Bạn đang xem bài viết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách được cập nhật mới nhất trên website Phauthuatthankinh.edu.vn. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất.
Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có 399 doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh vận tải hành khách đã được cấp giấy phép kinh doanh vận tải bằng ô tô với tổng số 2.815 xe. Trong đó, 27 đơn vị tham gia vận tải hành khách theo tuyến cố định, tổng số 688 xe với 23.509 chỗ, thực hiện 17.277 vòng xe/tháng, bình quân 576 vòng xe/ngày, hoạt động trên 228 tuyến đến 31 tỉnh, thành phố; 1 đơn vị có 3 xe trung chuyển với 48 ghế; 17 đơn vị vận tải nội bộ có 33 xe với 781 ghế; 195 đơn vị tham gia vận tải hành khách theo hợp đồng, có 455 xe với 10.445 ghế; 14 đơn vị vận tải hành khách bằng taxi với 857 xe, 4.300 ghế; 76 xe buýt của 3 đơn vị tham gia vận tải hành khách với 3.264 ghế, chạy trên 11 tuyến, tần suất từ 15-45 phút/chuyến. Toàn tỉnh có 11 bến xe, trong đó có 1 bến loại 2; 3 bến loại 3; 6 bến loại 4; 1 bến xe loại 5. Các bến xe loại 2, 3, 4 trên địa bàn tỉnh đã lắp đặt và sử dụng phần mềm quản lý bến xe và camera giám sát xe ra vào bến theo quy định.
Thanh tra Giao thông (Sở GTVT) phát tờ rơi tuyên truyền Luật Phòng chống tác hại của rượu bia và Nghị định 100/2019/NĐ-CP ngày 31-12-2019 của Chính phủ cho lái xe tuyến cố định tại Bến xe khách Nam Định.
Bài và ảnh: Thành Trung
Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Daewoo
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHỐ HỒ CHÍ MINH
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TP. Hồ Chí Minh 2019
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.. 3
1.1.1. Dịch vụ khách sạn. 3
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn. 8
1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. 14
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.. 15
1.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 15
1.2.2. Nâng cao quy trình phục vụ. 16
1.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 17
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn.. 18
1.3.1. Các nhân tố bên trong. 18
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài 19
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số khách sạn. 22
1.4.2. Bài học rút ra cho Khách sạn Daewoo – Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Kinh Đô. 23
Tiểu kết chương 1. 24
Chương 2. 25
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO 25
2.1. Khái quát về Khách sạn Daewoo – Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Kinh Đô.. 25
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. 25
2.1.2. Một số đặc điểm có ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ. 26
2.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019. 27
2.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 30
2.2.2. Nâng cao quy trình phục vụ. 39
2.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 45
2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Daewoo qua điều tra khảo sát khách hàng.. 48
2.3. Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Daewoo 59
2.3.1. Ưu điểm.. 59
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân. 59
Tiểu kết chương 2. 61
Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO 63
3.1.1. Mục tiêu. 63
3.1.2. Phương hướng. 64
3.2.1. Hoàn thiện chiến lược phát triển. 64
3.2.2. Hoàn thiện xây dựng tiêu chuẩn hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ. 65
3.2.3. Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ viên chức người lao động có tính chuyên nghiêp 67
3.2.4. Đầu tư công tác bảo trì, bảo dưỡng và đổi mới, bổ sung các trang thiết bị hiện đại phục vụ khách. 70
3.2.5. Hoàn thiện quy trình phục vụ. 71
3.2.6. Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 72
Tiểu kết chương 3. 73
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ. 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.. 77
Chương 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.1.1. Dịch vụ khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Trang bách khoa toàn thư Wikidia có đưa ra một số định nghĩa khác về khách sạn như sau:
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v… Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn nhưng tóm lại chúng đều đưa đến một nhận định là: khách sạn là một công trình kiến trúc gồm nhiều phòng, nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để được lưu trú tại đó và sử dụng các dịch vụ khác trong đó.
* Phân loại khách sạn: có nhiều loại khác nhau, phổ biến hiện nay thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star). Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mô càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách.
Theo quy mô phòng: xếp loại khách sạn vào quy mô buồng phòng thì chia thành các mức:
+ Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng
+ Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng
+ Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng
+ Khách sạn Mega: trên 1500 phòng
– Theo đặc thù của khách sạn: xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm:
+ Khách sạn thương mại (commercial hotel): Là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch. Thời gian lưu trú ngắn hạn.
+ Khách sạn sân bay (airport hotel): Đối tượng chính là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa…Thời gian lưu trú ngắn.
+ Khách sạn bình dân (Hostel/Inn): là khách sạn không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga… với các tiện nghi tối thiểu. ví dụ khu du lịch ba lô… Đối tượng là khách bình dân, túi tiền vừa phải.
+ Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc… thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại, thời gian lưu trú ngắn.
+ Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng… Đối tượng khách có nhu cầu nghĩ dưỡng, nghĩ bệnh…, lưu trú ngắn hạn.
+ Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment): nằm trong các thành phố lớn, có các loại phòng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng: phòng ăn- khách- ngủ-bếp. Đối tượng lưu trú là khách đi du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia đi công tác dài hạn có gia đình đi cùng. Lưu trú dài hạn.
+ Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên các superhighway. Đối tượng là khách hàng đi du lịch bằng xe môtô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Chủ yếu là ở qua đêm, ngắn hạn.
1.1.1.2. Dịch vụ khách sạn
Sản phẩm dịch vụ khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng.
Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác?
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.
1.1.1.3. Đặc điểm dịch vụ khách sạn
– Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).
– Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được.
– Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này.
– Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ.
– Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.
– Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
– Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
– Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.
– Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
– Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng.
– Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.
Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.
1.1.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
a) Thông qua các chỉ tiêu cơ bản
– Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar… và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.
• Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên.
• Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí… nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.
• Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…
• Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.
– Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man)
Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn
+ Chất lượng nhân viên phục vụ
Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:
• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
• Trình độ ngoại ngữ
• Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
• Phẩm chất đạo đức
• Khả năng giao tiếp
• Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,….
+ Chất lượng đội ngũ quản lý
Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp dưới.
– Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method)
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động.
– Nguyên vật liệu (Material)
Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:
• Nguồn gốc xuất xứ
• Vệ sinh an toàn thực phẩm
• Cách thức, phương pháp bảo quản
– Môi trường khách sạn (Environment)
Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng.
b) Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp
– Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn
+ Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích
• Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa
• Chỉ tiêu khách đoàn
• Chỉ tiêu khách lẻ
• Chỉ tiêu khách công ty
+ Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích
+ Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách
– Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn
Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.
+ Doanh thu dịch vụ buồng (TR1)
+ Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (TR2)
• Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh)
• Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (TR2tt)
+ Doanh thu từ dịch vụ bổ sung (TR3)
– Chỉ tiêu lợi nhuận (P)
Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí.
– Chỉ tiêu kết quả (H)
Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp.
c) Sự đánh giá của khách hàng
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm.
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.
1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau.
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con người luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của mọi việc. Đối với các Doanh nghiệp hoạt động trong ngành nhà hàng khách sạn thì yếu tố con người lại càng quan trọng và có ý nghĩa hơn. Vì vậy, việc xây dựng, phát triển nguồn nhân lực luôn được coi là một nhiệm
ĐỂ BIẾT THÊM THÔNG TIN TOÀN BỘ BÀI VIẾT XIN QUÝ KHÁC LIÊN HỆ
Web: http://chuyenvietthueluanvan.com/
Mail: Thacsi999@gmail.com
Hotline, ZALO: 0926.708.666
6 Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cho Doanh Nghiệp
Kế toán. Tư vấn viên. Luật sư. Tất cả những ngành nghề này đều có một điểm chung: họ đều đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi công việc của mình. Với vị trí là một trong TOP 25 những công ty cố vấn tài chính hàng đầu, trong bối cảnh đại dịch, Eide Bailly đã nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách giúp trả lời các câu hỏi cá nhân về việc áp dụng chính sách thuế và tài chính. Đồng thời công ty còn giúp thiết kế các gói trợ giúp phù hợp nhu cầu của khách hàng.
Dù đôi khi Eide Bailly không thể cung cấp tất cả các câu trả lời, nhưng họ luôn ưu tiên khách hàng trong mọi công việc, đặc biệt trong bối cảnh không ngừng thay đổi như hiện nay.
Cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách thường xuyên trả lời FAQ
Bối cảnh đại dịch không phải là thời điểm thích hợp để phát triển các dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng lại là thời điểm phù hợp để lắng nghe khách hàng và đề xuất các giải pháp chuyên nghiệp qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Vậy điều gì là quan trọng đối với các khách hàng của Eide Bailly? Chính là các giải pháp tài chính. Đội ngũ phát triển kinh doanh của công ty thường xuyên nhận được các câu hỏi về các khoản vay thuộc Chương trình bảo vệ tiền lương thuộc chính sách quản trị doanh nghiệp nhỏ. Vì đây là một chương trình mới và những thông tin về nó có sự thay đổi thường xuyên, đội ngũ Salesforce có thể gặp khó khăn trong việc cập nhật đầy đủ thông tin.
Để giải quyết vấn đề này, hiện Eide Bailly đã xây dựng một trang Chatter, để giải đáp các thắc mắc của các doanh nghiệp. Điều này cho phép doanh nghiệp thu hút các chuyên gia trong lĩnh vực nhằm hỗ trợ khách hàng kịp thời.
Trao đổi thông tin thông qua việc tổ chức các hội thảo trực tuyến
Tạo điều kiện cho cuộc trò chuyện và cung cấp sự hỗ trợ phù hợp
Lấy cảm hứng từ Đạo luật Hỗ trợ, Cứu trợ và An ninh Kinh tế trong thời kỳ COVID19 (CARES) của liên bang, hay còn là một gói hỗ trợ tài chính để hỗ trợ người nộp thuế và doanh nghiệp, Eide Bailly đã tạo ra sáng kiến nội bộ của riêng Salesforce có tên “EB CARES”. Chương trình này tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu các khách hàng lớn, những người thường yêu cầu các gói tư vấn và hỗ trợ đặc thù cho doanh nghiệp của họ.
Salesforce được sử dụng để xác định 15 khách hàng hàng đầu cho mỗi cố vấn thông qua danh sách tài khoản đã được tạo. Sau đó, các chuyên gia cố vấn đã liên hệ để nắm rõ cách quản lý của những khách hàng này, đồng thời đưa ra giải pháp để hỗ trợ tập khách hàng này. Điều này đã dẫn đến khoảng 1.500 cuộc gọi cho đến nay!
Nhờ cách tiếp cận có hệ thống này, Eide Bailly đã có thể phục vụ khách hàng của mình tốt hơn và mở ra các hoạt động kinh doanh mới. Trong số 250 khách hàng được tiếp cận cho đến nay, gần 100 khách hàng đã bắt đầu sử dụng dịch vụ của thương hiệu.
Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách làm việc nhóm
Vì đội ngũ Eide Bailly đã và đang tiếp cận với khách hàng, nên việc họ được trang bị các công cụ cộng tác phù hợp là điều vô cùng hữu ích.
Vào năm ngoái, Salesforce đã tích hợp Sales Cloud, được gọi là “The Hive”, mang hàm ý đại diện cho tinh thần làm việc nhóm của tập thể. The Hive cho phép chia sẻ tệp thông tin thống nhất về khách hàng và các hoạt động của họ giữa nhiều nhóm.
Trước đây, việc hợp tác rất khó khăn bởi vì phần lớn hoạt động phát triển kinh doanh đều thực hiện trong các bảng tính riêng lẻ. Với Salesforce, ta có một nền tảng mà tất cả đều có thể làm việc cùng nhau, ngay cả khi không ở cùng một vị trí cụ thể.
Ví dụ: nếu khách hàng có một tình huống đặc biệt phức tạp đòi hỏi kiến thức chuyên môn, một chuyên gia bất kỳ có thể kêu gọi các chuyên gia khác và giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Bằng cách đó, các chuyên gia sẽ có thể mở rộng vốn hiểu biết của chính họ.
Trọng tâm vẫn là khách hàng
Khi các doanh nghiệp bắt đầu trở lại hoạt động kinh doanh của mình và đối mặt với áp lực thị trường, họ có thể bị cám dỗ trong việc quay trở lại mô hình kinh doanh như trước kia. Vậy nhưng các doanh nghiệp cần lưu ý rằng: đặt khách hàng lên hàng đầu luôn là cách tiếp cận đúng đắn.
Eide Bailly vẫn luôn nỗ lực trong việc duy trì chất lượng dịch vụ, nhưng cách thức mà thương hiệu sử dụng để thu hút khách hàng đã thay đổi. Việc không ngừng cung cấp giá trị cho khách hàng đã giúp doanh nghiệp trở thành cố vấn và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Từ đó dẫn đến sự tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn này.
Một Số Biện Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hàng Hóa Hàng Không Cùa Fedex Express Tại Tp.hcm
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
LỜI CẢM ƠNXin chân thành cám ơn cô Trịnh Tú Anh – Trưởng Khoa Cảng HàngKhông, Học Viện Hàng Không Việt Nam, đã tận tâm hướng dẫn giúp tácgiả hoàn thành bài khóa luận này.Xin chân thành cám ơn anh Lê Thanh Lợi – Chuyên Viên Khai Thác hãnghàng không FedEx Express, đã hướng dẫn các vấn đề và kiến thức chuyênmôn cho tác giả trong quá trình tìm hiểu.Ông John Peterson – Giám Đốc Khai Thác, hãng hàng không FedExExpress, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thực hiện bài khóa luận này.Tp.HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2012Sinh viên thực hiệnKý và ghi rõ họ tên
i
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
LỜI CAM ĐOAN
ii
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
Tp.HCM, ngày… tháng… năm…Giảng viên hướng dẫn
Ký và ghi rõ họ tên
iii
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
Tp.HCM, ngày… tháng… năm…Giảng viên hướng dẫnKý và ghi rõ họ tên
iv
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
v
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
Chương 3. Phân tích và đánh giá chất lượng quy trình xử lý và vận tải hàng hóahàng không của FedEx Express tại chúng tôi ……………………………………………………. 173.1 Tổng quan về FedEx Express ……………………………………………………………………. 173.1.1 Cơ cấu tổ chức của FedEx Express tại Việt Nam ………………………………………. 183.1.2 Các hoạt động chính …………………………………………………………………………….. 193.1.3 Các dịch vụ chính của FedEx Express tại Việt Nam…………………………………… 213.2 Quy trình xử lý và vận tải của FedEx Express tại TP.HCM……………………………. 213.2.1 Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đến ………………………………………………… 223.2.2 Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đi…………………………………………………… 233.3 Đánh giá chất lượng quy trình xử lý và vận tải hàng hóa của FedEx Express ……. 323.3.1 Ưu điểm của quy trình xử lý và vận tải ……………………………………………………. 323.3.2 Vấn đề về chất lượng chất xếp hàng hóa ………………………………………………….. 343.3.3 Chất lượng phụ vụ của Tổng đại lý …………………………………………………………. 343.4 Áp dụng SWOT vào phân tích chất lượng dịch vụ ……………………………………….. 353.4.1 Các điểm mạnh của FedEx Express ………………………………………………………… 353.4.2 Các điểm yếu của FedEx Express …………………………………………………………… 363.4.3 Các yếu tố cơ hội của FedEx Express ……………………………………………………… 373.4.4 Các yếu tố nguy cơ của FedEx Express……………………………………………………. 403.5 Áp dụng ANSOFF tìm ra biện pháp mở rộng chất lượng dịch vụ ……………………. 413.5.1 Phân tích thị trường vận tải hàng không Việt Nam …………………………………….. 413.5.2 Phân tích sản phẩm dịch vụ của FedEx Express ………………………………………… 433.5.3 Các chiến lược mở rộng và phát triển thích hợp ………………………………………… 44Chương 4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng khôngcủa FedEx ExPress tại chúng tôi ……………………………………………………………………. 464.1 Đánh giá hoạt động của FedEx Express tại Việt Nam …………………………………… 464.1.1 Các ưu điểm của FedEx Express tại Việt Nam ………………………………………….. 464.1.2 Những mặt hạn chế của FedEx Express tại Việt Nam ………………………………… 474.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của FedEx Express………………………. 484.2.1 Thành lập doanh nghiệp chuyển phát nhanh đường bộ ……………………………….. 48
vi
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
vii
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Giải nghĩa
APAC
Asia Pacific – Châu Á Thái Bình Dương.
AWB
Air waybill – Vận đơn hàng không
Callsign
Tên hãng hàng không sử dụng trong thông thoại vô tuyến.
Cảng HK
Cảng Hàng Không
HAWB
House Air waybill – Vận đơn hàng không thứ cấp.
Height Code
Mã tỷ khối, thể hiện độ cao và vị trí chất xếp của ULD của thùnghàng trên tàu bay.
Hub
Cảng Hàng Không Trung Chuyển.
IATA
International Air Transport Association – Hiệp Hội Vận TảiHàng Không Quốc Tế.
ICAO
International Civil Aviation Organization – Tổ chức HàngKhông Dân Dụng Quốc Tế, trực thuộc Liên Hiệp Quốc.
Int’l
International – Quốc tế.
TCS
Tansonnhat Cargo Service – Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hóaTân Sơn Nhất
TECS
Tansonnhat Express Cargo Service – Công Ty TNHH Dịch VụGiao Nhận Hàng Hóa Tân Sơn Nhất
TP.HCM
Thành Phố Hồ Chí Minh
ULD
Unit Loading Device – Tạm dịch là thùng mâm, dùng để chấthàng hóa vận tải hàng không.
SGN
Mã IATA của Cảng HKquốc tế Tân Sơn Nhất
CAN
Mã IATA của Cảng HK quốc tế Bạch Vân, Quảng Châu, TrungQuốc
CGK
Mã IATA của Cảng HK quốc tế Soekarno-Hatta, Jakarta,Indonesiaviii
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
DANH MỤC BẢNGTT
Tên bảng
Trang
2.1
Phân loại ngành sản xuất, dịch vụ và kết hợp
05
2.2
Ma trận SWOT
10
2.3
Ma trận ANSOFF
12
3.1
Lịch bay của FedEx Express tại TP. Hồ Chí Minh
19
3.2
Các loại vận đơn thứ cấp của FedEx Express
25
3.3
Vị trí chất xếp các loại ULD
33
ix
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
DANH MỤC SƠ ĐỒTT
Tên sơ đồ
Trang
2.1
Phương pháp nghiên cứu khóa luận
16
3.1
Cơ cấu tổ chức của FedEx Express Việt Nam
20
3.2
Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đến
22
3.3
Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đi
22
3.4
Mối quan hệ giữa HAWB và MAWB
26
x
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
MỞ ĐẦUFedEx Express là hãng hàng không hàng hóa có quy mô lớn nhất thế giới. Với độibay mạnh, quy trình xử lý và vận chuyển hàng hóa chính xác và nhanh chóng, hãngđã và đang mở rộng mạng lưới vận tải bao phủ toàn cầu.Tại Việt Nam, FedEx Express là doanh nghiệp lớn thứ hai trong thị trường, sauhãng DHL. Hãng cần phải có những chiến lược nâng cao và mở rộng chất lượngdịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh được thị trường vận tải hàng hóahàng không Việt Nam.Khóa luận sẽ phân tích và đánh giá chất lượng hoạt động của doanh nghiệp cũngnhư sản phẩm dịch vụ và thị trường vận tải hàng hóa Việt Nam. Qua đó đề ra cácbiện pháp nâng cao và mở rộng chất lượng dịch vụ của FedEx Express tại Việt Namnói chung và Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng.
1
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứuFedEx Express là hãng hàng không vận tải hàng hóa lớn nhất thế giới. Với mạnglưới hoạt động tại hơn 220 quốc gia, FedEx Express, kết hợp với hệ thống vận tảiđường bộ, đem lại dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng hàng đầu thế giới. TạiViệt Nam, FedEx Express kết hợp với đại lý Seaborne, cung cấp dịch vụ chuyểnphát nhanh bằng đường không quốc tế. Yếu tố cốt lõi tạo nên dịch vụ chuyển phátnhanh quốc tế chất lượng cao của FedEx Express nằm ở chính bộ phận vận tải hàngkhông. Từ năm 1994 đến nay, FedEx Express đã đưa máy bay riêng vào hoạt độngtại Việt Nam, cung cấp dịch vụ vận tải hàng không nhanh chóng và hiệu quả.Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam cam kết mở cửa thị trường chuyển phát nhanhtrong nước. Từ đó tạo cơ hội lớn cho bộ phận chuyển phát nhanh đường bộ củaFedEx Express. Tuy nhiên, thị trường vận tải hàng hóa hàng không tại bị giới hạnbởi các rào cản kinh tế. Hãng hàng không FedEx Express vẫn tiếp tục cung cấp cácdịch vụ vận tải hàng hóa cho phân khúc thị trường cao cấp, kết hợp hoạt động vớitổng đại lý Seaborne.Với quy trình vận tải và xử lý hàng hóa chất lượng cao, FedEx Express định vị phânkhúc thị trường dịch vụ vận tải nhanh và cao cấp. Kết hợp với hệ thống chuyển phátnhanh đường bộ, hãng đem lại cho phép khách hàng theo dõi hành trình kiện hàngvà cam kết vận chuyển trong thời gian ngắn nhất. Tuy nhiên, với giá dịch vụ cao sovới các hãng khác như DHL, UPS, VNA… FedEx Express chưa thể vươn lên đứngđầu thị trường Việt Nam nhạy cảm về giá.Bằng cách tiếp cận khác về chất lượng dịch vụ, thông qua phân tích SWOT,ANSOFF và đánh giá quy trình xử lý hàng hóa của chính hãng, khóa luận phân tíchvà đề ra một số biện pháp nâng cao và mở rộng chất lượng dịch vụ vận tải hàngkhông của FedEx Express. Qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh trạnh chochính hãng trong thị trường vận tải hàng hóa trong nước và quốc tế.
2
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
1.2 Lý do chọn đề tàiLà một thành viên của hãng hàng không FedEx Express, tác giả mong muốn gópphần mở rộng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho chính hãng để thành công trongthị trường dịch vụ vận tải trong nước. Đó là lý do đề tài“Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng khôngcùa FedEx Express tại TP.HCM”được lựa chọn nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp này.
1.3 Mục tiêu nghiên cứuPhân tích quy trình xử lý và vận tải hàng hóa của FedEx Express hiểu được và đánhgiá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của FedEx Express.Xác định những yếu tố quan trọng đối với chất lượng dịch vụ của FedEx Express.Tìm hiểu năng lực nội tại của FedEx trong thị trường Việt Nam nói chung vàTP.HCM nói riêng. Từ đó đưa ra các biện pháp phát triển ưu điểm, hạn chế điểmyếu của FedEx Express trong việc mở rộng chất lượng dịch vụ tại HCM.Hiểu được rằng phát triển thị phần là một trong những yếu tố quan trọng để nângcao chất lượng dịch vụ. Từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao và mở rộng dịch vụđể nâng cao chất lượng dịch vụ của Fedex tại HCM.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu1.4.1 Nguồn số liệu sử dụngKhóa luận sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ chuyên gia và từ những thựctrạng hoạt động của doanh nghiệp.1.4.2 Phƣơng pháp sử dụng để thu thập số liệu và dữ liệu trong quá trình phântíchBằng quan điểm củng cố, cải cách năng lực doanh nghiệp cũng chính là phươngthức nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp, khóa luận ứngdụng ma trận SWOT để phân tích những yếu tố năng lực nội tại và môi trường của3
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
FedEx Express tại thị trường vận tải hàng không chúng tôi Qua đó đưa ra một sốbiện pháp nâng cao chất lượng hoạt động của FedEx Express.Bên cạnh đó, bằng ứng dụng ma trận ANSOFF, khóa luận sẽ phân tích và lựa chọnhướng phát triển thích hợp cho FedEx Express trong thị trường vận tải hàng hóa tạiTP.HCM.
1.4.3 Các công cụ phân tícha) Ứng dụng ma trận SWOT trong phân tích các thế mạnh, điểm yếu, cơ hội vàthách thức của FedEx Express.b) Ứng dụng ma trận ANSOFF để tìm ra vị trí của FedEx Express trong thị trường,từ đó tìm ra hướng phát triển và mở rộng.
1.5 Phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động vận tải hàng hóa của hãng hàng khôngFedEx Express. Với thời gian và nguồn lực có hạn nên tác giả lựa chọn phạm vinghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.6 Kết cấu của khóa luậnNgoài lời mở đầu và kết luận, khóa luận bao gồm bốn chương.Chương 1. Giới thiệuChương 2. Tổng quan về lý thuyết chất lượng và đánh giá chất lượngChương 3. Phân tích và đánh giá chất lượng quy trình xử lý và vận tải hàng hóahàng không của Fedex Express tại TP.HCM.Chương 4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng khôngcủa Fedex Express tại TP.HCM.
4
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG VÀĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG:2.1 Cơ sở lý luận chung2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và ngành dịch vụa) Khái niệm về dịch vụVề mặt kinh tế, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất. Theo đó ngành côngnghiệp dịch vụ có thể xem là ngành cung cấp cho khách hàng những sản phẩm phivật chất. Những sản phẩm dịch vụ này được khách hàng nhận thức bằng các giácquan một cách rõ ràng và hiện hữu đến chi tiết.b) Khái niệm về ngành dịch vụTheo Christine Hope và Alan Muhleman (2007) “Ngành công nghệ dịch vụ có thểđịnh nghĩa lại là “cung cấp chủ yếu những sản phẩm vô hình dạng”, để đối chiếuvới khu vực sản xuất mà người ta có thể định nghĩa là “cung cấp chủ yếu những sảnphẩm cụ thể”.” Bảng 2.1 phân loại ngành sản xuất, dịch vụ và kết hợp.
Bảng 2.1 Phân loại ngành sản xuất, dịch vụ và kết hợp.Ngảnh xuất thuần túy
Sản phẩm hàng hóa vậtchất là chủ yếu
Ngành kết hợp
Ngành dịch vụ thuầntúy
Sản phẩm gồm cả dịch vụvà hàng hóa ở mức độtương đương
Sản phẩm dịch vụ là chủyếu
Nguồn: Doanh nghiệp dịch vụ – Nguyên lý điều hành
Trong mỗi sản phẩm dịch vụ phi vật chất mà khách hàng nhận được đều có sảnphẩm vật chất hiện hữu trong đó. Những sản phẩm dịch vụ thoạt đầu được xem làtách biệt hoàn toàn với những sản phẩm vật chất khác, nhưng thực tế lại đi kèm vớinhững hàng hóa vật chất đó. Ví dụ như khi mua dịch vụ khám bệnh, khách hàngkhông chỉ đơn thuần được bác sĩ khám mà còn nhận được phiếu kết quả khám bệnh5
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
cũng như phim ảnh y khoa. Ở đây có thể thấy rõ sản phẩm phi vật chất chính là dịchvụ khám bệnh và sản phẩm vật chất là tài liệu y khoa chi tiết hiện trạng sức khỏe vàthông tin chữa trị của khách hàng.Từ những nhận định trên, ngành công nghiệp dịch vụ được định nghĩa chính xáchơn là ngành cung cấp chủ yếu các sản phẩm phi vật chất.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụa) Tính đồng thờiQuá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc. Trong suốt quá trình sảnxuất và tiêu thụ, hầu hết đều có sự hiện diện của khách hàng. Điều này dẫn đến việcsản phẩm dịch vụ có tính giao tiếp rất cao đối với khách hàng, thấy được toàn bộquá trình cung cấp dịch vụ. Khác với các ngành sản xuất vật chất thuần túy, kháchhàng chỉ thấy được sản phẩm hoàn thiện mà không biết được quá trình sản xuất.Tuy nhiên, đối với các dịch vụ vận tải hàng hóa, khách hàng không hiện diện trongsuốt quá trình vận tải mà chỉ ở lúc gửi và nhận hàng. Trong suốt quá trình vận tải,khách hàng có thể yêu cầu nhà vận chuyển cung cấp các thông tin hoặc hỗ trợ khác,nhưng không trực tiếp có mặt tại nơi dịch vụ vận tải được cung cấp, mà chính làhàng hóa họ gửi. Trên một phương diện nào đó, có thể xem các kiện hàng chính làhình ảnh của khách hàng. Nhưng khác với các dịch vụ đơn thuần, khách hàng sẽkhông trực tiếp thấy và cảm nhận được dịch vụ vận tải đó là thõa mãn hay khôngcho đến khi kiện hàng được giao đến địa điểm cuối cùng trong một khoảng thờigian nhất định.Ví dụ: Khách hàng K muốn gửi kiện hàng X từ A đến B và sử dụng dịch vụ vận tảivà đóng gói của hãng Y. Khách hàng chỉ có thể có mặt từ lúc hãng Y cung cấp dịchvụ nhận hàng, đóng gói và cung cấp thông tin chứng từ chứ không trực tiếp nhìnthấy toàn bộ quá trình xử lý, chất dỡ và vận chuyển kiện hàng đó. Khách có thể theodõi thông tin về kiện hàng của mình trực tuyến, nhưng không thể thấy được nhữngsai sót hoặc vấn đề, nếu có, xảy ra đối với kiện hàng của mình cho đến khi kiệnhàng đó được giao đến điểm cuối cùng.
6
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
b) Tính không thể tách rờiHoạt động sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được gắn liền với nhau và không thể táchrời. Đây cũng là yếu tố xuất phát từ tính đồng thời của sản phẩn dịch vụ. Kháchhàng là một phần quan trọng trong quá trình sản xuất dịch vụ. Khác với sản xuất vậtchất, sản phẩm đã được hoàn thiện rồi mới trưng bày trước khách hàng, khách hànglà đóng vai trò một phần cốt lõi trong suất quá trình đồng thời sản xuất và thụhưởng dịch vụ. Nếu không có sản xuất thì không có tiêu thụ và ngược lại.c) Tính chất không đồng nhấtChất lượng của dịch vụ là không đồng nhất. Mỗi dịch vụ được cung cấp đến kháchhàng là riêng biệt, duy nhất và không thể lặp lại chính xác hoàn toàn. Đây là mộtnhược điểm và cũng là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ.Nhược điểm là mỗi dịch vụ sử dụng lại của nhà cung cấp sẽ khác nhau về chấtlượng. Mỗi khách hàng sử dụng cùng dịch vụ sẽ nhận được mức chất lượng khácnhau trong mỗi lần dịch vụ đó được cung cấp. Dẫn đến rủi ro về uy tín và độ tin cậycủa nhà cung cấp khi mà dịch vụ của họ có chất lượng quá chênh lệch ở mỗi lần sửdụng. Các doanh nghiệp dịch vụ luôn cố gắng nghiên cứu và đề ra các tiêu chuẩn vàquy trình chi tiết cốt để giảm thiểu độ chênh lệch chất lượng trong từng sản phẩm.Đối với các doanh nghiệp vận tải, các tiêu chuẩn này sẽ là về đóng gói hàng hóa,thời gian vậy chuyển và phương thức xử lý hàng hóa. Qua đó, đảm bảo được mỗikiện hàng sẽ đến được đúng địa điểm trong thời hạn cho phép.Ưu điểm của tính chất này là yếu tố không lặp lại, khác biệt và riêng biệt đối vớitừng yêu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp luôn muốn khai thác yếu tố này vàđáp ứng nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt. Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấythỏa mãn khi họ được doanh nghiệp thấu hiểu và phục vụ đặc biệt. Cũng nhờ tínhchất này mà khách hàng sẽ không cảm thấy nhàm chán vì mỗi lần sử dụng dịch vụlà một trải niệm khác nhau. Điều này giúp cho dịch vụ chậm bị lỗi thời hơn các sảnphẩm vật chất khác.
7
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
8
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
9
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
chiến lược thích hợp để tận dụng điểm mạnh, cải thiện nhược điểm để nắm bắt cáccơ hội và giảm thiểu rủi ro. Khi sử dụng ma trận SWOT, doanh nghiệp phải biếtđược mình đang ở phân khúc thị trường nào và mục tiêu phát triển đến đâu để cóthể ứng dụng chính xác được ma trận này. Bảng 2.2 miêu tả ma trân SWOT.
Các yếu tố giúp tổ chứcđạt đƣợc mục tiêu
Các yếu tố cản trở tổ chứcđạt đƣợc mục tiêu.
Điểm mạnh
Điểm yếu
Cơ hội
Thách thức
Nguồn: http://www.oxlearn.com
Trong quá trình đề ra chiến lược chất lượng, SWOT được sử dụng trong giai đoạnđầu nhằm giúp doanh nghiệp tự đánh giá nội lực và nắm được những yếu tố thịtrường ảnh hưởng đến doanh nghiệp.i) Phân tích nội lực:Đây là phần doanh nghiệp tập trung vào các khía cạnh nội bộ, xác định được nhữngưu nhược điểm của tổ chức. Nâng cao được năng lực của tổ chức cũng chính làphương cách làm giảm các cách biệt về chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tạo giao.Các yếu tố nội tại chủ yếu được xét đến bao gồm: Đội ngũ nhân lực Khách hàng mục tiêu Vị thế trên thị trường Tiềm lực tài chính Kênh bán hàng Sản phẩm/dịch vụ Khả năng sinh lời Mức độ phát triển
10
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
11
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
Bảng 2.3 Ma trận ANSOFF
Hiện hữuMới
Sản phẩmHiện hữu
Mới
Thâm nhập thị trường Phát triển sản phẩm
Mở rộng thị trường
Đa dạng hóa
Chiều tăng rủi ro
Thị trừong
Yếu tốphân tích
Chiều tăng rủi roNguồn: http://www.oxlearn.com
i) Chiến lược thâm nhập thị trườngKhi xét xem xét những sản phẩm dịch vụ trong thị trường hiện tại thì việc tiếp tụcthâm nhập thị trường thị trường, mở rộng thị phần là chiến lược đúng đắn. Theo đó,doanh nghiệp có thể, bằng các phương thức chiêu thị, thu hút thêm khách hàng sửdụng các sản phẩm dịch vụ hiện có. Qua đó có thể gia tăng được thị phần nắm giữhoặc giúp chính thị trường đó phát triển.Bên cạnh đó, một chiến lược khác, tuy đơn giản nhưng lại hiệu quả, là nâng caonăng suất sản xuất sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đó có thể đơn thuần lànhững chiến lược giảm thiểu chi phí và nâng cao chất lượng của sản phẩm hiện tai.Theo đó, doanh nghiệp có thể tự nâng cao tính cạnh tranh của chính sản phẩm dịchvụ hiện tại, thu hút được thêm nhiều khách hàng, gia tăng thị phần và cũng có thểmở rộng chính thị trường hiện hữu.Khi thị trường hiện hữu đã phá triển ở mức tối đa, hoặc việc gia tăng thị phần bằngcác sản phẩm dịch vụ hiện tại là không khả thi, doanh nghiệp sẽ phải lựa chọn giữa
12
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
chiến lược xây dựng sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường hiện hữu, hoặc đemnhững sản phẩm hiện tại sang những thị trường mới.ii) Chiến lược phát triển sản phẩmKhi những sản phẩm hiện tại không thể thu hút thêm được khách hàng trong thịtrường hiện hữu, doanh nghiệp sẽ xây dựng sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho thịtrường hiện tại. Chiến lược này ít rủi ro hơn việc đem những sản phẩm hiện tại cungcấp cho những thị trường hoàn toàn mới. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể lựa chọngiữa việc sử dụng dịch vụ mở để thay thế hoàn toàn dịch vụ hiện tại, hoặc sử dụngsong song để cạnh tranh với các dịch vụ hiện hữu hoặc mới của các đối thủ cạnhtranh.Đối với một số thị trường mà khách hàng luôn nhạy cảm với những sản phẩm dịchvụ mới, cải tiến hơn thì doanh nghiệp sẽ ứng dụng chiến lược sản phẩm mới thaythế. Lấy ví dụ như thị trường điện thoại di động thông minh, hãng Apple tung ra cácdòng iPhone mới hơn, cải tiến về công nghiệp và kiểu dáng để thay thế cho nhữngdòng sản phẩm cũ và lỗi thời. Dòng sản phẩm iPhone mới sẽ thay thế hoàn toàn chodòng sản phẩm cũ và lỗi thời trước.Trong một số trường hợp, doanh nghiệp tung ra các sản phẩm mới chi thị trườnghiện hữu nhằm đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng. Với một hệ thống sản phẩmđa dạng và phong phú, doanh nghiệp có thể thu hút thêm nhiều khách hàng tiềmnăng của các doanh nghiệp cạnh tranh khách. Qua đó mở rộng được thị phần vàgiúp doanh nghiệp thâm nhập thị trường mạnh mẽ.iii) Chiến lược phát triển thị trườngBằng cách đem những sản phẩm hiện tại sang những thị trường mới, doanh nghiệpcó thể mở rộng được thị trường kinh doanh của mình. Cách thức này mang nhiều rủiro tiềm ẩn cho doanh nghiệp. Đối với thị trường mới, doanh nghiệp cần phải nghiêncứu kỹ lưỡng những nhu cầu và thị của khách hàng mới và xem xét những sảnphẩm dịch vụ hiện hữu có thể thoả mãn khách hàng mới này hay không.iv) Chiến lược đa dạng hóa
13
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
Đây là chiến lược rủi ro nhất và chỉ nên được sử dụng khi doanh nghiệp đã thànhcông trong tất cả các hướng phát triển trên. Lựa chọn chiến lược này có thể đem lạicho doanh nghiệp nhiều cơ hội mới những cũng chứa đựng rủi ro thất bại lớn. Đó làdo doanh nghiệp bước chân vào ngành hoàn toàn mới, đòi hỏi phải có những bướcđi cẩn trọng. Một khi tổ chức đã phát triển đến mức tối ưu sản phẩm dịch vụ và khaithác tất cả những thị trường tiềm năng, bước tiếp theo đó là mở rộng loại hình kinhdoanh và thâu tóm các công ty khác. Các tập đoàn lớn trên thế giới khi bước sangngành nghề kinh doanh mới thường ứng dụng phương sách mua lại những doanhnghiệp khác trong ngành này, góp vốn cổ phần, hoặc nhượng quyền kinh doanh.Qua đó, doanh nghiệp chỉ cần đầu tư về vốn mà ít phải lo ngại về vấn đề nhân lựchoặc nghiên cứu thị trường, bởi các công việc đó sẽ được thực hiện bởi nguồn nhânlực của các tổ chức bị mua lại hoặc các tổ chức liên doanh khác, đã có kinh nghiệmtrong ngành nghề lĩnh vực mới này.
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
đưa ra chiến lược hoạt động, tổ chức hoặc doanh nghiệp cần phải hiểu rõ năng lựcnội tại và những yếu tố môi trưởng ảnh hưởng khi doanh nghiệp quyết định theođuổi mục tiêu hoặc dự án nào đó. Đối với ma trận ANSOFF, việc so sánh thị trườngvà sản phẩm dịch vụ sẽ làm rõ được chiến lược cần thiết để doanh nghiệp tiếp tụcmở rộng và phát triển.
2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tàiSử dụng thông tin từ bài báo cáo thực tập “Tìm hiểu quy trình xử lý hàng hóa củaFedex Express tại cảng HK Tân Sơn Nhất” để phân tích đánh giá chất lượng quytrình xử lý và vận tải hàng hóa của FedEx Express.Thu thập dữ liệu SWOT từ ý kiến chuyên gia và thông qua thực trạng của doanhnghiệp. Phân tích và nhận định các yếu tốt nào thực sự là SWOT của FedExExpress.Thực hiện nghiên cứu ANSOFF, xác định vị trí của FedEx Express trên thị trường.Với những thông tin về SWOT và điều kiện theo ANSOFF, đưa ra các biện pháp vềdịch vụ chất lượng. Sơ đồ 2.1 miêu tả phương pháp nghiên cứu khóa luận.
15
Cập nhật thông tin chi tiết về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách trên website Phauthuatthankinh.edu.vn. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!