất phát từ tính đồng thời của sản phẩn dịch vụ. Kháchhàng là một phần quan trọng trong quá trình sản xuất dịch vụ. Khác với sản xuất vậtchất, sản phẩm đã được hoàn thiện rồi mới trưng bày trước khách hàng, khách hànglà đóng vai trò một phần cốt lõi trong suất quá trình đồng thời sản xuất và thụhưởng dịch vụ. Nếu không có sản xuất thì không có tiêu thụ và ngược lại.c) Tính chất không đồng nhấtChất lượng của dịch vụ là không đồng nhất. Mỗi dịch vụ được cung cấp đến kháchhàng là riêng biệt, duy nhất và không thể lặp lại chính xác hoàn toàn. Đây là mộtnhược điểm và cũng là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ.Nhược điểm là mỗi dịch vụ sử dụng lại của nhà cung cấp sẽ khác nhau về chấtlượng. Mỗi khách hàng sử dụng cùng dịch vụ sẽ nhận được mức chất lượng khácnhau trong mỗi lần dịch vụ đó được cung cấp. Dẫn đến rủi ro về uy tín và độ tin cậycủa nhà cung cấp khi mà dịch vụ của họ có chất lượng quá chênh lệch ở mỗi lần sửdụng. Các doanh nghiệp dịch vụ luôn cố gắng nghiên cứu và đề ra các tiêu chuẩn vàquy trình chi tiết cốt để giảm thiểu độ chênh lệch chất lượng trong từng sản phẩm.Đối với các doanh nghiệp vận tải, các tiêu chuẩn này sẽ là về đóng gói hàng hóa,thời gian vậy chuyển và phương thức xử lý hàng hóa. Qua đó, đảm bảo được mỗikiện hàng sẽ đến được đúng địa điểm trong thời hạn cho phép.Ưu điểm của tính chất này là yếu tố không lặp lại, khác biệt và riêng biệt đối vớitừng yêu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp luôn muốn khai thác yếu tố này vàđáp ứng nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt. Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấythỏa mãn khi họ được doanh nghiệp thấu hiểu và phục vụ đặc biệt. Cũng nhờ tínhchất này mà khách hàng sẽ không cảm thấy nhàm chán vì mỗi lần sử dụng dịch vụlà một trải niệm khác nhau. Điều này giúp cho dịch vụ chậm bị lỗi thời hơn các sảnphẩm vật chất khác.
7
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
8
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
9
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
chiến lược thích hợp để tận dụng điểm mạnh, cải thiện nhược điểm để nắm bắt cáccơ hội và giảm thiểu rủi ro. Khi sử dụng ma trận SWOT, doanh nghiệp phải biếtđược mình đang ở phân khúc thị trường nào và mục tiêu phát triển đến đâu để cóthể ứng dụng chính xác được ma trận này. Bảng 2.2 miêu tả ma trân SWOT.
Các yếu tố giúp tổ chứcđạt đƣợc mục tiêu
Các yếu tố cản trở tổ chứcđạt đƣợc mục tiêu.
Điểm mạnh
Điểm yếu
Cơ hội
Thách thức
Nguồn: http://www.oxlearn.com
Trong quá trình đề ra chiến lược chất lượng, SWOT được sử dụng trong giai đoạnđầu nhằm giúp doanh nghiệp tự đánh giá nội lực và nắm được những yếu tố thịtrường ảnh hưởng đến doanh nghiệp.i) Phân tích nội lực:Đây là phần doanh nghiệp tập trung vào các khía cạnh nội bộ, xác định được nhữngưu nhược điểm của tổ chức. Nâng cao được năng lực của tổ chức cũng chính làphương cách làm giảm các cách biệt về chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tạo giao.Các yếu tố nội tại chủ yếu được xét đến bao gồm: Đội ngũ nhân lực Khách hàng mục tiêu Vị thế trên thị trường Tiềm lực tài chính Kênh bán hàng Sản phẩm/dịch vụ Khả năng sinh lời Mức độ phát triển
10
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
11
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
Bảng 2.3 Ma trận ANSOFF
Hiện hữuMới
Sản phẩmHiện hữu
Mới
Thâm nhập thị trường Phát triển sản phẩm
Mở rộng thị trường
Đa dạng hóa
Chiều tăng rủi ro
Thị trừong
Yếu tốphân tích
Chiều tăng rủi roNguồn: http://www.oxlearn.com
i) Chiến lược thâm nhập thị trườngKhi xét xem xét những sản phẩm dịch vụ trong thị trường hiện tại thì việc tiếp tụcthâm nhập thị trường thị trường, mở rộng thị phần là chiến lược đúng đắn. Theo đó,doanh nghiệp có thể, bằng các phương thức chiêu thị, thu hút thêm khách hàng sửdụng các sản phẩm dịch vụ hiện có. Qua đó có thể gia tăng được thị phần nắm giữhoặc giúp chính thị trường đó phát triển.Bên cạnh đó, một chiến lược khác, tuy đơn giản nhưng lại hiệu quả, là nâng caonăng suất sản xuất sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đó có thể đơn thuần lànhững chiến lược giảm thiểu chi phí và nâng cao chất lượng của sản phẩm hiện tai.Theo đó, doanh nghiệp có thể tự nâng cao tính cạnh tranh của chính sản phẩm dịchvụ hiện tại, thu hút được thêm nhiều khách hàng, gia tăng thị phần và cũng có thểmở rộng chính thị trường hiện hữu.Khi thị trường hiện hữu đã phá triển ở mức tối đa, hoặc việc gia tăng thị phần bằngcác sản phẩm dịch vụ hiện tại là không khả thi, doanh nghiệp sẽ phải lựa chọn giữa
12
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
chiến lược xây dựng sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường hiện hữu, hoặc đemnhững sản phẩm hiện tại sang những thị trường mới.ii) Chiến lược phát triển sản phẩmKhi những sản phẩm hiện tại không thể thu hút thêm được khách hàng trong thịtrường hiện hữu, doanh nghiệp sẽ xây dựng sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho thịtrường hiện tại. Chiến lược này ít rủi ro hơn việc đem những sản phẩm hiện tại cungcấp cho những thị trường hoàn toàn mới. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể lựa chọngiữa việc sử dụng dịch vụ mở để thay thế hoàn toàn dịch vụ hiện tại, hoặc sử dụngsong song để cạnh tranh với các dịch vụ hiện hữu hoặc mới của các đối thủ cạnhtranh.Đối với một số thị trường mà khách hàng luôn nhạy cảm với những sản phẩm dịchvụ mới, cải tiến hơn thì doanh nghiệp sẽ ứng dụng chiến lược sản phẩm mới thaythế. Lấy ví dụ như thị trường điện thoại di động thông minh, hãng Apple tung ra cácdòng iPhone mới hơn, cải tiến về công nghiệp và kiểu dáng để thay thế cho nhữngdòng sản phẩm cũ và lỗi thời. Dòng sản phẩm iPhone mới sẽ thay thế hoàn toàn chodòng sản phẩm cũ và lỗi thời trước.Trong một số trường hợp, doanh nghiệp tung ra các sản phẩm mới chi thị trườnghiện hữu nhằm đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng. Với một hệ thống sản phẩmđa dạng và phong phú, doanh nghiệp có thể thu hút thêm nhiều khách hàng tiềmnăng của các doanh nghiệp cạnh tranh khách. Qua đó mở rộng được thị phần vàgiúp doanh nghiệp thâm nhập thị trường mạnh mẽ.iii) Chiến lược phát triển thị trườngBằng cách đem những sản phẩm hiện tại sang những thị trường mới, doanh nghiệpcó thể mở rộng được thị trường kinh doanh của mình. Cách thức này mang nhiều rủiro tiềm ẩn cho doanh nghiệp. Đối với thị trường mới, doanh nghiệp cần phải nghiêncứu kỹ lưỡng những nhu cầu và thị của khách hàng mới và xem xét những sảnphẩm dịch vụ hiện hữu có thể thoả mãn khách hàng mới này hay không.iv) Chiến lược đa dạng hóa
13
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
Đây là chiến lược rủi ro nhất và chỉ nên được sử dụng khi doanh nghiệp đã thànhcông trong tất cả các hướng phát triển trên. Lựa chọn chiến lược này có thể đem lạicho doanh nghiệp nhiều cơ hội mới những cũng chứa đựng rủi ro thất bại lớn. Đó làdo doanh nghiệp bước chân vào ngành hoàn toàn mới, đòi hỏi phải có những bướcđi cẩn trọng. Một khi tổ chức đã phát triển đến mức tối ưu sản phẩm dịch vụ và khaithác tất cả những thị trường tiềm năng, bước tiếp theo đó là mở rộng loại hình kinhdoanh và thâu tóm các công ty khác. Các tập đoàn lớn trên thế giới khi bước sangngành nghề kinh doanh mới thường ứng dụng phương sách mua lại những doanhnghiệp khác trong ngành này, góp vốn cổ phần, hoặc nhượng quyền kinh doanh.Qua đó, doanh nghiệp chỉ cần đầu tư về vốn mà ít phải lo ngại về vấn đề nhân lựchoặc nghiên cứu thị trường, bởi các công việc đó sẽ được thực hiện bởi nguồn nhânlực của các tổ chức bị mua lại hoặc các tổ chức liên doanh khác, đã có kinh nghiệmtrong ngành nghề lĩnh vực mới này.
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
đưa ra chiến lược hoạt động, tổ chức hoặc doanh nghiệp cần phải hiểu rõ năng lựcnội tại và những yếu tố môi trưởng ảnh hưởng khi doanh nghiệp quyết định theođuổi mục tiêu hoặc dự án nào đó. Đối với ma trận ANSOFF, việc so sánh thị trườngvà sản phẩm dịch vụ sẽ làm rõ được chiến lược cần thiết để doanh nghiệp tiếp tụcmở rộng và phát triển.
2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tàiSử dụng thông tin từ bài báo cáo thực tập “Tìm hiểu quy trình xử lý hàng hóa củaFedex Express tại cảng HK Tân Sơn Nhất” để phân tích đánh giá chất lượng quytrình xử lý và vận tải hàng hóa của FedEx Express.Thu thập dữ liệu SWOT từ ý kiến chuyên gia và thông qua thực trạng của doanhnghiệp. Phân tích và nhận định các yếu tốt nào thực sự là SWOT của FedExExpress.Thực hiện nghiên cứu ANSOFF, xác định vị trí của FedEx Express trên thị trường.Với những thông tin về SWOT và điều kiện theo ANSOFF, đưa ra các biện pháp vềdịch vụ chất lượng. Sơ đồ 2.1 miêu tả phương pháp nghiên cứu khóa luận.
15
Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Hàng Không
Thị trường vận tải hàng không đang đứng trước cơ hội phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để tăng cường khả năng kết nối với những loại hình vận tải khác cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh, ngành Hàng không Việt Nam cần nhiều giải pháp để tháo gỡ những khó khăn, bất cập, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. Thực trạng thị trường vận tải hàng không Việt Nam
Ngành Hàng không Việt Nam hiện đang sử dụng, khai thác hoạt động bay thường lệ tới 21 cảng hàng không, sân bay trải dài từ Bắc vào Nam. Trong vài năm trở lại đây, cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế quốc dân, thị trường vận tải hàng hóa bằng đường hàng không Việt Nam có sự tăng trưởng mạnh với tốc độ trung bình từ 15,6%/năm trong giai đoạn từ năm 2011 – 2023. Tổng thị trường hàng hóa năm 2023 ước đạt xấp xỉ 1,13 triệu tấn, tăng 25,9% so với năm 2023. Sản lượng vận chuyển của các hãng hàng không Việt Nam năm 2023 ước đạt 318 nghìn tấn hàng hóa, tăng 11,3% so với năm 2023.
Thị trường nội địa giai đoạn 2011 – 2023 tăng trưởng trung bình đạt 10%/năm. Năm 2023, tổng lượng hàng nội địa đạt xấp xỉ 230,5 nghìn tấn, tăng 14,6% so năm 2023. Sản lượng vận chuyển hàng hóa quốc tế luôn tăng trưởng ở mức cao, giai đoạn 2011 – 2023 đạt 17,4%/năm. Cơ cấu hàng đi/đến chủ yếu là linh kiện điện tử, may mặc, nông sản, thủy sản… Khối lượng hàng hóa đi/đến CHKQT Nội Bài chiếm 59% thị phần, CHKQT Tân Sơn Nhất chiếm 40,3% thị phần hàng hóa quốc tế đi/đến Việt Nam.
Các hãng hàng không Việt Nam trong thời gian qua đã cố gắng mở rộng khai thác giành thị phần và ổn định ở mức 19 – 20% vào giai đoạn năm 2011 – 2013. Tuy nhiên, do các hãng hàng không nước ngoài tăng cường mở rộng hoạt động khai thác hàng hóa đi/đến Việt Nam nên thị phần vận chuyển của các hãng hàng không Việt Nam giảm mạnh xuống chỉ còn 12 – 13% vào giai đoạn năm 2014 – 2023 và năm 2023 thị phần vận chuyển chỉ đạt 9,7%.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics
Trên cơ sở Quy hoạch phát triển GTVT hàng không Việt Nam đến năm 2023, định hướng đến năm 2030, Cục Hàng không Việt Nam đề xuất một số giải pháp như sau:
Phát triển đội tàu bay theo hướng sử dụng các thế hệ tàu bay áp dụng công nghệ mới, tiết kiệm nhiên liệu, thân thiện với môi trường;
Mở rộng khai thác thị trường hàng không, tiếp tục phát triển vận tải hàng không trở thành phương thức vận tải an toàn và thuận tiện theo hướng thị trường mở, gắn liền với thị trường vận tải hàng không khu vực và thế giới;
Tăng thị phần vận chuyển của loại hình vận chuyển hàng không chi phí thấp.
Các hãng hàng không tiếp tục giảm chi phí/giá thành, đặc biệt là chi phí quản lý, nâng cao hiệu quả vận tải hàng không;
Nghiên cứu, phát triển vận tải đa phương thức, trong đó có vận tải hàng không; tăng cường vai trò của vận tải hàng không trong dây chuyền logistics Việt Nam, ưu tiên kết nối vận tải đa phương thức đối với vận chuyển hàng hóa;
Cập nhật thông tin chi tiết về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải trên website Phauthuatthankinh.edu.vn. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!