Xu Hướng 12/2023 # Đề Tài: Hoàn Thiện Chiến Lược Xúc Tiến Hỗn Hợp Trong Hoạt Động Marketing Vận Tải Đường Biển, Hay # Top 16 Xem Nhiều

Bạn đang xem bài viết Đề Tài: Hoàn Thiện Chiến Lược Xúc Tiến Hỗn Hợp Trong Hoạt Động Marketing Vận Tải Đường Biển, Hay được cập nhật mới nhất tháng 12 năm 2023 trên website Phauthuatthankinh.edu.vn. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất.

Published on

Khóa luận tốt nghiệp Marketing: Hoàn thiện chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận vận tải đường biển tại Công ty TNHH thương mại vận tải KNL Việt Nam cho các bạn làm luận văn tham khảo Link tải: bit.ly/lv017

4. LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành được Khóa luận này, trong quá trình học tập tại trường Đại học Dân Lập Hải Phòng, thực tập tại đơn vị, em đã cố gắng tích lũy và nỗ lực trau dồi kiến thức. Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Dân lập Hải Phòng đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích trong bốn năm học vừa qua. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn tới cô giáo hướng dẫn Th.S Nguyễn Thị Ngọc Anh và các anh, chị, cô, chú đang làm việc tại Công ty TNHH thương mại vận tải KNL Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ, tư vấn cho em trong quá trình viết Khóa luận. Do thời gian và số liệu có hạn nên khó tránh khỏi những thiếu sót. Do đó, em mong muốn nhận được sự góp ý của các thầy, cô giáo và người đọc để hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Ngọc Anh, các thầy, cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Dân lập Hải Phòng và các anh, chị, cô, chú làm việc tại Công ty TNHH thương mại vận tải KNL Việt Nam đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em thời gian qua! Em xin chân thành cảm ơn!

8. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn

9. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Sơ đồ mô hình quá trình xúc tiến hỗn hợp Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

11. Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Đặng Thị Phương Anh – QT1801M 1 LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh Việt Nam trong những năm qua có mức tăng trưởng khá ổn định, đây là điều kiện tiền đề giúp cho Việt Nam chủ động hội nhập với nền kinh trong khu vực và thế giới. Bên cạnh những mặt lợi của sự mở cửa nền kinh tế thì chúng ta phải đối mặt với không ít những khó khăn từ bên ngoài khi hàng hóa của họ xâm nhập vào thị trường nước ta dẫn tới việc cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt. Chính trong điều kiện đó, vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao để vượt lên chiếm ưu thế trên thị trường và kinh doanh có hiệu quả. Marketing ngày càng trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp, nó góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp đem đến cho doanh nghiệp sự năng động, linh hoạt trong kinh doanh và khả năng tiếp cận thị trường. Giao nhận vận tải và vận tải hàng hoá quốc tế bằng đường biển là một bộ phận rất quan trọng trong thương mại quốc tế. Nó giúp thu hẹp khoảng cách giữa các quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hàng hoá của một quốc gia có mặt nhanh chóng trên thi trường thế giới. Tại Việt Nam, ngành vận tải hàng hóa quốc tế chỉ mới thực sự được chú trọng và phát triển trong những năm gần đây và hoạt động Marketing của những công ty hoạt động trong ngành này vẫn còn nhiều hạn chế. Sau một thời gian làm việc tại công ty TNHH thương mại vận tải KNL Việt Nam em đã có được cái nhìn tổng quan về công việc Marketing của công ty. Hiện công ty vẫn chưa thật sự đầu tư chú trọng vào lĩnh vực quan trọng này, đặc biệt là các hoạt động xúc tiến. Cùng với những kiến thức chuyên ngành được học từ trường Đại Học Dân lập Hải Phòng, em muốn đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận vận tải đường biển tại công ty. Do vậy em đã chọn đề tài “Hoàn thiện chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động Marketing cho dịch vụ giao nhận vận tải đường biển tại Công ty TNHH thương mại vận tải KNL Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

13. Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Đặng Thị Phương Anh – QT1801M 3 bất kỳ tổ chức nào để thực hiện chiến lược và chương trình Marketing. Thực chất xúc tiến hỗn hợp là cầu nối giữa cung và cầu để người bán thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng đồng thời giảm được chi phí và rủi ro trong kinh doanh. Nhờ có xúc tiến hỗn hợp mà người tiêu dùng biết được rằng có những sản phẩm gì trên thị trường, được bán ở đâu, hay sản phẩm muốn mua thì loại nào tốt nhất. Hiệu quả kinh doanh tăng lên rõ rệt khi thực hiện các biện pháp xúc tiến hỗn hợp đúng đắn cho dù phải bỏ ra một lượng chi phí không nhỏ cho công tác này. Ngoài ra xúc tiến hỗn hợp còn làm cho công việc bán hàng được dễ dàng và năng động hơn, đưa hàng hóa vào kênh phân phối và quyết định lập các kênh phân phối hợp lý. Do đó xúc tiến hỗn hợp không chỉ là chính sách hỗ trợ cho các chính sách sản phẩm, chính sách giá và chính sách phân phối mà còn làm tăng kết quả thực hiện các chính sách đó. Vì vậy để đạt được hiệu quả truyền thông lớn nhất công ty cần phối hợp kỹ lưỡng toàn bộ hệ thống Marketing – mix của mình để phát huy tác dụng xúc tiến hỗn hợp tối đa nhất. 1.2.2. Vai trò của xúc tiến hỗn hợp Theo quan điểm trước đây, xúc tiến hỗn hợp có một số vai trò quan trọng như: kích thích hiệu quả của lực lượng bán hàng, kích thích các khách hàng bằng giảm giá sản phẩm hoặc giữ nguyên giá mà tăng chất lượng sản phẩm. ở Việt Nam, từ những năm 1990 trở lại đây, xúc tiến hỗn hợp là những hoạt động quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp sẽ giúp các doanh nghiệp có cơ hội phát triển các mối quan hệ kinh doanh với các bạn hàng trong nước cũng như bạn hàng ở nước ngoài. Thông qua hoạt động xúc tiến hỗn hợp các doanh nghiệp có điều kiện để hiểu biết lẫn nhau, đặt quan hệ buôn bán với nhau. Hơn nữa thông qua hoạt động xúc tiến hỗn hợp các doanh nghiệp cũng như khách hàng có thêm thông tin về thị trường, có điều kiện nhanh chóng phát triển kinh doanh và hội nhập vào kinh tế khu vực. Nhờ có hoạt động xúc tiến hỗn hợp, các doanh nghiệp có thông tin tốt về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh. Qua đó doanh nghiệp có hướng đổi mới

14. Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Đặng Thị Phương Anh – QT1801M 4 kinh doanh, đầu tư công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh. Xúc tiến hỗn hợp là công cụ hữu hiệu trong việc chiếm lĩnh thị trường và tăng tính cạnh tranh của hàng hoá, dịch vụ của các doanh nghiệp trên thị trường. Thông qua hoạt động xúc tiến hỗn hợp các doanh nghiệp tiếp cận được với thị trường tiềm năng những thông tin cần thiết của động. Xúc tiến làm cho bán hàng trở nên dễ dàng và năng động hơn, đưa hàng vào kênh phân phối một cách hợp lý, kích thích hiệu quả của lực lượng bán hàng. Xúc tiến hỗn hợp là công cụ hữu hiệu giúp cho cung và cầu gặp nhau, đặc biệt nhờ nghệ thuật của xúc tiến hỗn hợp, hoạt động này kích thích người tiêu dùng mua sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh. Thông qua hoạt động xúc tiến hỗn hợp, nhà kinh doanh không chỉ bán được nhiều hàng hoá mà còn góp phần thay đổi cơ cấu nghiệp, cung cấp cho khách hàng tiềm năng những thông tin cần thiết, những dịch vụ ưu đãi để tiếp tục chinh phục khách hàng của doanh nghiệp và lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp sẽ tạo ra hình ảnh đẹp về doanh nghiệp trước con mắt khách hàng, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp nhờ đó mà không ngừng tăng lên. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, thông qua hoạt động xúc tiến hỗn hợp các doanh nghiệp sẽ có điều kiện để nhìn nhận về ưu nhược điểm của hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Từ đó doanh nghiệp có cơ sở để ra quyết định kịp thời, phù hợp tiêu dùng, hướng dẫn thị hiếu của khách hàng. Giúp cho doanh nghiệp xây dựng một hình ảnh đẹp về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Như vậy các doanh nghiệp muốn đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra thì một vấn đề không thể thiếu được là phải tổ chức tốt hoạt động xúc tiến hỗn hợp. 1.3. Mô hình quá trình xúc tiến hỗn hợp Để tổ chức hoạt động truyền thông có hiệu quả, cần phải hiểu quá trình truyền thông hoạt động như thế nào, nắm được những yếu tố cơ bản của quá trình truyền thông và mối quan hệ của chúng.

22. Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Đặng Thị Phương Anh – QT1801M 12 – Nhận biết: Mức độ nhận biết về sản phẩm hay công ty tới mức độ nào? Khách hàng mục tiêu còn biết thêm những gì? Từ đó hoạch định nhiệm vụ và chương trình truyền thông trong một khoảng thời gian nào đó tăng thêm sự nhận biết của khách hàng mục tiêu. – Hiểu biết: Khách hàng mục tiêu hiểu như thế nào về sản phẩm và công ty, số người hiểu được chiếm đa số hay thiểu số trên thị trường mục tiêu? Khách hàng mục tiêu có những phân biệt đánh giá chi tiết thì họ càng hiểu về hàng hoá của công ty thì càng tốt. – Thiện cảm: Nếu khách hàng mục tiêu đã hiếu về hàng hoá của công ty thì họ cảm giác và suy nghĩ như thế nào? – Ưa chuộng: Khách hàng mục tiêu tuy có thiện cảm đối với sản phấm của công ty, song chưa hẳn đã ưa chuộng nó so với những sản phấm hàng hoá khác của các hãng cạnh tranh. Do đó người truyền thông phải cố gắng tạo lên sự ưa chuộng của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm của mình như nhấn mạnh các thuộc tính cạnh tranh có ưu thế mà sản phâm của công ty đạt được như chất lượng, giá cả, tính tiện dụng trong truyền thông. – Ý định mua: Khách hàng mục tiêu đã ưa chuộng hàng hoá song ý định mua chưa hình thành, cần phải tác động đế tạo lên niềm tin phải mua hàng của họ, thúc đấy họ sớm quyết định mua có thế bằng những lời khuyên, lời cố vũ hoặc nhừng lợi ích kinh tế. – Hành động mua: Tuy có ý định mua song để đi tới hành động mua còn bị nhiều yếu tố chi phối, cần nghiên cứu xác định rõ nguyên nhân để có giải pháp thoả đáng, giúp người mua có đủ điều kiện thực hiện ý định mua của mình. Công việc của người truyền thông là xác định xem đa số người tiêu dùng đang ở mức độ nào đế có chiến lược truyền thông thích hợp đưa họ đến mức độ có lợi hơn cho công ty. 1.5.2. Quyết định ngân sách để thực hiện chiến lược xúc tiến hỗn hợp Việc xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông marketing là một quyết định khó khăn và nó chi phối lớn đến sự thành công, hiệu quả của hoạt động truyền thông. Việc quyết định ngân sách dành cho nó được căn cứ vào mục tiêu và nguồn

24. Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Đặng Thị Phương Anh – QT1801M 14 cạnh tranh sẽ loại trừ được cuộc chiến tranh truyền thông. Tuy nhiên trên thực tế khó mà biết được mức chi cụ thể ngân sách này ở các công ty. Mặt khác mục tiêu truyền thông của các công ty rất khác nhau nên không thể căn cứ váo các công ty khác để xác định ngân sách cho công ty của mình được. – Phương pháp căn cứ vào mục tiêu, nhiệm vụ: Phương pháp này đòi hỏi người làm Marketing phải xây dựng ngân sách khuyến mại của mình trên cơ sở xác định những nhiệm vụ cần phải hoàn thành để đạt được những mục tiêu cụ thể của mình và xác định từng nhiệm vụ cần phải hoàn thành để đạt được những mục tiêu rồi ước tính chi phí đế thực hiện nhữn nhiệm vụ đó. Tổng các chi phí này là dự toán ngân sách khuyến mại. Phương pháp này đòi hỏi phải trình bày rõ những giả thuyết của mình về mối quan hệ giữa tống chi phí, mức tiếp xúc, tỷ lệ dùng thử và mức sử dụng thường xuyên. Mỗi phương pháp đều có những ưu điểm và những hạn chế của riêng mình. Do vậy trên thực tế, người ta thường áp dụng các phương pháp toán học, kết hợp với các căn cứ công việc cần phải làm đế bảo đảm tính linh hoạt và thích hợp. Dù là tiến hành theo phương pháp nào thì chúng phải phù hợp với kế hoạch tài chính chung và đồng thời bảo đảm cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp hoạt động có hiệu quả. 1.5.3 Xác định đối tượng nhận tin Doanh nghiệp khi tiến hành hoạt động truyền thông phải xác định rõ người tiếp nhận thông tin của mình. Người nhận tin chính là khách hàng mục tiêu của công ty, bao gồm khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng, những người quyết định hoặc nhừng người tác động đến việc mua hàng của công ty. Đối tượng nhận tin có thể là từng cá nhân, những nhóm người, những giới cụ thể hay quảng đại công chúng. Công chúng mục tiêu sẽ có ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định của người truyền thông về chuyện nói gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu và nói với ai? Một phần quan trọng của việc phân tích công chúng là đánh giá hình ảnh hiện tại của công ty trong công chúng, hình ảnh của sản phẩm và của các đối thủ cạnh tranh trong họ. Thái độ của mọi người và hành động của họ đối với một sự

26. Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Đặng Thị Phương Anh – QT1801M 16 1.5.5. Lựa chọn cấu trúc thông điệp Cấu trúc thông điệp phải lôgíc và hợp lý nhằm tăng cường sự nhận thức và tính hấp dẫn về nội dung đối với người nhận tin. Khi xác định cấu trúc thông điệp người phát tin phải giải quyết ba vấn đề sau: – Thứ nhất, có nên đưa ra kết kuận dứt khoát hay dành phần đó cho người nhận tin, thông thường kết luận được đưa ra trước đối với khách hàng sẽ hiệu quả hơn. – Thứ hai, trình bày lập luận một mặt “nên” hay cả hai mặt “nên” và “không nên”. Thông thường cách lập luận một mặt lại hiệu quả hơn so với việc phân tích cả hai mặt. – Thứ ba: nên đưa ra lập luận có sức thuyết phục ngay lúc mở đầu hay sau đó? Nếu trình bày lúc mở đầu sẽ thu hút sự chú ý nhưng khi kết thúc sự chú ý nguy hiếm hơn rất nhiều. 1.5.6. Lựa chọn kênh truyền thông Người truyền thông phải lựa chọn những kênh truyền thông có hiệu quả đế truyền tải thông điệp đó. Có hai loại kênh truyền thông lớn: – Kênh trực tiếp: Các kênh truyền thông trực tiếp đòi hỏi có hai hay nhiều người giao tiếp trực tiếp với nhau. Đó là sự giao tiếp gữa hai người với nhau, giừa một người với công chúng, qua điện thoại hay qua thư từ. Những loại kênh này có hiệu quả vì những người tham gia có khả năng phản hồi thông tin. Trong các kênh truyền thông trực tiếp còn có thế phân ra nhiều loại riêng biệt với những nội dung và phưng thức tiến hành độc đáo. Đặc biệt là kênh đánh giá của các chuyên gia về hàng hoá, dịch vụ. Do uy tín chuyên môn, khoa học hay uy tín xã hội cao, các chuyên gia dễ dàng thuyết phục khách hàng mục tiêu một cách nhanh chóng. – Kênh truyền truyền thông không trực tiếp: Đó là những kênh trong đó các phương tiện truyền phát tin không có sự tiếp xúc cá nhân và không có cơ chế để thu nhận ngay thông tin ngược chiều. Các phương tiện tác động đại chúng cần được quan tâm gồm có: những phương tiện tác động đại chúng có chọn lọc, khung cảnh môi trường vật chất, những biện pháp gắn liền với các sự kiện.

30. Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Đặng Thị Phương Anh – QT1801M 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VẬN TẢI KNL VIỆT NAM 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH thương mại vận tải KNL Việt Nam 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty Tên công ty: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VẬN TẢI KNL VIỆT NAM. Tên giao dịch: KNL VIET NAM CO., LTD. Mã số thuế: 0201310876. Địa chỉ: số 6/39/215 Lê Lai, Phường Máy Chai, Quận Ngô Quyền, Thành Phố Hải Phòng. Đại diện pháp luật: Lê Trung Kiền. Ngày cấp giấy phép: 10/09/2013. Ngày hoạt động: 10/09/2013. Công ty TNHH thương mại vận tải KNL Việt Nam đi vào hoạt động từ ngày 10 tháng 9 năm 2013, là một trong những doanh nghiệp tư nhân nhỏ lẻ nên gặp khá nhiều khó khăn trong việc kinh doanh. Vốn đầu tư của công ty còn khá nhỏ không được trợ giá vốn của nhà nước cộng các phương tiện vận tải lưu hành trên các tuyến đường chưa được mở rộng. Tuy nhiên sau một thời gian không ngừng phát triển, công ty đã có những bước phát triển vượt bậc. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty TNHH thương mại vận tải KNL Việt Nam có tư cách pháp nhân đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam, có con dấu riêng, độc lập về tài sản, được mở tài khoản tại kho bạc nhà nước, các ngân hàng trong nước theo quy định của pháp luật, có điều lệ tổ chức và hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm hữu hạn đối với các khoản nợ trong phạm vi vốn điều lệ, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh, được hạch toán kinh tế độc lập và tự chủ về tài chính, có bảng cân đối kế toán riêng, được lập các quỹ theo quy định của luật doanh nghiệp. Với phương châm an toàn – uy tín – chất lượng, nên ngay từ những ngày đầu hoạt

31. Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Đặng Thị Phương Anh – QT1801M 21 động, công ty đã luôn chú trọng vào khâu đào tạo nghiệp vụ và xây dựng văn hoá công ty. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thương mại vận tải KNL Việt Nam Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Nguồn: Công ty TNHH thương mại vận tải KNL Việt Nam 2.1.4. Chức năng và trách nhiệm của các phòng ban trong công ty 2.1.4.1. Chức năng và trách nhiệm của ban giám đốc – Quyền hạn của giám đốc công ty. Tổ chức thực hiện các quyết định. Giám đốc Kế toán tài chính Phó giám đốc Tổ chức nhân sự Bộ phận điều hành Bộ phận tổ – đội xe Bộ phận sửa chữa Bộ phận vật tư, xăng dầu Bộ phận kiểm soát, thanh tra

33. Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Đặng Thị Phương Anh – QT1801M 23 – Bộ phận tổ – đội xe. – Bộ phận sửa chữa. – Bộ phận vật tư, xăng dầu. – Bộ phận kiểm soát, thanh tra. 2.1.4.4. Chức năng và trách nhiệm của ban kế toán tài chính – Chức năng: Kế toán là một trong những nội dung quan trọng trong tổ chức công tác quản lý ở công ty. Với chức năng thu nhập, xử lý, kiểm tra, phân tích và cung cấp thông tin kinh tế, tài chính. Do vậy chất lượng của công tác kế toán phụ thuộc vào trình độ, khả năng thành thạo, đạo đức nghề nghiệp kế toán. – Nhiệm vụ: Làm sổ sách theo dõi chi tiết, lập báo cáo trung thực, rõ ràng. – Quyền hạn: Đề xuất các biện pháp quản lý, xử lý và phân tích thông tin tài chính công ty. – Trách nhiệm: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ được giao. Tìm hiểu, nghiên cứu, cập nhật chế độ chính sách, pháp luật về công tác tài chính doanh nghiệp để áp dụng cho phù hợp. 2.1.4.5. Chức năng và trách nhiệm của các ban ngành khác – Bộ phận điều hành: Điều hòa kế hoạch sản xuất chung của công ty thích ứng với tinh hình thực tế thị trường, nghiên cứu kí kết các hợp đồng với đối tác. – Bộ phận tổ + đội xe: Tổ + đội xe là đơn vị sản xuất vật chất trực tiếp của công ty bao gồm: + Tổ – đội xe vận tải hàng hóa bằng đường bộ. + Tổ – đội xe vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (trừ vận tải bằng xe buýt). + Tổ – đội xe vận tải hành khách đường bộ khác. + Tổ – đội xe vận tải hàng hóa bằng đường khác. – Bộ phận kiểm soát, thanh tra: Là bộ phận nghiệp vụ tham mưu, giúp việc cho giám đốc về công tác quản lý mọi hoạt động của các đội xe. Lập kế hoạch tổ chức kiểm tra chốt, kiểm tra cơ động kịp thời, phát hiện, ngăn chặn, xử lý những hành vi vi phạm.

34. Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Đặng Thị Phương Anh – QT1801M 24 – Bộ phận sửa chữa: Là bộ phận giúp việc cho giám đốc về nghiệm vụ chăm sóc kỹ thuật phương tiện, phục vụ cho sản xuất công ty. – Bộ phận vật tư, xăng dầu: Là bộ phận giúp việc cho giám đốc về cung cấp vật tư, phụ tùng thay thế, nhiên liệu dầu mỡ. 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh và kết quả đạt được của công ty 2.2.1. Vị trí của công ty trong thị trường dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế đã ra đời và phát triển cách đây đã rất lâu. Nó có vị trí vô cùng quan trọng và ngày càng quan trọng hơn trong điều hiện hội nhập, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới như ngày nay. Nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu lưu thông, vận chuyển hàng hóa càng lớn. Điều đó được chứng tỏ bởi sự ra đời và lớn mạnh của những hãng giao nhận vận tải lớn như của Anh, Mỹ, Nhật, Trung Quốc,… Ở Việt Nam cũng đã xuất hiện rất nhiều những công ty, xí nghiệp xuất nhập khẩu, giao nhận vận tải từ những năm 70 trực thuộc Bộ Ngoại Thương gồm Cục kho vận kiêm Tổng côn gty giao nhận Ngoại Thương và công ty gaio nhận đường bộ. Cùng với sự hội nhập nền kinh tế, sau hơn 10 năm đổi mới ngành dịch vụ giao nhận vận tải của nước ta đã có tiến bộ rất lớn. Điều đó được đánh dấu bằng sự ra đời và phát triển của hàng loạt các doanh nghiệp như: Công ty cổ phần giao nhận & vận tải quốc tế LACCO, Công ty TNHH giao nhận và thương mại VINAVICO, Công ty TNHH giao nhận và vận tải KEY LINE, Công ty giao nhận và vận chuyển quốc tế MPI,… Như vậy hầu hết toàn bộ thị trường dịch vụ giao nhận vận tải và xuất nhập khẩu đã được bao phủ bởi các nhà doanh nghiệp lớn ở Việt Nam. Công ty THHH thương mại vận tải KNL Việt Nam hiện vẫn là một công ty có quy mô vừa và nhỏ trên thị trường giao nhận vận tải Việt Nam, công ty đang triệt để khai thác những ưu điểm vốn có của mình đó là sự năng động, sáng tạo để phục vụ nhu cầu khách hàng trên những phân đoạn thị trường nhỏ lẻ và không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh để chiếm lĩnh dần các phân đoạn thị trường lớn hơn. 2.2.2. Khách hàng của công ty

36. Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Đặng Thị Phương Anh – QT1801M 26 2.2.3. Đối thủ cạnh tranh của công ty Với sự phát triển rất năng động của nền kinh tế, cùng với xu thế hội nhập với kinh thế thế giới, toàn cầu hóa nền kinh tế đòi hỏi sự phát triển tương xứng của ngành vận tải và giao nhận vận tải. Trong những năm gần đây, ngành vận tải hàng hóa đã có sự chuyển biến rất lớn, sự nỗ lực của các công ty kinh doanh trong lĩnh vực này tạo nên một thị trường hoạt động rất sôi nổi và các công ty cạnh tranh rất quyết liệt với nhau. Thị trường vận tải đường bộ có rất nhiều công ty cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa cho khách hàng. Có các công ty cùng khu vực như: – Công Ty TNHH Vận Tải Duyên Hải. – Công Ty TNHH TMV Trung Thành. – Công Ty TNHH Vận Tải Hải Minh. Giữa các công ty này cũng luôn có sự cạnh tranh nhưng đó là sự cạnh tranh lành mạnh, tính chất cạnh tranh ở mức độ thấp. Đối thủ cạnh tranh chính của họ đó là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải của các hãng liên doanh. Phương thứd cạnh tranh chủ yếu giữa các doanh nghiệp trong ngành vận tải là giá cả, chất lượng dịch vụ và các dịch vụ kèm theo. Song yếu tố chi phối mạnh nhất vẫn là giá cả. Thường thì không có mức giá cố định cho khách hàng mà giá cả luôn biến động trong phạm vi nào đó. Còn các yếu tố khác thì các doanh nghiệp luôn cố gắng để cung cấp cho khách hàng giá trị lớn nhất. Do nhu cầu về dịch vụ vận tải, tốc độ tăng trưởng ngành cao nên có rất nhiều công ty muốn gia nhập ngành. Đây chính là đối thủ tiềm ẩn của công ty. Tuy nhiên các đối thủ tương lai phải gặp phải vấn đề khi gia nhập ngành. Qui mô để tiếp cận với khách hàng lớn và lâu năm , có uy tín thì phải có qui mô tương đối lớn để đáp ứng nhu cầu vận tải này. Đồng thời nế muốn thực hiện qui mô lớn thì cước vận tải thấp. Yếu tố này ngăn cản sự xâm nhập các đối thủ xâm nhập với các qui mô lớn và mạo hiểm với các phản ứng mạnh mẽ của các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành hoặc với qui mô nhỏ thì chịu bất lợi về chi phí cả 2

37. Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Đặng Thị Phương Anh – QT1801M 27 điều này đối thủ đều không muốn. Đòi hỏi cả về vốn, để đầu tư xe thì số tiền mua cũng khoảng vài tỷ đồng. Đây là cũng rào cản cho các công ty nhỏ muốn thành lập. 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây Bảng 2.1: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh Stt Chỉ tiêu Mã Thuyết minh Năm 2023 Năm 2023 Năm 2023 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 01 85.016.210.025 86.150.122.000 85.201.534.000 2 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 10 83.711.608.824 84.648.820.800 83.706.063.500 3 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 20 9.680.068.484 10.085.819.800 9.904.761.845 4 Lợi thuận thuần từ hoạt động kinh doanh 30 2.275.158.439 2.619.497.921 2.509.029.595 5 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 50 2.925.294.440 3.361.529.814 3.085.171.715 6 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hiện hành 51 708.013.012 946.018.762 873.131.500 7 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 60 2.217.281.428 2.415.511.052 2.212.040.215 Nguồn: Công ty TNHH thương mại vận tải KNL Việt Nam. Nhận xét: Từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty ta thấy rằng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2106 là cao nhất, chênh lệch với năm 2023 là 1.133.911.975 vnđ, so với năm 948.588.000 vnđ. Doanh thu thì được chịu dự tác

38. Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Đặng Thị Phương Anh – QT1801M 28 động của nhiều nguyên nhân, đồng thời tạo nên từ nhiều nguồn thu khác nhau, trong đó nguồn thu quan trọng nhất là nguồn thu từ hoạt động kinh doanh. Lợi nhuận cũng có sự tăng giảm qua 3 năm nhưng điều đáng lưu ý là lợi nhuận của năm 2023 lại cao hơn so với lợi nhuận năm 2023, mặc dù doanh thu năm 2023 là thấp hơn so với doanh thu năm 2023 nhưng do kiểm soát tốt phần chi phí nên lợi nhuận năm 2023 cao hơn. Tuy vậy năm 2023 vẫn là năm có mức lợi nhuận cao nhất so với 2 năm còn lại. Nhìn chung hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm qua là tương đối tốt, tất cả các năm đều có lợi nhuận. Qua phân tích trên thấy được tình hình phát triển hoạt động kinh doanh cả về doanh thu và lợi nhuận của năm 2023. Nhưng tới năm 2023 lại bị chững lại về doanh thu và lợi nhuận. Công ty cần có những kế hoạch để phát triển hoạt động kinh doanh vào những năm sau đó. Công ty có bảng giá cước ước tính giao nhận hàng hóa bằng container nội địa đường biển mới nhất được tính gồm các chi phí chuyên chở container, chi phí bến cảng… Còn mức phí lại phụ thuộc vào: Loại container, loại hàng hóa, trọng tải và quãng đường chuyên chở. Bảng 2.2: Bảng giá cước vận chuyển container nội địa đường biển CẢNG ĐI CẢNG ĐẾN GIÁ CƯỚC CONT 20′ GIÁ CƯỚC CONT 40′ THỜI GIAN CHUYÊN CHỞ Hải Phòng Quảng Ninh 5.500.000 12.000.000 2 – 4 Hải Phòng Đà Nẵng 6.500.000 12.500.000 2 – 4 Hải Phòng Quảng Ngãi 7.000.000 13.500.000 3 – 5 Hải Phòng Khánh Hòa 8.000.000 14.000.000 4 – 6 Hải Phòng Sài Gòn 9.000.000 15.000.000 4 – 6 Hải Phòng Cửa Lò 9.000.000 15.000.000 4 – 6 Hải Phòng Vũng Tàu 9.000.000 15.000.000 5 – 6 Nguồn: Công ty TNHH thương mại vận tải KNL Việt Nam. 2.3. Thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp của công ty TNHH thương mại vận tải KNL Việt Nam 2.3.1. Quảng cáo

42. Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Đặng Thị Phương Anh – QT1801M 32 nhưng ở những nước có ngành vận tải phát triển đã tổ chức rất nhiều và thành công, đây là điều chúng ta nên học hỏi và thực hiện. Từ những hoạt động quan hệ công chúng đã thực hiện, cho thấy công ty chưa thực sự quan tâm đến hoạt động này. Hàng năm công ty có thể đứng ra tổ chức các hội thảo, hội nghị chuyên ngành để giới thiệu và khẳng định tên tuổi của mình rộng hơn. Tạo mối quan hệ tốt với giới báo chí, phương tiện thông tin đại chúng nhằm có những thông tin sát thực phong phú với khách hàng. 2.3.4. Khuyến mãi Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay cũng như tình hình cạnh tranh khốc liệt trong kinh doanh, các công ty đua nhau tung các phương thức khuyến mại hấp đãn cho các sản phẩm hàng hóa dịch vụ của mình nhằm thu hút khách hàng tự tìm đến, các khách hàng này cũng rất quan tâm đến các khuyến mãi đó. Đối với các loại sản phẩm hàng hóa như tiêu dùng thì công ty lựa chọn cho riêng mình một hình thức khuyến mãi phù hợp là rất dễ dàng. Tuy nhiên đây là một hình thức khuyến mãi thực sự thích hợp là điều không hề dễ dàng. Hoạt động khuyến mãi của công ty chỉ dừng lại ở mức tặng quà cho khách hàng vào những dịp lễ, Tết, ngày thành lập công ty như tặng: áo mưa, bộ ly uống nước hay lịch để bàn… cho những khách hàng nhỏ lẻ. Còn đối với các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành thì công ty sẽ có những chương trình như giá cức dịch vụ tốt nhất hoặc chia tỉ lệ % tương ứng cho từng lô hàng (khoảng 2% đến 5%) cho đối tác trực tiếp làm việc với công ty, chứ chưa có chương trình hay kế hoạch rõ ràng, riêng biệt. Bảng 2.4: Bảng chi tiết khuyến mãi cho từng loại khách hàng năm 2023 KHÁCH HÀNG NHỎ LẺ KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH NỘI DUNG KHUYẾN MÃI Tặng: 10 bộ áo mưa, 5 bộ ly uống trà, 10 lịch để bàn. Chia tỷ lệ % tương ứng cho từng lô hàng. CHI PHÍ 10 bộ áo mưa: 2.000.000 Chia tỷ lệ 3% cho:

43. Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Đặng Thị Phương Anh – QT1801M 33 KHUYẾN MÃI 5 bộ ly uống trà: 10.000.00 10 lịch để bàn: 1.000.000 – Công Ty Chế Biến Thủy Sản Xuất Khẩu: 8.000.000. – Công ty CP XNK thực phẩm công nghiệp Hải Phòng 8.000.000. TỔNG 13.000.000 16.000.000 Nguồn: Công ty TNHH thương mại vận tải KNL Việt Nam. 2.3.5. Marketing trực tiếp Do đặc thù kinh doanh của công ty là giao nhận vận tải nên hoạt động Markeing trực tiếp cũng như hoạt động bán hàng trực tiếp. Bộ phận các ban của công ty đều có thể tìm kiếm khách hàng và bán dịch vụ của mình theo hình thức sau: Bước 1: Tìm kiếm thông tin khách hàng. Nhờ sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin nên công ty tìm kiếm khách hàng chủ yếu sử dụng Internet, bên cạnh đó cũng sử dụng các nguồn thông tin khách hàng khác như các tạp chí chuyên ngành vận tải. Bước 2: Liên hệ với người phụ trách bộ phận xuất nhập khẩu thông qua các hình thức như điện thoại hay gửi email. Từ đó tìm hiểu nhu cầu thị trường xuất nhập khẩu, phương thúc vận tải, tình hình hàng hóa, cảng địa điểm xếp dỡ hàng hóa của công ty khách hàng. Bước 3: Kiểm tra giá với các hãng tàu, đại lý hãng tàu trên tuyến mà khách hàng có nhu cầu vận chuyển (xuất khẩu hàng hóa) đến hoặc nhập hàng hóa từ đó trở về. Do tình hình thị trường biến động gần đây làm cho giá cước thay đổi từng tháng, thậm chí nửa tháng nên công ty cần phải cập nhật giá cước nhanh chóng và chính xác. Bước 4: Xây dựng bảng giá phù hợp với các loại hàng hóa, hình thức vận chuyển, tuyến đường vận chuyển và báo giá cho khách hàng. Bước 5: Sau khi khách hàng đồng ý theo phương thúc vận chuyển, giá cước vận chuyển và quyết định chọn dịch vụ vận tải của công ty. Công ty sẽ chuyển thông tin cho khách hàng: thông tin về hàng hóa, thông tin về cảng đi cảng đến, ngày giờ hàng hóa được sản xuất xong…. đến bộ phận phụ trách để sắp xếp giữ chỗ

44. Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh viên: Đặng Thị Phương Anh – QT1801M 34 cho khách hàng trong ngày tàu chạy và làm chứng từ cho lô hàng. Bước 6: Theo dõi tiến trình vận chuyển cho lô hàng và cập nhật cho khách hàng cho đến khi giao được hàng hay đến khi hàng hóa được giao đến cảng đích tại Việt Nam. Bước 7: Hoàn thành bộ chứng từ cho từng lô hàng và giao cho khách hàng khi khách hàng đã hoàn thành việc thanh toán cho công ty Bên cạnh đó thì công ty cũng nên làm việc với các đại lý của công ty, các hãng tàu ở nước ngoài thông qua email để tìm kiếm nguồn hàng xuất phát từ những đại lý nước ngoài (gọi là hàng chỉ định). Đây chính là nguồn hàng lớn và có nhiều tiềm năng trong việc phát triển phương thức Marketing trực tiếp. 2.4. Đánh giá trực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp của công ty TNHH thương mại vận tải KNL Việt Nam 2.4.1. Mặt được Công Ty TNHH Thương Mại Vận Tải KNL Việt Nam đã thực hiện các hoạt động Marketing trong quá trình kinh doanh dịch vụ trong vài năm qua. Công ty cũng đã đạt được những thành công nhất định. Trong vài năm qua, công ty đã vận chuyển được khoảng 10 tấn hàng trong đó vận chuyển cho các khu công nghiệp là 60% góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. Công ty đã kí kết với 25 công ty, chọn được các khách hàng tiền năng. Công ty đã xây dựng và đào tạo được đội ngũ nhân viên đông đảo có kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải, trình độ chuyên môn đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của hoạt động vận chuyển và giao nhận hàng hóa, từng bước đưa hoạt động vận tải tới trình độ hiện tại. Công ty đã từng bước đi lên và đạt được thành tựu như có những hợp đồng vận tải có một số chủ hàng lớn ở các thành phố như Hà Nội, Quảng Ninh, Hồ Chí Minh. Đây là một trong những khách hàng lớn của công ty. 2.4.1. Mặt chưa được Công ty chưa có phòng ban Marketing, chưa có nhân viên làm công tác Marketing để lập kế hoạch, chiến lược sản xuất kinh doanh, nghiên cứu thị trường để đưa ra một cách hợp lí có khoa học, chính sách về giá, thiết kế chương trình

Đề Tài Hoàn Thiện Chiến Lược Truyền Thông Marketing, Hay, Điểm Cao

, DOWNLOAD ZALO 0932091562 at BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ VIẾT BÀI TẠI: chúng tôi

Published on

3. LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập, tôi đã được cán bộ trong phòng Marketing của công ty Cổ phần bia NaDa (Nam Định) tận tình giúp đỡ, tôi xin chân thành cảm ơn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Vũ Thị Tuyết, người đã hướng dẫn, giúp đỡ tôi rất nhiều để thực hiện được khóa luận tốt nghiệp này !

4. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ của giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ rang Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Mai Phương Thang Long University Library

7. 3.3.3. Giải pháp về quan hệ công chúng ………………………………………………….58 3.3.4. Giải pháp về marketing trực tiếp ……………………………………………………59 3.3.5. Giải pháp về bán hàng trực tiếp …………………………………………………….60 3.3.6. Giải pháp về các chữ P khác …………………………………………………………61 3.3.7. Xây dựng chiến dịch truyền thông cho sản phẩm bia NaDa trong dịp 30/4 – 1/5 …………………………………………………………………………………………62

8. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ĐVT Đơn vị tính VND Việt Nam đồng Thang Long University Library

9. DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU MÌNH HỌA Bảng 2.1. Tình hình tài chính của công ty ba năm gần đây…………………………………..33 Bảng 2.2. Chỉ tiêu lợi nhuận …………………………………………………………………………..43 Bảng 2.3. Doanh số bán hàng theo thời gian năm 2013……………………………………….43 Bảng 2.4. Kết quả đơn đặt hàng qua các năm…………………………………………………….44 Bảng 2.5. Kết quả doanh số bán của sản phẩm bia hơi theo khu vực……………………..45 Bảng 2.6. Kết quả doanh số bán của sản phẩm bia chai theo khu vực…………………….45 Hình 1.1. Tiến trình hoạch định chiến dịch truyền thông marketing ………………………10 Hình 2.1. Kênh phân phối sản phẩm bia của công ty bia NaDa …………………………….37 Hình 2.2. Thị phần sản lượng các nhà sản xuất bia tại Việt Nam…………………………..47

10. LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong điều kiện kinh doanh hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Dù hầu hết các nhà nghiên cứu đều cho rằng chính sản phẩm giữ vị trí hàng đầu trong các công cụ cạnh tranh, nhưng việc tác động đến khía cạnh tâm lý, tình cảm của khách hàng cũng hết sức quan trọng. Đặc biệt đối với mặt hàng bia khi mà khả năng của khách hàng trong đánh giá chất lượng bia không cao, việc xây dựng một chiến lược truyền thông marketing để tạo được một hình ảnh mong muốn trong khách hàng là một công cụ quan trọng cạnh tranh của ngành này. Nhận thức được điều này, công ty cổ phần bia NaDa đã có những đầu tư không nhỏ cho các công tác truyền thông marketing, tuy nhiên đến nay vẫn còn nhiều hạn chế. Chính vì vậy, đề tài “Hoàn thiện các hoạt động truyền thông marketing cho sản phẩm bia của công ty cổ phần bia NaDa” có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, giúp cho công ty đánh giá lại thực trạng hoạt động truyền thông marketing tại công ty và xây dựng chiến lược truyền thông marketing trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của bài khóa luận là nghiên cứu tổng quan về truyền thông marketing, phân tích và đánh giá thực trạng chiến lược truyền thông marketing cho công ty cổ phần bia NaDa, từ đó sẽ xây dựng chiến lược truyền thông marketing cho sản phẩm bia của công ty cổ phần bia NaDa trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của bài khóa luận tốt nghiệp là công tác truyền thông marketing cho sản phẩm bia tại công ty bia NaDa Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: bài khóa luận tốt nghiệp sẽ tập trung nghiên cứu thực trạng chiến lược truyền thông marketing tại công ty cổ phần bia NaDa, nghiên cứu giải pháp hoàn thiện chiến lược truyền thông marketing tại công ty. Về không gian: bài khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại công ty cổ phần bia NaDa Về thời gian: căn cứ vào các dữ liệu trong ba năm trở lại đây. 4. Phương pháp nghiên cứu Bài khóa luận sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích lý thuyết, phương pháp nghiên cứu tình huống, phương pháp thống kê, phương pháp mô tả. Ngoài ra, bài còn sử dụng phương pháp chỉ số,..để thu thập và phân tích số liệu 5. Bố cục Thang Long University Library

17. 6 Không lạm dụng lòng tin: Không được lợi dụng lòng tin và sự thiếu hiểu biết, thiếu kinh nghiệm của khách hàng để thực hiện khuyến mại nhằm phục vụ cho mục đích riêng của bất kỳ thương nhân, tổ chức hoặc cá nhân nào. Cạnh tranh lành mạnh: Việc thực hiện khuyến mại không được tạo ra sự so sánh trực tiếp hàng hóa, dịch vụ của mình với hàng hóa, dịch và của thương nhân, tổ chức hoặc cá nhân khác nhằm mục đích cạnh tranh không lành mạnh. Không khuyến mại thuốc chữa bệnh: Không dược dùng thuốc chữa bệnh cho người, kế cả các loại thuốc đã được phép lưu thông để khuyến mại trừ trường hợp khuyến mại cho các thương nhân kinh doanh thuốc (theo NĐ 68/2009/NĐ-CP ngày 1/10/2009) Thời hạn khuyến mại không được vượt quá mức cho phép: Nhiều doanh nghiệp khi niêm yết giá đề là “giá được giảm 20% hay 30%”, nhưng bảng đó được yết quanh năm, với mức giá là một con số tuyệt đối không thay đổi. Như vậy giá đó là giá bán thật, không phải là giá giảm và hành vi này được coi là lừa dối khách hàng. Bởi vậy, để tránh việc lừa dối khách hàng bằng giảm giả ảo, Nghị định 37 ngày 4/4/2006 của Việt Nam quy định: Tổng thời gian thực hiện chương trình khuyến mại bằng cách giảm giá đối với một loại nhãn hiệu hàng hoá, dịch vụ không được vượt quá 90 (chín mươi) ngày trong một năm; một chương trình khuyến mại không được vượt quá 45 (bốn mười lăm) ngày. Như vậy, các doanh nghiệp vẫn có thể quanh năm thực hiện giảm giá, nhưng là sự giảm giá luân phiên từng nhóm mặt hàng mà mình kinh doanh vẫn không vi phạm quy định. Hình thức giảm giá luân phiên thường được áp dụng ở các doanh nghiệp có số mặt hàng kinh doanh lớn như các siêu thị; đối với các doanh nghiệp chuyên doanh áp dụng ở mức hạn chế hơn. Mức giá khuyến mại không được vượt quá quy định cho phép: Để tránh việc doanh nghiệp lợi dụng hình thức khuyến mại này để bán phá giá hàng hóa, dịch vụ, pháp luật quy định: “Mức giảm giá tối đa đối với hàng hoá, dịch vụ được khuyến mại không được vượt quá 50% giá hàng hoá, dịch vụ đó ngay trước thời gian khuyến mại”. (Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản) 1.1.3.3. Quan hệ công chúng Quan hệ công chúng (tiếng Anh: public relations, viết tắt là PR) là việc một cơ quan tổ chức hay doanh nghiệp chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữ gìn một hình ảnh tích cực của mình. Các hoạt động quan hệ công

22. 11 Để tổ chức hoạt động truyền thông có hiệu quả, doanh nghiệp cần phải hiểu sự truyền thông hoạt động như thế nào, cách thức tổ chức một chiến dịch truyền thông ra sao, và phải nắm được những yếu tố cơ bản của quá trình truyền thông trong chiến dịch mà doanh nghiệp đã đưa ra. Một chiến dịch truyền thông được thực hiện qua sáu bước cơ bản như sơ đồ trên đã thể hiện. 1.2.1. Xác định nhóm công chúng mục tiêu Công chúng được hiểu đơn giản là nhóm người, kể cả nội bộ và bên ngoài, là một tổ chức có liên hệ. Đối với một doanh nghiệp, công chúng có thể là những người mua hàng tiềm năng hoặc những người sử dụng hiện tại, những người thực hiện quyết định mua hàng hoặc những người có tác động lên nó. Công chúng mà một doanh nghiệp hướng tới có thể là cá nhân, nhóm, công chúng đặc biệt hoặc công chúng nói chung. Công chúng mục tiêu sẽ tác động một cách mạnh mẽ lên các quyết định của người truyền thông về các vấn đề như: nói cái gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu, nói với ai và ai sẽ là người nói. 1.2.2. Xác định mục tiêu truyền thông Một khi đã xác định được công chúng mục tiêu và những đặc điểm của nó, thì người truyền thông marketing phải quyết định về những phản ứng đáp lại mong muốn của công chúng. Tất nhiên phản ứng đáp lại là làm cho người mua mua hàng và hài lòng. Nhưng hành vi mua hàng là kết quả cuối cùng của một quá trình rất dài để thông qua quyết định của người tiêu dùng. Người truyền thông marketing cần biết cách làm thế nào để đưa công chúng mục tiêu lên trạng thái sẵn sàng mua cao hơn. Người làm marketing có thể tìm kiếm ở công chúng mục tiêu phản ứng đáp lại về nhận thức, cảm thụ hay hành vi. Nghĩa là người làm marketing có thể muốn khắc sâu vào tâm trí người tiêu dùng một điều gì đó thay đổi thái độ của họ hay thúc đẩy người tiêu dùng đến chỗ hành động. Công chúng mục tiêu có thể nằm trong sáu giai đoạn sẵn sàng của người mua, là những giai đoạn mà người tiêu dùng thường trải qua khi họ đưa ra quyết định mua hàng. Những giai đoạn này bao gồm: Biết: Người truyền thông trước hết phải nắm được việc công chúng mục tiêu biết đến sản phẩm hay tổ chức của mình như thế nào. Nếu đa số họ chưa biết gì về doanh nghiệp và sản phẩm của nó, thì công việc của người truyền thông là tạo cho họ biết, ít nhất cũng là tên doanh nghiệp. Điều này có thể làm được bằng một thông điệp đơn giản có sự lặp đi lặp lại tên này. Tuy vậy việc tạo cho công chúng biết được thông tin đơn giản cũng đòi hỏi có thời gian. Hiểu: Công chúng mục tiêu có thể biết về sản phẩm hay doanh nghiệp nhưng có thể chưa thực sự hiểu về chúng. Làm cho công chúng hiểu được doanh nghiệp và sản phẩm của nó là mục tiêu tiếp theo của người truyền thông. Thang Long University Library

23. 12 Thích: Nếu công chúng đã hiểu về sản phẩm, liệu họ có cảm nghĩ gì về sản phẩm ấy. Nếu công chúng tỏ ra không có thiện cảm với sản phẩm, thì doanh nghiệp cần triển khai một chiến dịch truyền thông nhằm gây dựng mối thiện cảm. Và nếu điều này không đem lại kết quả do sản phẩm còn nhiều khiếm khuyết, thì doanh nghiệp trước hết phải tìm cách cải tiến sản phẩm. Việc quan hệ với công chúng đòi hỏi phải “hành động tốt đi trước lời nói tốt”. Chuộng: Công chúng mục tiêu có thể thích sản phẩm nhưng lại không ưa chuộng nó hơn những sản phẩm khác. Trường hợp này cần khuếch trương những đặc tính nổi bật của sản phẩm như giá cả, chất lượng và các tính năng khác để thuyết phục công chúng và làm tăng mức độ ưa chuộng sản phẩm của họ. Tin chắc: Công chúng mục tiêu có thể ưa chuộng một sản phẩm nhưng không tin chắc rằng mình sẽ mua nó. Công việc của người truyền thông là thiết lập một niềm tin vững chắc rằng quyết định mua sản phẩm đó là đúng dắn. Mua: Một số trong công chúng mục tiêu có thể đã tin, nhưng không hẳn tính ngay đến việc mua. Họ có thể chờ đợi có thêm thông tin, hoặc dự định để làm việc đó sau. Người truyền thông phải dẫn những khách hàng tiềm năng này đi đến bước cuối cùng là mua hàng. Sáu trạng thái trên được tập hợp trong ba giai đoạn: nhận thức (biết, hiểu), cảm thụ (thích, chuộng và tin chắc), và hành vi (mua). Ngưòi tiêu dùng có thể đang ở bất kỳ một trong số sáu trạng thái sẵn sàng mua đó. Công việc của người truyền thông là xác định xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn nào, và triển khai một chiến dịch truyền thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo. 1.2.3. Thiết kế thông điệp Sau khi đã xây dựng những đáp ứng mong muốn của công chúng, người làm truyền thông marketing phải phát triển thông điệp hiệu quả. Thông điệp đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả các nỗ lực truyền thông của doanh nghiệp. Nếu có một thông điệp tốt, kết hợp với các hoạt động xúc tiến hiệu quả, doanh nghiệp sẽ không phải lo lắng về khách hàng thêm một lần nữa, và sẽ có nhiều hơn những thứ doanh nghiệp mong muốn. Thông điệp truyền thông là những điểm thu hút được sự chú ý của khách hàng, cho khách hàng biết doanh nghiệp có thể giải quyết được vấn đề của họ như thế nào, vì sao họ nên tin vào doanh nghiệp, và vì sao họ nên chọn doanh nghiệp này thay vì các đối thủ cạnh tranh khác. Một thông điệp truyền đi cần được tiếp nhận và hiểu đúng. Chìa khóa để tạo thông điệp truyền thông hiệu quả là phải đảm bảo nó phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

24. 13 Việc tạo thành một thông điệp sẽ đòi hỏi giải quyết bốn vấn đề: nói cái gì (nội dung thông điệp), nói thế nào cho hợp lý (cấu trúc thông điệp), nói thế nào cho diễn cảm (hình thức thông điệp) và ai nói cho có tính thuyết phục (nguồn thông điệp). Thông thường, để xây dựng được một thông điệp cần đi qua năm bước cơ bản: Bước 1: Xác định thị trường mục tiêu. Mỗi doanh nghiệp thành công đều có thị trường mục tiêu. Do đó, bước đầu tiên, bạn phải tự hỏi mình, “thị trường mục tiêu của bạn là ai”. Khi đã được thu hẹp lại, thông điệp sẽ gần hơn với đoạn thị trường đó. Bước 2: Xác định được những vấn đề còn tồn đọng của thị trường mục tiêu. Mỗi thị trường đều có những vấn đề – ” chỗ đau” riêng. Bí quyết để phác thảo một thông điệp truyền thông khiến khách hàng phải ngồi và lắng nghe là biết ” chỗ đau” đó, cảm nhận và giải quyết nó. Vì vậy, bước thứ hai, bạn phải hỏi mình các vấn đề doanh nghiệp gặp phải là gì và làm thế nào để doanh nghiệp có thể cảm nhận được chúng một cách đúng đắn nhất. Bước 3: Trình bày giải pháp của doanh nghiệp cho các vấn đề đã xá định của thị trường mục tiêu. Hầu hết mọi người sẽ không nhấc một ngón tay, trừ khi họ cảm thấy đau đớn. Vì vậy, khi doanh nghiệp xác định được vấn đề, cần xác định tất cả những lợi ích mà giải pháp của doanh nghiệp mình mang lại, những lợi ích này sẽ cải thiện cuộc sống của khách hàng và lấy đi các vấn đề, khó khăn bằng cách doanh nghiệp đã đưa ra. Cố gắng đảo ngược bất kỳ rủi ro mà khách hàng có thể có đối với giải pháp của doanh nghiệp. Bước 4: Trình bày giải pháp cho những người có tình trạng tương tự. Chứng thực tốt nhất là doanh nghiệp sẽ chia sẻ với khách hàng về thực trạng cuộc sống trước khi áp dụng giải pháp của doanh nghiệp bạn như thế nào. Nó sẽ tương tự như các vấn đề mà doanh nghiệp mô tả trong bước 2. Sau đó, doanh nghiệp nên nói với khách hàng về thực trạng cuộc sống sau khi áp dụng giải pháp. Phần này lấy những lợi ích mà doanh nghiệp đã cung cấp trong bước 3. Bước 5: Giải thích những khác biệt của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Trước tiên, doanh nghiệp gửi một yêu cầu, sau đó để các nhà cung cấp tham gia và demo sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Doanh nghiệp sẽ đặt câu hỏi cho các nhà cung cấp về cái mà họ khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp nào cũng muốn các nhà cung cấp phân biệt mình với các nhà cung cấp khác. Doanh nghiệp cần giao tiếp theo cách riêng của mình. Khách hàng đang tìm kiếm khác biệt của doanh nghiệp đó và những khác biệt cần phải có giá trị với khách hàng. Nó phải là những vấn đề mà họ quan tâm. Thang Long University Library

25. 14 1.2.4. Lựa chọn phương tiện truyền thông Ngày nay, có nhiều phương tiện truyền thông để những người làm công tác marketing tiếp cận với khách hàng. Nhà truyền thông phải lựa chọn kênh truyền thông để giao tiếp với khách hàng. Có hai loại kênh truyền thông cơ bản: kênh truyền thông cá nhân (trực tiếp) và kênh truyền thông phi cá nhân (gián tiếp). Trong các kênh truyền thông cá nhân, hai người hoặc nhiều người truyền thông trực tiếp với nhau. Họ có thể giao tiếp mặt đối mặt, cá nhân với khán thính giả, thông qua điện thoại, hay thậm chí qua thư từ. Các kênh truyền thông cá nhân rất hữu hiệu bởi vì chúng tính đến sự chú trọng vào sự phản hồi của các cá nhân. Ảnh hưởng cá nhân đóng vai trò to lớn đối với những sản phẩm đắt tiền hay nhiều rủi ro và các sản phẩm có tính rõ rệt cao. Khách hàng mua xe hơi và các thiết bị chính yếu biết vượt qua các nguồn phương tiện truyền thông hỗn tạp để tìm kiếm ý kiến của những người am hiểu. Các kênh truyền thông phi cá nhân là những phương tiện truyền thông truyền tải các thông điệp mà không có sự liên hệ hoặc phản hồi cá nhân. Chúng bao gồm phương tiện truyền thông số đông, có chọn lựa, bầu không khí và các sự kiện (events). Phương tiện truyền thông số đông và có chọn lựa gồm có phương tiện truyền thông qua hình thức in ấn (báo, tạp chí, thư gửi trực tiếp), phương tiện truyền thông điện tử (radio, TV) và phương tiện truyền thông trình bày (billboards, biển hiệu, posters). Phương tiện truyền thông số đông nhắm vào đối tượng thưởng ngoạn có số lượng lớn và thường là chưa được phân khúc; phương tiện truyền thông có chọn lựa nhắm vào đối tượng thưởng ngoạn với số lượng nhỏ hơn và có chọn lọc. 1.2.5. Xác định ngân sách truyền thông Muốn thực hiện được hoạt động truyền thông marketing, công ty cần phải cung cấp một ngân sách nhất định. Thông thường có bốn phương pháp để xác định ngân sách truyền thông, đó là: phương pháp căn cứ vào khả năng ngân sách dành cho truyền thông, phương pháp tính tỷ lệ phần trăm theo doanh thu, phương pháp cân bằng cạnh tranh và phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ. Phương pháp xác định ngân sách theo tỷ lệ % của doanh số bán: Theo phương pháp này, công ty xây dựng ngân sách truyền thông bằng một tỷ lệ phần trăm nào đó của doanh số bán dự kiến. Phương pháp này có những ưu điểm và khuyết điểm. Về ưu điểm, phương pháp này dễ tính toán và dễ được chấp nhận. Về nhược điểm, phương pháp này không có căn cứ vững chắc, vì chính nhờ các chương trình truyền thông mà doanh nghiệp có thể tăng doanh số, chứ không phải doanh số là cái có trước để làm căn cứ tính ngân sách truyền thông.

30. 19 phòng… Những người thuộc đội ngũ quản lý lực lượng bán hàng có thể có nhiều cấp độ chức vụ khác nhau hay số lượng khác nhau tùy thuộc vào qui mô và chiến lược của mỗi công ty, tuy nhiên, họ đều có chung nhiệm vụ là xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng cho công ty một cách tích cực và hiệu quả nhất nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức. 1.3.4.2. Tổ chức bộ phận bán hàng Các công ty có thể tổ chức lực lượng bán hàng theo các cách thức khác nhau tùy theo mục tiêu và chính sách cụ thể của công ty, nhưng nhìn chung có bốn mô hình như sau: Mô hình mạng lưới theo khu vực địa lý: Là cơ cấu phân theo vùng lãnh thổ, đây là mô hình được sử dụng khá rộng rãi và với mô hình này, giám đốc khu vực sẽ chịu trách nhiệm kinh doanh tất cả các sản phẩm của công ty cho vùng địa lý này. Mô hình mạng lưới theo sản phẩm, ngành hàng: Mô hình tổ chức mạng lưới theo sản phẩm, ngành hàng dựa vào đặc điểm tính chất hàng hóa và dịch vụ để phân chia lực lượng bán hàng. Lực lượng bán hàng được chia thành nhiều chi nhánh, mỗi chi nhánh sẽ phụ trách 1 dòng sản phẩm. Trong mô hình này, giám đốc bán hàng có toàn quyền quyết định bán cho ai, bán như thế nào và bán những sản phẩm gì cho toàn bộ thị trường mà không phân biệt vùng địa lý. Mô hình mạng lưới theo khách hàng: dựa vào thói quen mua sắm, giới tính, thu nhập… để phân chia lực lượng bán hàng. Lực lượng bán hàng được chia thành nhiều chi nhánh và mỗi chi nhánh sẽ phụ trách 1 nhóm khách hàng có cùng đặc điểm và tính chất như nhau. Ví dụ nhóm phục vụ khách hàng VIP, nhóm phục vụ khách hàng công ty, nhóm phục vụ khách hàng mua lẻ… Mô hình mạng lưới hỗn hợp hay còn gọi là mô hình kết hợp: đây là mô hình kết hợp ba mô hình ở trên. 1.3.4.3. Thiết lập và thực hiện kế hoạch bán hàng Kế hoạch bán hàng nên ngắn gọn, đơn giản và có trọng điểm. Về cơ bản, kế hoạch bán hàng cần khôn khéo và thể hiện tính chiến lược nhằm thu hút các khách hàng mới. Thông thường, tỷ lệ phối hợp lý tưởng nhất sẽ là 75% doanh số bán hàng từ những khách hàng mới và 25% doanh số bán hàng từ những khách hàng hiện tại. Một kế hoạch bán hàng bao gồm bốn bộ phận cơ bản: Các chiến lược thu hút khách hàng mới. Các phương pháp thu hút khách hàng mới. Các chiến lược tăng trưởng kinh doanh đối với những khách hàng hiện tại. Thang Long University Library

35. 24 chính vì thế ngân sách tài chính là một yếu tố quan trọng quyết định doanh nghiệp có khả năng thực hiện thành công những chiến lược marketing đã đề ra hay không. Sản phẩm: dù là sản phẩm mới, sản phẩm thay thế hay là sản phẩm bổ sung, đều có ảnh hưởng tới hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều mặt hàng bia, mỗi sản phẩm có một đặc tính riêng về chất lượng, nhãn hiệu, màu sắc, mùi vị,… Chính yếu tố này cũng góp phần tạo nên những ảnh hưởng trực tiếp trong việc marketing thương hiệu sản phẩm của mỗi công ty tới người tiêu dùng. Giá bán: giá cả trên trong cơ chế thị trường biến động phức tạp trên cơ sở quan hệ cần phải nắm vững thị trường, dự đoán thị trường, để xác định mức giá mua vào bán ra cho phù hợp. cung cầu, ở các thị trường khác nhau thì giá cả khác nhau. Do vậy doanh nghiệp cần phải điều chỉnh mức giá sao cho phù hợp, bởi giá cả là yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến hành vi mua sản phẩm của người tiêu dùng. Yếu tố con người: bao gồm ban quản trị, là những người đứng đầu, đề xuất và đưa ra quyết định cho tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra, nhân viên của doanh nghiệp cũng giống như những bánh răng nhỏ trong một hệ thống khổng lồ, họ có vai trò thực hiện những đề xuất mà ban quản trị đã đưa ra, nếu bộ phận nhân viên này làm việc không tốt cũng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chiến lược truyền thông của doanh nghiệp, thậm chí gây ảnh hưởng lớn tới hình ảnh của toàn bộ doanh nghiệp đó. Bên cạnh đó, khách hàng là đối tượng có sức ảnh hưởng lớn nhất đến các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp, sự đánh giá, phản hồi của khách hàng chính là gợi ý cho những bước tiếp theo trong chiến lược truyền thông của mỗi doanh nghiệp. Mối quan hệ và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường: Đây là giá trị vô hình của doanh nghiệp, nó tác động đến sự thành bại trong nâng cao hiệu quả kinh doanh, sự tác động đó là phi lượng hoá mà chúng ta không thể tính toán hay đo đạc bằng các phương pháp định lượng. Quan hệ, uy tín của doanh nghiệp sẽ cho phép mở rộng các cơ hội kinh doanh, mở rộng những đầu mối làm ăn và từ đó doanh nghiệp sẽ có quyền lựa chọn những gì có lợi cho mình. Hơn thế nữa quan hệ và uy tín sẽ cho phép doanh nghiệp có ưu thế trong việc tiêu thụ, vay vốn hay mua chịu hàng hoá… 1.4.2. Yếu tố bên ngoài Các yếu tố bên ngoài bao gồm các lực lượng mang tính chất xã hội, có tác động ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt động truyền thông marketing của một doanh nghiệp, bao gồm:

36. 25 Các nhân tố tự nhiên: các yếu tố về khí hậu, thời tiết, vùng miền, địa lý có ảnh hưởng đến các hoạt động truyền thông của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng về các nhân tố tự nhiên ở từng khu vực, từng vùng miền để hoạch định ra những chiến lược truyền thông sao cho hợp lý và nâng cao hiệu quả sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khoa học kỹ thuật: việc áp dụng khoa học, kỹ thuật, công nghệ thông tin hiện nay rất thuận lợi cho việc thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Khoa học kỹ thuật giúp cho doanh nghiệp tiện hơn trong việc liên lạc và truyền tải thông điệp tới khách hàng, nhưng chi phí cho các thiết bị khoa học kỹ thuật là tương đối cao. Chính trị – pháp luật: pháp luật có ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động kinh doanh và hoạt động xúc tiến thương mại của doanh nghiệp. Khi có sự thay đổi, các doanh nghiệp bắt buộc phải thực hiện theo những quy định đó và mất thời gian, tiền bạc cũng như công sức để tiếp thu và thực hiện theo luật mới ban hành. Văn hóa – xã hội: văn hóa, xã hội, phong tục, tập quán của mỗi khu vực, mỗi vùng miền cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến các chương trình xúc tiến thương mại của các doanh nghiệp. Khi thực hiện các chương trình truyền thông, doanh nghiệp cần phải tìm hiểu các phong tục, tập quán của từng địa phương và vùng miền để có những chiến lược truyền thông hợp lý và hiệu quả nhất. Thị trường: thị trường là tổng hợp các thoả thuận thông qua đó người mua và người bán trao đổi hàng hoá và dịch vụ. Chức năng cơ bản của thị trường là ấn định giá đảm bảo sao cho số lượng mà những người muốn mua bằng số lượng của những người muốn bán. Thị trường được cấu thành bởi người bán, người mua, hàng hoá và hệ thống quy luật thị trường. Doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thì tất yếu phải chịu sự tác động và tuân theo các quy luật của thị trường, việc thực hiện ngược lại các quy luật tất yếu sẽ bị đào thải. Mức độ thu nhập bình quân của người tiêu dùng. Đây là nhân tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nó quyết định đến đối tượng truyền thông marketing của doanh nghiệp…Doanh nghiệp cần phải nắm bắt và nghiên cứu để làm sao phù hợp với sức mua, thói quen tiêu dùng ở mức giá cả chấp nhận được. Đối thủ cạnh tranh: tình hình cạnh tranh trên thị trường có ảnh hưởng lớn đến hoạt động truyền thông marketing của doanh nghiệp. Cạnh tranh càng gay gắt có nghĩa là doanh nghiệp càng phải khó khăn và vất vả để tồn tại và phát triển. Ngoài ra cạnh tranh còn dẫn đến giảm giá bán, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có đối thủ cạnh tranh mạnh thì việc nâng cao hiệu quả kinh doanh Thang Long University Library

37. 26 trở lên khó khăn. Vì giờ đây doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm giảm giá thành, tổ chức lại bộ máy kinh doanh phù hợp… để bù đắp những mất mát cho công ty về giá cả, chiến lược, mẫu mã. Kết luận chương 1 Nhằm có thể đạt được hiệu quả kinh doanh trên thị trường, có một sản phẩm tốt thôi vẫn chưa đủ, các doanh nghiệp cần phải xây dựng thương hiệu của mình thành một thương hiệu được khách hàng ưa chuộng. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần phải truyền thông với thị trường để khách hàng biết được những tính năng ứng dụng, tính ưu việt và lợi ích của sản phẩm mình. Ngoài ra, doanh nghiệp còn cần phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng và duy trì mối quan hệ này. Vì những yêu cầu trên, doanh nghiệp cần có một chiến lược truyền thông marketing hiệu quả. Có nhiều hình thức truyền thông khác nhau, doanh nghiệp có thể truyền thông một cách trực tiếp, cũng có thể truyền thông theo hướng gián tiếp. Mỗi công cụ truyền thông, mỗi hình thức truyền thông sẽ đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích và hạn chế khác nhau trên từng phương diện.

38. 27 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BIA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BIA NADA 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần bia NaDa Tên công ty : Công ty cổ phần bia NaDa Tên giao dịch : Công ty cổ phần bia NaDa Giám đốc công ty : Ông Nguyễn Văn Định Địa chỉ : Số 3 – đường Thái Bình – thành phố Nam Định Loại hình kinh doanh : Công nghiệp thực phẩm Cơ sở pháp lý: Công ty hoạt động theo quyết định cổ phần hóa từ doanh nghiệp nhà nước theo quyết định số: 3211/QĐ – UB ngày tháng 12 năm 2002 của Ủy ban nhân dân tỉnh Nam Định. Hoạt động theo giấy kinh doanh số 0703000263 do sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Nam Định cấp lần đầu ngày 10 tháng 3 năm 2003 và thay đổi lần 2 ngày 19 tháng 12 năm 2006. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Giai đoạn trước 1986 Công ty cổ phần bia NaDa tiền thân là công ty hợp doanh xưởng kem đá, được thành lập năm 1960 cho đến năm 1968 chuyển tên thành xí nghiệp 16 Nam Định, sản phẩm chú yếu là bánh kẹo phục vụ nhân dân và sản xuất bột dinh dưỡng cho trẻ em. Đến năm 1983 từ xí nghiệp 16 Nam Định chuyển lên thành công ty thực phẩm công nghiệp Nam Định trực thuộc sở công nghiệp Nam Định, mặt hàng sản xuất chủ yếu là bánh kẹo và bột dinh dưỡng phục vụ thị trường trong nước và xuất khẩu sang thị trường Đông Âu (Liên Xô cũ). Từ năm 1990 – 1994 sau khi có nghị quyết VII cơ bản đã phá vỡ mô hình chính sách cũ chuyển sang cơ chế thị trường kèm theo sự phát triển của xã hội, sản phẩm sản xuất và tiêu thụ theo thời vụ dẫn đến sản lượng giảm sút, lao động dư thừa. Xuất phát từ tình hình đó đến năm 1995, căn cứ vào nhu cầu của người tiêu dùng cũng như thị trường nhà máy đã mạnh dạn chuyển đổi dây chuyền, thiết bị được nhập mới, nhà xưởng được mở rộng, đội ngũ cán bộ công nhân viên được đào tạo, bồi dưỡng để chuyển đổi sang sản xuất bia rượu và nước giải khát với công suất 15 triệu lít bia/năm. Trên dây chuyền thiết bị và công nghệ do hãng DANBREW chuyển giao sản phẩm của nhà máy gồm hai loại: Bia NaDa đóng chai và bia hơi NaDa đóng vào bom bước đầu đã đi vào thị trường và được người tiêu dùng chấp nhận. Giai đoạn từ năm 1986 đến năm 2008 Thang Long University Library

Đề Tài Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing, Điểm Cao, 2023

, DOWNLOAD ZALO 0932091562 at BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ VIẾT BÀI TẠI: chúng tôi

Published on

3. PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN NĂM 2011 2. BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN NĂM 2012 3. BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN NĂM 2013 4. BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2011-2012-2013 5. PHIẾU NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

4. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường Đại học Thăng Long. Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Trương Đức Thao – người đã trực tiếp hướng dẫn cho em, cùng các cán bộ, công nhân viên và ban lãnh đạo trong Công ty SVC Việt Nam đã tận tình giúp đỡ. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài, nhưng vẫn có hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiết sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp đề bài viết được hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày 27 tháng 03 năm 2023 Sinh viên Lê Diễm Linh Thang Long University Library

5. LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện, có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này. Hà Nội, ngày 27 tháng 03 năm 2023 Sinh viên Lê Diễm Linh

6. MỤC LỤC CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING ……………………………………………………………………………………..1 1.1. Cơ sở lý luận về Marketing và Chiến lược marketing ………………………………..1 1.1.1. Khái niệm Marketing và Chiến lược marketing…………………………………………1 1.1.1.1. Khái niệm Marketing……………………………………………………………………………..1 1.1.1.2. Khái niệm Chiến lược Marketing…………………………………………………………….3 1.1.2. Vai trò của Chiến lược marketing đối với doanh nghiệp…………………………….4 1.2. Quy trình xây dựng Chiến lược marketing………………………………………………..5 1.2.1. Phân tích môi trường marketing………………………………………………………………5 1.2.1.1. Môi trường Marketing vĩ mô…………………………………………………………………..5 1.2.1.2. Môi trường Marketing vi mô…………………………………………………………………..6 1.2.2. Phân tích và lựa chọn thị trường mục tiêu………………………………………………..8 1.2.2.1. Cơ sở để phân đoạn thị trường ……………………………………………………………….8 1.2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu………………………………………………………………….8 1.2.3. Nghiên cứu và lựa chọn chiến lược marketing ………………………………………….9 1.3. Nội dung chiến lược marketing-mix…………………………………………………………11 1.3.1. Chiến lược sản phẩm …………………………………………………………………………….11 1.3.1.1. Khái niệm …………………………………………………………………………………………..11 1.3.1.2. Các bộ phận cấu thành sản phẩm ………………………………………………………….11 1.3.1.3. Chiến lược sản phẩm……………………………………………………………………………13 1.3.2. Chiến lược giá ………………………………………………………………………………………14 1.3.3. Chiến lược phân phối ……………………………………………………………………………16 1.3.4. Chiến lược xúc tiến thương mại (PROMOTION)…………………………………….18 1.3.5. Chiến lược con người (PEOPLE) …………………………………………………………..21 1.3.6. Quy trình chuyển giao dịch vụ (PROCESS)…………………………………………….22 1.3.7. Các bằng chứng vật chất (PHYSICAL EVIDENCE) ……………………………….23 1.4. Tiểu kết ………………………………………………………………………………………………….23 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH SVC VIỆT NAM…………………………………………………………………………………24 2.1. Tổng quan về công ty TNHH SVC Việt Nam……………………………………………24 2.1.1. Giới thiệu công ty………………………………………………………………………………….24 Thang Long University Library

7. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty…………………………………………………………………………..25 2.1.3. Các loại hình dịch vụ do công ty cung cấp ………………………………………………26 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ……………………………………………..28 2.2. Những yếu tố môi trường tác động đến chính sách Marketing của công ty …………………………………………………………………………………………………………..29 2.2.1. Môi trường Marketing vĩ mô ………………………………………………………………….29 2.2.1.1. Môi trường kinh tế……………………………………………………………………………….29 2.2.1.2. Môi trường văn hóa……………………………………………………………………………..29 2.2.1.3. Môi trường chính trị pháp luật………………………………………………………………30 2.2.1.4. Môi trường công nghệ………………………………………………………………………….30 2.2.2. Môi trường Marketing vi mô ………………………………………………………………….31 2.2.2.1. Môi trường doanh nghiệp……………………………………………………………………..31 2.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh ………………………………………………………………………………31 2.2.2.3. Khách hàng ………………………………………………………………………………………..32 2.3. Thực trạng chiến lược marketing của Công ty TNHH SVC Việt Nam ………33 2.3.1. Khái quát thị trường Outsourcing tại Việt Nam……………………………………….33 2.3.2. Định hướng chiến lược marketing tại Công ty TNHH SVC Việt Nam………………………………………………………………………………………………………..33 2.3.2.1. Mục tiêu chiến lược……………………………………………………………………………..33 2.3.2.2. Thị trường mục tiêu……………………………………………………………………………..34 2.3.3. Thực trạng chiến lược marketing trong quá trình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH SVC Việt Nam …………………………………………………………………………35 2.3.3.1. Chiến lược sản phẩm……………………………………………………………………………35 2.3.3.2. Chiến lược giá…………………………………………………………………………………….39 2.3.3.3. Chiến lược phân phối…………………………………………………………………………..44 2.3.3.4. Chiến lược xúc tiến………………………………………………………………………………45 2.3.3.5. Chiến lược con người…………………………………………………………………………..47 2.3.3.6. Quy trình ……………………………………………………………………………………………49 2.3.3.7. Các yếu tố hữu hình trong dịch vụ …………………………………………………………51 2.4. Tiểu kết ………………………………………………………………………………………………….52 CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH SVC VIỆT NAM………………………………………………………..53

8. 3.1. Phân tích SWOT …………………………………………………………………………………….53 3.1.1. Điểm mạnh …………………………………………………………………………………………..53 3.1.2. Điểm yếu………………………………………………………………………………………………53 3.1.3. Cơ hội…………………………………………………………………………………………………..54 3.1.4. Thách thức …………………………………………………………………………………………..54 3.2. Mục tiêu và phương hướng kế hoạch phát triển của công ty giai đoạn 2023- 202354 …………………………………………………………………………………………………………..54 3.2.1. Mục tiêu……………………………………………………………………………………………….54 3.2.2. Kế hoạch phát triển……………………………………………………………………………….55 3.3. Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing tại công ty ………………….55 3.3.1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường …………………………………………….55 3.3.2. Xây dựng hệ thống thông tin Marketing………………………………………………….56 3.3.3. Hoàn thiện chiện lược Marketing-mix ……………………………………………………58 3.3.3.1. Chiến lược sản phẩm……………………………………………………………………………58 3.3.3.2. Chiến lược giá…………………………………………………………………………………….59 3.3.3.3. Chiến lược phân phối…………………………………………………………………………..61 3.3.3.4. Chiến lược xúc tiến………………………………………………………………………………62 3.3.3.5. Các chiến lược khác…………………………………………………………………………….64 3.4. Tiểu kết ………………………………………………………………………………………………….66 Thang Long University Library

9. DANH MỤC VIẾT TẮT

10. DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Chiến lược sản phẩm theo từng giai đoạn …………………………………………….13 Bảng 2.1. Doanh thu và lợi nhuận của Công ty TNHH SVC Việt Nam năm 2012-2013 ………………………………………………………………………………………………………28 Bảng 2.2. So sánh giữa Kế toán trong doanh nghiệp và Kế toán dịch vụ…………………36 Bảng 2.3. Bảng giá dịch vụ hoàn thiện sổ sách và báo cáo tài chính theo năm…………39 Bảng 2.4. Bảng giá dịch vụ kế toán trọn gói………………………………………………………..40 Bảng 2.5. Bảng giá dịch vụ đào tạo kế toán…………………………………………………………40 Bảng 2.6. Bảng giá dịch vụ kế toán thuế trọn gói…………………………………………………41 Bảng 2.7. Bảng giá dịch vụ thành lập doanh nghiệp……………………………………………..41 Bảng 2.8. Bảng giá dịch vụ kế toán ……………………………………………………………………42 Bảng 2.9. Bảng giá dịch vụ đào tạo nghiệp vụ kế toán………………………………………….43 Biểu đồ 1.1. Chu kỳ sống của sản phẩm ……………………………………………………………..13 Hình 1.1. Các thành phần của sản phẩm ……………………………………………………………..12 Hình 2.1. Đội ngũ nhân viên của SVC (ảnh 1) và học viên SVC nhận chứng chỉ sau khi hoàn thành khoá học (ảnh 2)………………………………………………………………………..49 Hình 2.2. Một lớp học kế toán thực hành tại SVC………………………………………………..51 Sơ đồ 1.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới giá cả ……………………………………………………….14 Sơ đồ 1.2. Các loại hình kênh phân phối trong kinh doanh thương mại…………………..18 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức công ty ……………………………………………………………………..25 Sơ đồ 2.2. Sơ đồ quy trình dịch vụ của SVC Việt Nam…………………………………………50 Thang Long University Library

11. 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING 1.1. Cơ sở lý luận về Marketing và Chiến lược marketing 1.1.1. Khái niệm Marketing và Chiến lược marketing 1.1.1.1. Khái niệm Marketing Trong thập niên vừa qua, nền kinh tế thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ dưới sức ép của toàn cầu hóa, sự phát triển vũ bão của công nghệ và sự mở cửa của các trường mới. Toàn cầu hóa làmột cơ hội phát triển kinh doanh mà các tập đoàn lớn trên thế giới không thể bỏ qua, bởi họ có lợi thế về nguồn lực và là người đi trước, họ có lợi thế thông qua việc đặt ra luật chơi. Sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý. Khách hang giờ đây có nhiều quyền hơn trước. Nhờ vào công nghệ họ có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm tốt hơn, từ đó họ có nhiều sự lựa chọn hơn. Công nghệ cũng đã giúp rút ngắn thời gian mà một ý tưởng cần có để thể trở thành một sản phẩm sẵn sàng phục vụ người tiêu dùng. Mặt khác, công nghệ cũng đã đặt ra một thách thức cho các doanh nghiệp: tuổi thọ của sản phẩm trên thị trường bị rút ngắn. Từ chỗ sân ai nấy đá thành sân chung mà mọi người ai muốn đá cũng vào đá được, toàn cầuhóa đã thay đổi bản chất của họat động kinh doanh, từ chỗ tập trung sản xuất ra sản phẩm tốt nhất, rẻ nhất có thể được, doanh nghiệp đã phải dịch chuyển sự chú tâm của mình ra thị trường. Đơn giản là vì họ muốn khách hang tin dung và mua sản phẩm của họ hơn là của đối thủ cạnh tranh. Và để làm được việc đó doanh nghiệp cần phải hiểu nhu cầu của khách hang tốt hơn, họ cần truyền thong tốt hơn về sản phẩm của họ, và họ cần xây dựng quan hệ gắn bó lâu dài giữa thương hiệu với nhóm đối tượng khách hang mục tiêu. Chính vì những lý do trên, Marketing đã trở thành một chức năng quan trọng trong các doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của sản xuất kinh doanh và các hoạt động thương mại dịch vụ, nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh ngày càng được phát triển và ứng dụng rộng rãi. Marketing chính là nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh thương mại. – Theo Viện nghiên cứu marketing Anh: “Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đó tới người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”.

15. 5 1.2. Quy trình xây dựng Chiến lược marketing 1.2.1. Phân tích môi trường marketing 1.2.1.1. Môi trường Marketing vĩ mô Các doanh nghiệp đều hoạt động trong một môi trường vĩ mô rộng lớn. Muốn thích nghi nhanh chóng và phát triển được, doanh nghiệp cần phải có những tìm hiểu, nghiên cứu cặn kẽ về môi trường mà mình đang hoạt động. Môi trường vĩ mô bao gồm 6 yếu tố chủ yếu sau: nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị, văn hoá. Doanh nghiệp phải thường xuyên phân tích và đánh giá những yếu tố này nhằm có những điều chỉnh phù hợp và kịp thời đối với các hoạt động marketing của mình. – Môi trường nhân khẩu học Yếu tố đầu tiên mà các doanh nghiệp cần quan tâm chính là cơ cấu dân số, bởi vì chính con người tạo nên thị trường. Doanh nghiệp cần quan tâm tìm hiểu đến quy mô và tỉ lệ tăng dân số tại các thành phố, khu vực, quốc gia mà mình đang hoạt động. Ngoài ra những biến số như sự phân bố, tuổi tác, trình độ học vấn, quy mô gia đình…cũng phản ánh phần nào nhu cầu, sức mua của người dân trong hiện tại và tương lai, do đó, phản ánh tình hình phát triển hay suy thoái của thị trường. – Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế được phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế của khu vực, cơ cấu ngành, cơ cấu vùng. Điều này nói lên sức hấp dẫn về thị trường và sức mua khác nhau đối với những thị trường hàng hoá khác nhau. Sức mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, lượng tiền tiết kiệm, nợ nần và khả năng có thể vay tiền. Doanh nghiệp cần phải theo dõi chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người của người tiêu dùng. – Môi trường công nghệ, kỹ thuật Bao gồm các nhân tố gây tác động ảnh hưởng đến sáng tạo sản phẩm mới và cơ hội thị trường mới. Chi phí đầu tư cho nghiên cứu phát triển công nghệ thường chiếm tỉ lệ không nhỏ trong ngân sách của các doanh nghiệp. Vấn đề đầu tư cho một công nghệ mới tuy có thể tạo cho doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh rất lớn song thường đòi hỏi phải có thời gian và chi phí khá cao. Do vậy doanh nghiệp cần phải nắm bắt và hiểu rõ được bản chất của những thay đổi công nghệ, so sánh những lợi ích và thiệt hại khi một công nghệ mới được áp dụng. – Môi trường chính trị Môi trường chính trị thường nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Tuy nhiên, những quyết định về marketing đôi khi chịu tác động mạnh mẽ của những diễn biến trong chính trị. Những biến số cơ bản trong môi trường này gồm có luật pháp, các

16. 6 cơ quan nhà nước và những nhóm có ảnh hưởng gây sức ép và hạn chế đối với những tổ chức, cá nhân trong xã hội. – Môi trường văn hoá Mỗi một xã hội đều có ảnh hưởng nhất định đến những con người sinh ra và lớn lên trong nó như định hình niềm tin, giá trị và các chuẩn mực của họ. Con người tiếp nhận hầu như vô thức một thế giới quan xác định mối quan hệ của họ với bản thân, với người khác, với tự nhiên và vũ trụ. Một quyết định marketing khôn ngoan không thể không kể đến yếu tố văn hoá. Mỗi nơi có một nền văn hoá khác nhau do đó có những chuẩn mực, niềm tin và giá trị cũng khác nhau. Muốn thành công trong kinh doanh, doanh nghiệp cần phải tìm tòi để có thể hiểu được những sự khác nhau cơ bản tiềm ẩn trong nhận thức của con người thuộc những nền văn hoá khác nhau. 1.2.1.2. Môi trường Marketing vi mô Ngoài những yếu tố môi trường marketing vĩ mô cơ bản, doanh nghiệp còn phải chú ý đến những yếu tố trong ngành như đối thủ cạnh tranh, người tiêu dùng, các nhà cung ứng, các trung gian marketing, công chúng trực tiếp và những đối thủ tiềm ẩn với những sản phẩm thay thế họ. – Đối thủ cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh và các đối thủ cạnh tranh là không thể thiếu. Nó giúp cho thị trường phát triển theo hướng có lợi. Sách cổ Trung Hoa xưa có nói “Biết mình biết ta, trăm trận trăm thắng”. Hiểu được những đối thủ cạnh tranh của mình là điều tối quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing hiệu quả. Doanh nghiệp phải thường xuyên tìm hiểu và so sánh các sản phẩm, giá cả, các kênh phân phối, các hoạt động khuyến mãi của mình với đối thủ cạnh tranh. Nhờ vậy có thể đánh giá và phát hiện những lĩnh vực mình đang có ưu thế cạnh tranh hay bất lợi trong cạnh tranh, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Doanh nghiệp lúc đó sẽ quyết định tung ra những đòn tấn công chính xác hơn vào đối thủ cạnh tranh cũng như chuẩn bị phòng thủ vững chắc hơn trong các đợt tấn công. – Khách hàng Khách hàng là một bộ phận không thể tách rời trong môi trường vi mô. Sự tín nhiệm của khách hàng sẽ là tài sản có giá trị nhất đối với doanh nghiệp. Sự tín nhiệm đó cho biết sự thoả mãn tốt hơn các nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng và sức ép của khách hàng có ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh nói riêng và chiến lược marketing nói chung. Nhu cầu của khách hàng quyết định quy mô và cơ cấu thị trường của doanh nghiệp. Vì vậy, việc chú trọng đến người tiêu dùng và đặt khách hàng làm trung tâm trong chiến lược marketing là việc làm hết sức cần thiết. Thang Long University Library

18. 8 Công việc nghiên cứu và phát triển là công tác rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Công việc này hướng tới các vấn đề như khả năng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, nghiên cứu áp dụng công nghệ mới vào sản xuất kinh doanh, tiềm năng phát triển thị trường… Vấn đề quản lý tài chính khá quan trọng trong quá trình chuẩn bị thông tin để xây dựng chiến lược. Nó cho phép đánh giá khả năng của doanh nghiệp trong hiện tại và trong tương lai. 1.2.2. Phân tích và lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.2.1. Cơ sở để phân đoạn thị trường Thị trường bao gồm nhiều người mua và mỗi người mua lại khác nhau về rất nhiều tham số như nhu cầu, khả năng tài chính, vị trí địa lý, thái độ và thói quen. Do vậy, các nhóm người tiêu dùng có thể hình thành theo các đặc điểm địa lý (khu vực, thành phố), đặc điểm nhân khẩu (giới tính, tuổi tác, mức thu nhập, trình độ học vấn), đặc điểm xã hội học (tầng lớp xã hội, lối sống) và đặc điểm hành vi (lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, cường độ tiêu dùng). Quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên cơ sở đặc biệt trên gọi là phân đoạn thị trường. Mỗi đoạn thị trường là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp những kích thích của marketing. Mỗi đoạn thị trường khác nhau về quy mô, đặc điểm, nhu cầu, sản phẩm khác nhau về mức độ phản ứng trước kích thích marketing và mức lợi nhuận. Doanh nghiệp cần tập trung nỗ lực của mình vào những đoạn thị trường và khả năng mình có để phục vụ tốt nhất. Việc phân đoạn thị trường yêu cầu một mặt phải đảm bảo phát hiện ra tính không đồng nhất giữa các khách hàng, mặt khác phải đảm bảo đủ khả năng bù đắp lại nỗ lực marketing của doanh nghiệp. Về mặt lý thuyết thì có 4 tiêu chí cơ bản về phân khúc thị trường là: địa lý, tâm lý, hành vi và nhân khẩu học. Bất kỳ những đặc trưng nào của người tiêu dùng cũng có thể sử dụng làm tiêu chuẩn. Điều này khẳng định phương châm lấy khách hàng làm trung tâm của Marketing hiện đại. 1.2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu Trước khi lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu doanh nghiệp phải đánh giá xem đoạn thị trường có phù hợp và hấp dẫn với mình hay không. Doanh nghiệp thường dựa vào 3 tiêu chí sau để đánh giá đoạn thị trường: quy mô, sự tăng trưởng và sức mua của thị trường. Đoạn thị trường được lựa chọn phải là đoạn thị trường có hiệu quả nhất, có sức hấp dẫn nhất, thể hiện ở mức tiêu thụ cao, mức lợi nhuận cao, ít cạnh tranh, rào cản gia nhập ngành khó khăn, sản phẩm ít có khả năng thay thế, yêu cầu đối với kênh marketing không phức tạp, quyền lực khách hàng và nhà phân phối không lớn. Tuy nhiên, không phải đoạn thị trường nào cũng đáp ứng được toàn bộ những yêu cầu trên. Thang Long University Library

19. 9 Trên thực tế mỗi doanh nghiệp chỉ có một hoặc một vài thế mạnh trên phương diện nào đó trong việc thoả mãn nhu cầu của thị trường. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải xem xét kỹ lưỡng liệu đoạn thị trường có phù hợp với khả năng, mục tiêu của doanh nghiệp hay không và mạnh dạn bỏ những thị trường khó phát triển với tình trạng chưa thể khắc phục. Sau khi đánh giá và xem xét kỹ lưỡng, doanh nghiệp phải quyết định đoạn thị trường để tiến hành kinh doanh. Đây chính là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm những khách hàng có nhu cầu, mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. Có 5 cách lựa chọn thị trường mục tiêu: – Tập trung vào một thị trường duy nhất. – Hướng vào nhu cầu của khách hàng, chọn một loại sản phẩm đáp ứng một loại nhu cầu cho tất cả các nhóm khách hàng. – Hướng vào một nhóm khách hàng cụ thể, lựa chọn tất cả các loại sản phẩm phục vụ cho một nhóm khách hàng. – Tập trung khám phá thị trường ngách – Chiếm lĩnh toàn bộ thị trường. 1.2.3. Nghiên cứu và lựa chọn chiến lược marketing Sau khi lựa chọn thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần phải phân biệt và định vị thị trường, từ đó đưa ra chiến lược marketing của mình. Các nhà quản trị thường dùng “Sơ đồ định vị sản phẩm” để mô tả vị trí và sức mạnh (khối lượng bán) của các đối thủ cạnh tranh đang hoạt động trên thị trường này. Bằng việc phân tích sơ đồ định vị sản phẩm, doanh nghiệp có thể tìm ra “lỗ hổng” và dùng chiến lược lấp đầy lỗ hổng đó. Ví dụ như doanh nghiệp nhận thấy rằng có thể sản xuất hàng hoá chất lượng cao và bán với giá vừa phải Việc lựa chọn chiến lược marketing cho doanh nghiệp còn phụ thuộc vào vai trò của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu. Doanh nghiệp có thể giữ vai trò dẫn đầu thị trường, thách thức thị trường, theo thị trường hoặc tìm chỗ đứng trên thị trường. Đối với doanh nghiệp dẫn đầu thị trường phải tìm cách duy trì vị thế dẫn đầu thị trường của mình. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hành động trên 3 mặt trận: – Tìm cách mở rộng nhu cầu thị trường. – Bảo vệ thị phần hiện có bằng các hành động tự vệ phản công tốt. – Cố gắng tìm cách tăng thị phần hơn nữa. Để mở rộng nhu cầu thị trường doanh nghiệp cần tìm kiếm thêm khách hàng mới bằng các chiến lược thâm nhập sâu hơn vào thị trường, tìm kiếm thị trường mới, mở

20. 10 rộng thị trường về mặt địa lý, phát hiện những công dụng mới của sản phẩm nhằm kích thích tiêu thụ, kích thích người tiêu dùng sử dụng nhiều sản phẩm hơn. Với doanh nghiệp chọn chiến lược thách thức thị trường (tức là doanh nghiệp đó đã xác định mình sẽ là người tấn công vào thị trường để giành thị phần cao hơn) thì trước hết phải xác định được mục tiêu chiến lược và các đối thủ để tấn công. Sau đó doanh nghiệp phải chọn chiến lược tấn công thích hợp: tấn công chính diện, tấn công bên sườn, tấn công bao vây, tấn công trọng điểm và tấn công du kích. Chiến lược theo sau thị trường dành cho những doanh nghiệp chưa đủ sức mạnh để cạnh tranh và thách thức những doanh nghiệp lớn hơn, phải chịu sự chi phối và dẫn dắt của các doanh nghiệp lớn. Đối với những doanh nghiệp nhỏ thường phải chọn chiến lược tìm chỗ đứng trên thị trường để tồn tại. Những doanh nghiệp này thường phục vụ ở những mảng thị trường nhỏ mà những doanh nghiệp lớn không đủ điều kiện hoặc không muốn phục vụ. Một chiến lược marketing hoàn chỉnh bao gồm rất nhiều chiến lược bộ phận đi kèm.Việc vận dụng kết hợp tốt những chiến lược bộ phận này sẽ mang lại cho doanh nghiệp một chiến lược marketing hoàn hảo. Chiến lược marketing bao gồm các chiến lược bộ phận sau: – Chiến lược chiếm lĩnh thị trường – Chiến lược định vị hàng hoá – Chiến lược cạnh tranh – Chiến lược marketing từ sự phân tích ma trận sản phẩm – thị trường: + Chiến lược thâm nhập sâu hơn vào thị trường hiện có + Chiến lược phát triển thị trường mới + Chiến lược đa dạng hoá sản phẩm – Chiến lược marketing từ sự phân tích ma trận thị phần – tỉ lệ tăng trưởng: + Chiến lược phát triển thị phần + Chiến lược duy trì và phát triển + Chiến lược duy trì và thu hoạch nhanh + Chiến lược loại bỏ – Chiến lược cho chu kỳ sống của sản phẩm: + Chiến lược cho giai đoạn phát triển của sản phẩm + Chiến lược cho giai đoạn tăng trưởng của sản phẩm + Chiến lược cho giai đoạn bão hòa + Chiến lược cho giai đoạn suy thoái Thang Long University Library

22. 12 – Phần lõi: là lợi ích hay dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình – Phần cụ thể: là các bộ phận cấu thành SP phối hợp lại nhằm chuyển tải lợi ích cơ bản của SP cho KH – Phần tăng thêm: là tất cả các lợi ích và dịch vụ tăng thêm cho phép phân biệt sản phẩm của công ty này với các công ty khác. Hình 1.1. Các thành phần của sản phẩm (Nguồn: http://websrv1.ctu.edu.vn/coursewares/kinhte/quantridoanhnghiep) Trước đây người tiêu dùng chỉ quan tâm đến những giá trị ” lõi” của sản phẩm, thì ngày nay phần phụ gia của sản phẩm ngày càng được đề cao, chính những giá trị bổ sung này sẽ góp phần làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đây là cơ sở để các nhà kinh doanh sử dụng nhằm gia tăng tính cạnh tranh của sản phẩm. Thang Long University Library

23. 13 1.3.1.3. Chiến lược sản phẩm Biểu đồ 1.1. Chu kỳ sống của sản phẩm Bảng 1.1. Chiến lược sản phẩm theo từng giai đoạn Giai đoạn Đặc điểm Chiến lược sản phẩm Giới thiệu (Triển khai) Sản phẩm mới, khách hàng chưa biết nhiều đến sản phẩm, doanh thu tăng chậm, chưa có lợi nhuận, cần thêm chi phí để hoàn thiện sản phẩm và nghiên cứu thị trường Củng cố chất lượng, hoàn thiện sản phẩm, cập nhật tính năng, sửa lỗi sản phẩm. Tăng trưởng Doanh thu tăng nhanh, lợi nhuận tăng khá. Cải tiến chất lượng sản phẩm, tăng cường thêm những đặc tính mới và mẫu mã mới cho sản phẩm. Trưởng thành (Bão hoà) Doanh thu tăng chậm, lợi nhuận giảm dần. Hàng hóa bị ứ đọng ở một số kênh phân phối. Cạnh tranh gay gắt. Cải tiến, biến đổi sản phẩm, chủng loại bao bì, tăng uy tín, chất lượng sản phẩm. Triển Khai Tăng Trưởng Bão Hoà Suy Thoái Lợi Nhuận Doanh Thu

24. 14 Giai đoạn Đặc điểm Chiến lược sản phẩm Suy thoái Doanh thu và lợi nhuận giảm mạnh. Nếu không có biện pháp tích cực cải thiện dễ dẫn đến phá sản. Hàng hóa bị tẩy chay không bán được. Đối thủ rút khỏi thị trường. Chuẩn bị tung sản phẩm mới thay thế, có thể cải tiến sản phẩm mô phỏng. 1.3.2. Chiến lược giá Giá là khoản tiền phải bỏ ra để đổi lấy một món hàng hay một dịch vụ và là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của Marketing mix, do nó có thể thay đổi nhanh chóng trong khi các yếu tố khách như sản phẩm, kênh phân phối… không phải dễ dàng thay đổi nhanh được. Khi xem xét các yếu tố của Marketing mix, giá là yếu tố duy nhất tạo nên doanh thu, thu nhập, các yếu tố còn lại đều tạo nên chi phí. Sự vận động ngược chiều về lợi ích giữa người bán (thông qua khoản tiền nhận được và người mua (thông qua khoản tiền phải trả) từ một sản phẩm, dịch vụ nào đó được giải quyết thông qua mức giá. Các mục tiêu định giá bao gồm việc tăng doanh số, thị phần tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo sự tồn tại của công ty. Việc định giá sản phẩm có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp bởi vì giá cả ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và lợi nhuận, do đó khi định giá người làm công tác marketing phải xem xét nghiêm túc tới sự ảnh hưởng của các yếu tố tác động, trong đó phải kể đến 2 nhóm yếu tố cơ bản là yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài. Từ đó sẽ xây dựng được một phương pháp định giá tương ứng phù hợp. Sơ đồ 1.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới giá cả Các yếu tố bên trong:  Mục tiêu marketing  Marketing – mix  Chi phí sản xuất  Các yếu tố khác Các yếu tố quyết định về giá Các yếu tố bên ngoài:  Cầu thị trường mục tiêu  Cạnh tranh  Các yếu tố khác của môi trường Mar – mix (Nguồn: Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, 2003) Thang Long University Library

25. 15 Với các yếu tố bên trong, các mục tiêu marketing cần đề cập đến là: tồn tại, tối đa hóa doanh thu, dẫn đầu về chất lượng SP, giữ thế ổn định tránh phản ứng bất lợi từ phía đối thủ canh tranh, ngăn ngừa đối thủ cạnh tranh tham gia thị trường. Với các yếu tố bên ngoài, khách hàng và cầu hàng hoá cũng là yếu tố đầu tiên và rất quan trọng, bên cạnh đó cạnh tranh và thị trường cũng là nhân tố ảnh hưởng không nhỏ tới giá cả của công ty. Ngoài ra còn rất nhiều yếu tố khác thuộc môi trường bên ngoài như: môi trường kinh tế, thái độ của chính phủ, chính sách cũng như luật về xuất nhập khẩu của chính phủ…vv. Các chính sách giá đúng cho phép doanh nghiệp thực hiện có thể định giá và quản lý giá có hiệu quả trong kinh doanh, thể hiện sự lựa chọn đúng đắn các tình huống cần giải quyết khi đặt mức giá giúp cho việc chấp nhận giá và ra quyết định mua sắm của khách hàng được dễ dàng hơn. Các quyết định về giá cần phải liên kết chặt chẽ với việc thiết kế SP, phân phối và xúc tiến nhằm hình thành một chương trình marketing mix đồng bộ, có hiệu quả. Các chính sách giá chính thường được áp dụng gồm: – Chính sách về sự linh hoạt của giá Phản ánh cách thức sử dụng mức giá như thế nào đối với các đối tượng khách hàng. Doanh nghiệp phải lựa chọn giữa chính sách một giá hay chính sách giá linh hoạt: + Chính sách một giá: đưa ra mức giá đối với tất cả các khách hàng mua hàng trong cùng điều kiện cơ bản và cùng một khối lượng. + Chính sách giá linh hoạt: đưa ra cho khách hàng khác nhau các mức giá khác nhau trong cùng các điều kiện cơ bản và cùng khối lượng. – Chính sách về mức giá theo chu kỳ sống của sản phẩm Thường được đưa ra để lựa chọn mức giá cho các sản phẩm mới. Tùy theo điều kiện cụ thể có thể lựa chọn các chính sách khác nhau: + Chính sách giá “hớt váng”: đưa ra mức giá cao nhất – cố gắng bán ở mức giá cao nhất của thị trường nhằm tăng tối đa việc hớt phần ngon củ thị trường, thường áp dụng để chinh phục nhóm khách hàng không nhạy cảm giá khi có sản phẩm hoàn toàn mới, độc đáo. + Chính sách giá “xâm nhập”: đưa ra một mức giá thấp trong thời gian dài, thường được sử dụng cho các sản phẩm mới nhưng mang tính tương tự (thay thế) hoặc sản phẩm cải tiến, trên các thị trường mới và đặc biệt trên các thị trường không lý tưởng (đường cong cầu co giãn nhịp nhàng)

27. 17 Marketing – nhà xuất bản thống kê). Trong hoạt động Marketing,phân phối là một khái niệm của kinh doanh nhằm định hướng vào việc thực hiện chuyển giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua, đồng thời thực hiện việc tổ chức, điều hoà, phối hợp các trung gian khác nhau đảm bảo cho hàng hoá tiếp cận và khai thác tối đa nhu cầu thị trường. Đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng một cách hiệu quả nhất nhằm đạt lợi nhuận tối đa. Lựa chọn kênh phân phối Bất kỳ Công ty nào khi lựa chọn kênh phân phối cũng mong muốn nó sẽ mang lại lợi ích tối đa và thực hiện được các mục tiêu đề ra. Vì vậy, khi lựa chọn kênh Công ty nên căn cứ vào các yếu tố sau: – Mục tiêu của kênh: Nhằm xác định kênh sẽ vươn tới thị trường nào, mục tiêu nào. – Đặc điểm của khách hàng mục tiêu. – Đặc điểm sản phẩm. – Đặc điểm của trung gian Thương mại. – Đặc điểm của chính Công ty. – Kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh. – Môi trường Marketing. Để có thể lựa chọn chính xác các dạng kênh và thiết lập hệ thống kênh phân phối, nên xây dựng nhiều phương án khác nhau làm cơ sở để phân tích và lựa chọn phương án tối ưu về kênh phân phối gồm: lực lượng bán hàng của doanh nghiệp và người mua trung gian Các phương thức phân phối Để đạt được sự bao phủ thị trường tốt nhất, công ty phải quyết định số lượng các trung gian ở mỗi mức độ phân phối. Có ba loại phương thức phân phối: – Phân phối không hạn chế: Là việc công ty phân phối hàng hoá ở càng nhiều điểm bán càng tốt, nghĩa là định hướng tối đa các điểm bán. Hình thức phân phối này thường được được sử dụng cho các hàng hoá thông dụng. – Phân phối đại lý đặc quyền: Đây là phương thức ngược với phân phối không hạn chế vì nó chỉ có một đại lý duy nhất được bán sản phẩm của Công ty tại một khu vực địa lý cụ thể, việc này thường đi đôi với bán hàng độc quyền. – Phân phối chọn lọc: Đây là hình thức phân phối kết hợp cả hai hình thức trên, Công ty sản xuất sẽ sử dụng một số các trung gian tiến hành kinh doanh và phân phối các sản phẩm của mình. Mục đích hoạt động của các doanh nghiệp sản xuất cũng như các doanh nghiệp thương mại là tiêu thụ hàng hóa. Chiến lược quan trọng của phát triển doanh nghiệp

31. 21 Ngày nay hội chợ, triển lãm là hoạt động phát triển mạnh. Hội chợ triển lãm thường được tổ chức phối hợp nhau trong cùng thời gian và không gian và gọi là hội chợ triển lãm. Quan hệ công chúng: là những quan hệ với công chúng nhằm tuyên truyền tin tức tới các giới dân chúng khác nhau ở trong và ngoài nước như: tuyên truyền, quan hệ với cộng đồng, đóng góp từ thiện… Quan hệ công chúng và các hoạt động khuyếch trương khác cũng là một trong những công cụ xúc tiến khá quan trọng trong các doanh nghiệp. làm tốt công tác này sẽ góp phần giúp doanh nghiệp có khả năng đạt được mục tiêu xúc tiến đề ra. – Bán hàng trực tiếp Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân, là sự giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng với khách hàng tiềm năng. Trong đó người bán hàng có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua. Làm tốt công tác bán hàng, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng bán được hàng cho người mua thông qua việc khuyến khích trực tiếp đến từng cá nhân khách hàng mục tiêu. Kết luận Các nội dung hoạt động xúc tiến thương mại có vai trò quan trọng như nhau. Để hoạt động xúc tiến thương mại có hiệu quả, các doanh nghiệp thường sử dụng tổng hợp các nội dung của các hoạt động xúc tiến. Trong Marketing không có một công thức tiêu chuẩn cho một sự kết hợp các nhân tố của Marketing để đạt được thành công. Các chiến lược Marketing hỗn hợp khác nhau đối với từng doanh nghiệp, từng thị trường sản phẩm và từng tình huống cụ thể. Do mối quan hệ của doanh nghiệp với môi trường luôn luôn thay đổi nên đòi hỏi Marketing Mix phải năng động, luôn điều chỉnh và bổ sung những biện pháp thích hợp để ứng phó với sự biến đổi của môi trường. Như vậy, một chiến lược Marketing phải xác định được thị trường mục tiêu để từ đó có thể định vị sản phẩm và thiết lập một chiến lược Marketing hỗn hợp sao cho phù hợp với thị trường mục tiêu đó. 1.3.5. Chiến lược con người (PEOPLE) Con người giữ vị trí rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh dịch vụ. Đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ là đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường, trong con mắt của khách hàng. Vì vậy, họ cần phải đáp ứng những yêu cầu cơ bản như “ABC” (Attitude là Thái độ, Behavior là hành vi ứng xử và Capability là năng lực chuyên môn)

32. 22 Nhân viên có thể có vai trò căn bản (khi dịch vụ do con người cung ứng dịch vụ trực tiếp thực hiện như ca sĩ, giảng viên, bác sĩ, thợ cắt tóc,…); Vai trò xúc tác: khi nhân viên làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn, đồng thời cũng tham gia một phần vào dịch vụ (bồi bàn, hướng dẫn viên du lịch, bán hàng, nhân viên ngân hàng); Vai trò hỗ trợ (nhân viên giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia vào đó như môi giới bảo hiểm,…). Nhân viên dịch vụ là yếu tố tạo ra sự trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh. Chính vì thế, các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ phải hết sức chú ý tới yếu tố này. Việc quản lý được hành vi con người bao gồm những nhân tố như đội ngũ nhân viên phục vụ, dịch vụ, đối tác, đại lý và thậm chí đến khách hàng sẽ ảnh hưởng đến tâm lý tiêu dùng và sử dụng dịch vụ sản phẩm của khách hàng. Marketing nội bộ chính là một hoạt động quan trọng cho ta thấy rõ tầm quan trọng của yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ. Vì vậy có một chính sách về con người tốt và hiệu quả sẽ là những điều kiện quan trọng để chiến thắng trong cạnh tranh. 1.3.6. Quy trình chuyển giao dịch vụ (PROCESS) Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống tập hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống và mối quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lich trình và cơ chế hoạt động. ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng. Từ khái niệm trên, ta nhận thấy quá trình dịch vụ là tập hợp các hệ thống xác suất cung ứng dịch vụ với quy mô về không gian, thời gian vào hệ thống dịch vụ hoạt động có định hướng cung cấp những dịch vụ riêng biệt và hợp thành dịch vụ tổng thể cho thị trường. Nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ tổng thể sẽ phải hình thành tương ứng quá trình dịch vụ: – Thiết kế quá trình dịch vụ : là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ. Thiết kế quá trình dịch vụ bao gồm những công việc sau : – Thiết kế môi trưòng vật chất đòi hỏi phải thoả mãn yêu cầu của hoạt động điều hành và hoạt động Marketing. – Thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ. đó là thiết lập hoàn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ. Có hai phưong pháp là : phương pháp mô hìnhhoá, phương pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ. Trong kinh doanh dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời với khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Do vậy, khách hàng không Thang Long University Library

33. 23 chỉ quan tâm đến kết quả dịch vụ mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ. Quá trình này tác động mạnh đến tâm lý khách hàng. Nó giúp cho không chỉ riêng doanh nghiệp mà cả khách hàng đều kiểm soát được chất lượng của dịch vụ. 1.3.7. Các bằng chứng vật chất (PHYSICAL EVIDENCE) Do dịch vụ có đặc điểm là vô hình nên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến các yếu tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng. Đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch như ánh sáng nhiệt độ, độ ẩm, trang phục nhân viên, các phương tiện, thiết bị dùng để cung cấp dịch vụ, chất lượng các hóa đơn, chứng từ … Đây là một trong những P cần quan tâm nhiều nhất trong 7Ps của Marketing dịch vụ, đóng vai trò vô cùng quan trọng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Có thể nói, nếu dịch vụ của doanh nghiệp càng vô hình thì yếu tố minh chứng hữu hình là vô cùng có ý nghĩa. Vậy nên người làm Marketing cần phải chú ý sử dụng các minh chứng hữu hình nhằm mô tả được cho khách hàng sao cho họ có thể tưởng tượng được những lợi ích từ doanh nghiệp đem lại cho họ khi họ chưa từng sử dụng dịch vụ. 1.4. Tiểu kết Trong chương 1 của bài luận văn này, tác giả đã trình bày khái quát những lý luận cơ bản về các khái niệm marketing, chiến lược marketing cũng những nội dung của chiến lược marketing-mix trong doanh nghiệp. Từ đó, tác giả tạo nên những cơ sở lý luận cho công tác phân tích thực trạng chiến lược marketing tại công ty TNHH SVC Việt Nam trong chương 2 tới đây.

34. 24 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH SVC VIỆT NAM 2.1. Tổng quan về công ty TNHH SVC Việt Nam 2.1.1. Giới thiệu công ty Công ty TNHH SVC Việt Nam được thành lập từ đầu tháng 11 năm 2011 bởi một tập thể lãnh đạo có nhiệt huyết và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực Tư vấn dịch vụ kế toán, Thuế và Đào tạo kế toán thực hành. – Tên giao dịch: Công ty TNHH SVC Việt Nam – Trụ sở chính: 302, Tầng 3, Số 219 Nguyễn Khoái, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội – Tel: 0462783964/0462783983 – Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH – Giám đốc: Ông Hà Tuấn Sơn – Mã số thuế: 0105625908 – Website: http://svc-vietnam.com/ Do yêu cầu ngày càng cao về độ chuẩn mực kế toán trong doanh nghiệp mà hiện nay công ty TNHH SVC Việt Nam đã nhận được sự quan tâm đặc biệt từ phía các đối tác trong lĩnh vực tư vấn dịch vụ kế toán. Với đội ngũ kế toán và chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm và lòng nhiệt huyết, công ty đang cung cấp các gói dịch vụ kế toán hiệu quả, tiết kiệm chi phí, thời gian, đạt được tính tích hợp hệ thống quản trị cao các khách hang ở mọi loại hình doanh nghiệp (sản xuất, thương mại dịch vụ, xuất nhập khảu, xây dựng, giáo dục đào tạo,…) Từ đó giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi ích và giảm thiểu chi phí cho sự phát triển sản xuất kinh doanh của mình. Với thương hiệu SVC Việt Nam, công ty không chỉ phát triển và có uy tín về lĩnh vực cung cấp dịch vụ kế toán cho các doanh nghiệp mà còn đấy mạnh chương trình đào tạo kế toán thực tế cùng với các khóa đào tạo và tư vấn Thuế. SVC tin tưởng sẽ Thang Long University Library

35. 25 mang đến cho học viên sự vững tin trên con đường sự nghiệp sau quá trình đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức công ty ⇒ Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: Ban Giám đốc – Là những người đứng đầu công ty, điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công ty. – Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty. – Điều hành công ty theo đúng quy định của pháp luật. – Ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty. – Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty. – Ký kết hợp đồng nhân danh công ty. – Quyết định lương và phụ cấp đối với người lao động trong công ty. Phòng Hành chính – Nhân sự – Bộ phận hành chính + Xây dựng phương án kiện toàn bộ máy tổ chức, thực hiện công tác hành chính quản trị, tổ chức các hoạt động và sự kiện hội nghị trong công ty. + Là bộ phận quản trị, giữ gìn mọi tài sản của công ty. + Phổ biến an toàn lao động, bảo hiểm xã hội và các chế độ chính sách. – Bộ phận Nhân sự + Thực hiện các chức năng tuyển dụng nhân viên, đào tạo nhân viên mới, quản lý nhân viên, điều động, thuyên chuyển người lao động. + Giải quyết các chế độ chính sách đối với người lao động theo luật định và quy chế công ty. + Theo dõi công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật của công ty. Ban Giám Đốc Phòng Hành chính -‐ Nhân sự Phòng Kinh doanh Phòng Tài chính Phòng Đào tạo Khối dịch vụ kế toán

38. 28 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Bảng 2.1. Doanh thu và lợi nhuận của Công ty TNHH SVC Việt Nam năm 2012-2013 (ĐVT: nghìn đồng) Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Chênh lệch 2012/2011 Chênh lệch 2013/2012 Tuyệt đối Tương đối(%) Tuyệt đối Tương đối(%) Doanh thu 275.595 2.184.547 2.138.642 530.976 16,05% (45.905) (2,1%) Chi phí 251.520 1.977.509 1.927.227 468.389 15,52% 50.282 2,5% Lợi nhuận 24.075 207.039 211.416 62.589 21,66% 4.377 2,1% Do doanh nghiệp thành lập từ 1/11/2011 nên doanh thu của năm 2011 chỉ tính trong 2 tháng 11 và 12, như vậy bình quân doanh thu của 1 tháng đạt xấp xỉ 137.797.000 đồng và đến năm 2012 là 2.184.547.000 đồng, như vậy bình quân trong 1 tháng xấp xỉ đạt 182.045.000 triệu đồng, bình quân tăng so với tháng của năm 2011 là 44.248.000 đồng. Như vậy, bình quân tăng trong năm là 503,976,000 đồng, tương đương tăng 16,05%. Điều này cho thấy lượng khách hàng của SVC năm 2012 đã tăng lên đáng kể so với năm trước đó. Doanh thu tăng là do năm 2012 SVC đã tập trung phát triển mạnh mọi lĩnh vực cung cấp dịch vụ và đào tạo kế toán. SVC cũng đã có những chiến lược kinh doanh thành công và thu hút được một số lượng đông đảo khách hàng (38 công ty) và học viên (80 người) là các sinh viên tại các trường đại học trên địa bàn Hà Nội. Ngoài ra, cùng năm Công ty cũng đã kỹ kết thành công 2 hợp đồng cung cấp dịch vụ cho 2 công ty 100% vốn nước ngoài. Điều này đã mang lại doanh thu cũng như nâng cao vị thế của Công ty trên thị trường dịch vụ kế toán. Chi phí tăng chủ yếu do SVC đầu tư thêm nâng cấp cơ sở vật chất, mua sắm thêm tài sản cho doanh nghiệp: đầu tư mua thêm máy tính, cơi nới văn phòng, mua thiết bị nhà bếp phục vụ cho cán bộ nhân viên và học viên của Công ty. Doanh thu của Công ty năm 2013 là 2,138,642,000; giảm 45,905,000 đồng so với năm trước đó, tương đương giảm 2,1%. Như vậy, công ty hầu như không có sự tăng trưởng so với năm trước đó. Điều này cho thấy sự yếu kém trong hoạt động marketing và phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Thang Long University Library

39. 29 2.2. Những yếu tố môi trường tác động đến chính sách Marketing của công ty 2.2.1. Môi trường Marketing vĩ mô 2.2.1.1. Môi trường kinh tế Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng mạnh, đặc biệt là ở các thành phố lớn thì số lượng doanh nghiệp tham gia vào thị trường ngày càng nhiều, đặc biệt là các doanh nghiệp mô hình vừa và nhỏ chiếm hơn 97% số doanh nghiệp cả nước, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, giúp huy động các nguồn lực xã hội cho đầu tư phát triển, xóa đói, giảm nghèo ở địa phương, hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của doanh nghiệp lớn, trong đó có lĩnh vực công nghiệp hỗ trợ. Tính chung 7 tháng đầu năm 2014, cả nước có 42398 doanh nghiệp đăng ký thành lập mới với tổng vốn đăng ký là 262,4 nghìn tỷ đồng. Quá trình sàng lọc, đào thải doanh nghiệp diễn ra khá mạnh trong cả nước. Số doanh nghiệp gặp khó khăn buộc phải giải thể, tinh giảm biên chế hoặc đăng ký tạm ngừng hoạt động có thời hạn, hoặc ngừng hoạt động chờ đóng mã số doanh nghiệp hoặc không đăng ký của cả nước trong 7 tháng đầu năm 2014 là 37612 doanh nghiệp, tăng 9,8% so với cùng kỳ năm 2013. Các công ty bắt đầu có xu hướng tinh giảm lực lượng lao động và thuê ngoài các dịch vụ cần thiết như kế toán, nhân viên hợp đồng nhân viên thời vụ,… để phục vụ cho việc kinh doanh nhằm cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp do chi phí cho dịch vụ outsourcing thường thấp hơn so với chi phí xây dựng một cơ cấu làm việc trong doanh nghiệp. Nắm bắt được tình hình trên Công ty TNHH SVC Việt Nam coi đây là một cơ hội cũng như thách thức lớn đối với Công ty, đòi hỏi Công ty phải có chiến lược dài hạn để khai thác hết cơ hội này. Theo bà Hoàng Lan Hương, Giám đốc G-Tax, một doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ kế toán: “Rất nhiều kế toán viên chọn hình thức làm việc tại nhà, đa số các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ hiện nay áp dụng hình thức thuê làm sổ sách và báo cáo thuế, chi phí sẽ rẻ hơn so với việc nuôi dưỡng một đội ngũ kế toán dài hạn tại doanh nghiệp”. (Trích nguồn: http://news.go.vn) 2.2.1.2. Môi trường văn hóa Trong thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, các công ty đang phải đối mặt với áp lực vô tiền khoáng hậu từ thị trường. Những kẻ sống sót và thịnh vượng trên thị trường chính là những kẻ biết kinh doanh bằng phương pháp hiệu quả hơn đối thủ giảm chi phí kinh doanh trong khi vẫn đảm bảo chất lượng cao của hàng hóa hay dịch vụ. Một trong những mô hình kinh doanh hiện đại giúp không ít doanh nghiệp thành công hiện nay chính là mô hình Thuê ngoài – Outsourcing.

40. 30 Có thể nói rằng ngày nay đã trở thành thời của Outsourcing, không chỉ trên thị trường quốc tế mà nó còn đang phát triển rất mạnh mẽ tại Việt Nam khi các công ty dần hướng tới xu thế thuê các dịch vụ bên ngoài để giảm tải chi phí và giảm bớt áp lực trách nhiệm công việc cho nhân viên của mình. Nguyên tắc của outsourcing là: “tôi dành cho mình những công việc mà biết chắc sẽ thực hiện tốt hơn những người khác và chuyển giao cho bên thứ ba phần việc mà họ làm tốt hơn tôi và những người khác”. 2.2.1.3. Môi trường chính trị pháp luật Môi trường Chính trị – Pháp luật gồm các yếu tố chính phủ, hệ thống pháp luật, xu hướng chính trị… ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp. Sự ổn định về chính trị, nhất quán về quan điểm, chính sách lớn luôn tạo được sự yên tâm cho doanh nghiệp. Điển hình như việc sửa đổi mức thuế suất Thuế thu nhập doanh nghiệp (TNDN) chung giảm từ 25% xuống còn 23%. Hay như chiều ngày 19/6/2014, Quốc Hội thông qua Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp (TNDN) và Luật Thuế giá trị gia tăng (GTGT) với nhiều ưu đãi hỗ trợ các doanh nghiệp. Điều này rất có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp, trong đó có Công ty TNHH SVC Việt Nam. 2.2.1.4. Môi trường công nghệ Internet có ảnh hưởng đến tất cả các mặt của thương mại quốc tế. Ngay cả đối với các doanh nghiệp không trực tiếp tham gia vào thương mại điện tử (TMĐT) cũng bị ảnh hưởng bởi các cơ hội về thông tin và liên lạc sẵn có trên Internet. Tốc độ và sự thuạn tiện của công nghệ mới không chỉ cung cấp các thông tin về cơ hội kinh doanh mà còn chứa đựng những rủi ro tiềm ẩn. Thực tế đòi hỏi nhà quản trị phải tính đến tác động của công nghệ thông tin đối với quá trình kinh doanh, bao gồm cả kế toán và tài chính. Thương mại điện tử làm thay đổi sâu sắc phương thức kinh doanh, đòi hỏi sự thay đổi trong cấu trúc của tổ chức, các mối quan hệ kinh doanh và các liên minh, cơ chế và cách thức phân phối, luật pháp cũng như cá quy định mà theo đó, hoạt động kinh doanh được thực hiện. Thương mại điện tử đồng thời cũng tiềm ẩn những rủi ro mà các doanh nghiệp cần phải hạn chế bằng cách thiết lập một hệ thóng cơ sở hạ tầng thông tin và hệ thống kiểm soát hiệu quả. Hơn nữa, Thương mại điện tử còn làm thay đổi trách nhiệm của người lao động cũng như vai trò của các cấp quản lý khác nhau. Những thay đổi căn bản này có ảnh hưởng đáng kể tới hệ thống kế toán; thay đổi trong quá trình kinh doanh dẫn tới thay đổi trong cách thức ghi chép và các quá trình kế toán. Do vậy, những người làm kế toán và kiểm toán sẽ phải đối mặt với những thách thức mới và cần thiết phải áp dụng các kỹ thuật phù hợp, ví dụ như phát triển một hệ thống kế tóan trên cơ sở Thương mại điện tử, đảm bảo chắc chắn là các nghiệp vụ Thang Long University Library

41. 31 được ghi chép đúng đắn tương thích với các quy định của quốc gia và quốc tế cũng như phù hợp với các nguyên tăc và chuẩn mực kế toán được thừa nhận. 2.2.2. Môi trường Marketing vi mô 2.2.2.1. Môi trường doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự thành công của công ty. Sản phẩm, dịch vụ có tốt, được nhiều người biết đến thì công ty mới có thể tồn tại và phát triển. Điều này đặc biệt ảnh hưởng lớn tới các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Ngày nay, số lượng doanh nghiệp tìm kiếm các công ty dịch vụ kế toán, kiểm toán đang tăng lên nhanh chóng để phục vụ cho nhu cầu phát triển của mình, đồng thời các công ty dịch vụ kế toán cũng được mở ra ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu của thị trường khiến cho mức độ cạnh tranh của thị trường đang ngày một trở nên gay gắt. Do đó đòi hỏi công ty phải thường xuyên tìm hiểu, nghiên cứu thị trường và đưa ra các chiến lược Marketing phù hợp với từng dịch vụ, khách hàng để đạt được hiệu quả cao nhất Bên cạnh dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng là yếu tố quan trọng góp phần phát triển của công ty. Đó không chỉ là những nhân viên kế toán, mà còn là những nhân viên kinh doanh, nhân viên tư vấn, đội ngũ giảng dạy hay đội ngũ học viên cần cù, ham học hỏi… SVC Việt Nam tự hào có đội ngũ nhân viên với chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm cùng lòng yêu nghề, ham học hỏi sáng tạo, tuyệt đối trung thực và tuân thủ pháp luật. 2.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh Mọi công ty đều có những đối thủ cạnh tranh khác nhau. Những đối thủ mà công ty gặp phải: các đối thủ cạnh tranh về mong muốn, các đối thủ cạnh tranh về chất lượng dịch , các đối thủ cạnh tranh về giá cả…. Mỗi đối thủ đều tạo cho công ty những khó khăn khác nhau trong việc đề ra một chiến lược marketing phù hợp với từng thị trường cụ thể. Trong quá trình hoàn thiện và phát triển, cạnh tranh trong ngành dịch vụ nói chung cũng như ngành dịch vụ kế toán nói riêng tại Việt Nam ngày càng gay gắt hơn. Không chỉ các công ty của Nhà nước mà ngày càng nhiều công ty tư nhân, công ty liên doanh với nước ngoài được thành lập, tất cả đều ra sức chạy đua trong cuộc cạnh tranh để tồn tại. Một số đối thủ cạnh tranh mà công ty SVC cần quan tâm tới: Công ty dịch vụ Kế Toán Hà Nội CS1: 322 Lê Trọng Tấn – Thanh Xuân – Hà Nội CS2: 173 xuân thủy – Cầu Giấy – Hà Nội CS3: Tòa nhà P3 – KĐT Việt Hưng – Long Biên – Hà Nội

Đề Tài Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing, Rất Hay

, DOWNLOAD ZALO 0932091562 at BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ VIẾT BÀI TẠI: chúng tôi

Published on

3. LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thạc sỹ Trương Đức Thao, người đã dìu dắt và trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp của mình. Bằng sự tận tụy và những kiến thức chuyên môn quý báu của thầy đã giúp em tìm ra, giải quyết các vấn đề còn khúc mắc trong quá trình thực hiện đề tài của mình. Đồng thời, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả các thầy, cô giáo hiện đang công tác, giảng dạy tại trường Đại học Thăng Long, những người đã truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản vững chắc làm nền tảng cho khóa luận tốt nghiệp này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên tại công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội đã tạo điều kiện hết sức cho em được có cơ hội thực tập và trải nghiệm công việc thực tế, giúp em giải quyết những vướng mắc trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực hiện Vũ Phương Thảo

4. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này ! Sinh viên Vũ Phương Thảo Thang Long University Library

5. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ……………………………………………….1 1.1. Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing-mix…………………………………………..1 1.1.1. Khái niệm về Marketing và Marketing-mix ………………………………………………1 1.1.2. Vai trò và chức năng của Marketing trong doanh nghiệp…………………………..4 1.1.3. Vai trò và chức năng của Marketing-mix trong doanh nghiệp…………………….6 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing-mix trong doanh nghiệp…..7 1.2.1. Môi trường vi mô ………………………………………………………………………………….7 1.2.2. Môi trường vĩ mô ………………………………………………………………………………..12 1.3. Hoạt động Marketing-mix trong kinh doanh dịch vụ ……………………………….14 1.3.1. Sản phẩm (Product)…………………………………………………………………………….14 1.3.2. Giá cả (Price) ……………………………………………………………………………………..16 1.3.3. Phân phối (Place)………………………………………………………………………………..16 1.3.4. Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) ………………………………………………………………18 1.3.5. Con người (People)……………………………………………………………………………..20 1.3.6. Quy trình dịch vụ (Process)…………………………………………………………………..20 1.3.7. Yếu tố hữu hình (Phycical Evidence) …………………………………………………….21 1.4. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động marketing-mix trong kinh doanh dịch vụ ……………………………………………………………………………………………………….21 1.4.1. Có triết lý về khách hàng ……………………………………………………………………..22 1.4.2. Thông tin marketing chính xác……………………………………………………………..22 1.4.3. Được sắp xếp, phối hợp……………………………………………………………………….22 1.4.4. Theo định hướng chiến lược………………………………………………………………..22 1.4.5. Hiệu suất công tác marketing ……………………………………………………………….22 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH AROMA HÀ NỘI…………………………………………………………………………………………………… 24 2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội….24 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển …………………………………………………………..24

6. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội……………………………………………………………………………..25 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội………………………………………………………………………………….30 2.2. Thực trạng môi trường marketing-mix của công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội ………………………………………………………………………..33 2.2.1. Môi trường vi mô ………………………………………………………………………………..33 2.2.2. Môi trường vĩ mô ………………………………………………………………………………..34 2.3. Thực trạng hoạt động marketing-mix tại công ty TNHH Thương mại, Du lịch và Dịch vụ Aroma Hà Nội ……………………………………………………………………………36 2.3.1. Chiến lược về sản phẩm……………………………………………………………………….36 2.3.2. Chiến lược về giá ………………………………………………………………………………..41 2.3.3. Chiến lược về phân phối ………………………………………………………………………42 2.3.4. Chiến lược về xúc tiến hỗn hợp …………………………………………………………….43 2.3.5. Chiến lược về con người………………………………………………………………………47 2.3.6. Chiến lược về quy trình dịch vụ…………………………………………………………….49 2.3.7. Chiến lược về yếu tố hữu hình………………………………………………………………53 2.4. Đánh giá chung về hoạt động marketing – mix của công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội …………………………………………………………54 2.4.1. Những mặt đã đạt được ……………………………………………………………………….54 2.4.2. Những mặt còn hạn chế……………………………………………………………………….55 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH AROMA HÀ NỘI…………………………………………………………. 56 3.1. Phân tích ma trận SWOT của công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội………………………………………………………………………………………56 3.1.1. Điểm mạnh – Strengths………………………………………………………………………..56 3.1.2. Điểm yếu – Weaknesses ……………………………………………………………………….56 3.1.3. Cơ hội – Opportunities…………………………………………………………………………57 3.1.4. Thách thức – Threats…………………………………………………………………………..57 3.2. Phương hướng phát triển của công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội…………………………………………………………………………………………….58 Thang Long University Library

7. 3.3. Tiềm năng phát triển của ngành du lịch thế giới và trong nước…………………59 3.3.1. Du lịch thế giới……………………………………………………………………………………59 3.3.2. Du lịch trong nước………………………………………………………………………………60 3.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing-mix của công ty trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay………………………………………………..61 3.4.1. Đề xuất hoàn thiện chiến lược về sản phẩm……………………………………………61 3.4.2. Đề xuất hoàn thiện chiến lược về giá …………………………………………………….63 3.4.3. Đề xuất hoàn thiện chiến lược về phân phối …………………………………………..65 3.4.4. Đề xuất hoàn thiện chiến lược về xúc tiến hỗn hợp …………………………………66 3.4.5. Đề xuất hoàn thiện chiến lược về con người…………………………………………..68 3.4.6. Đề xuất hoàn thiện chiến lược về quy trình dịch vụ…………………………………69 3.4.7. Đề xuất hoàn thiện chiến lược về yếu tố hữu hình…………………………………..70 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………….. 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO

8. DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ĐTCT Đối thủ cạnh tranh GDP Tổng sản phẩm nội địa TNHH Trách nhiệm hữu hạn Thang Long University Library

9. DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1. Trình độ lao động của công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội ……………………………………………………………………………………………..28 Bảng 2.2. Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty Aroma Travel chúng tôi giai đoạn 2011 – 2013…………………………………………………………………………………………………30 Bảng 2.3. Bảng các chương trình tour du lịch khuyến mãi của Aroma Hà Nội………..45 Biểu đồ 2.1. Doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Aroma Hà Nội năm 2011-2013…..32 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương Mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội………………………………………………………………………………………………………..25 Sơ đồ 2.2. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Aroma Hà Nội……………………………..37 Sơ đồ 2.3. Quy trình dịch vụ tại Công ty Aroma Hà Nội……………………………………..49 Hình 1.1. Các yếu tố thuộc môi trường Marketing vi mô ………………………………………8 Hình 1.2. Sơ đồ tiến trình MOST………………………………………………………………………8 Hình 1.3. Quá trình thông qua quyết định mua của người tiêu dùng………………………11 Hình 2.1. Logo của công ty Aroma Hà Nội……………………………………………………….38 Hình 2.2. Hình ảnh quý khách được tham gia lớp dạy nấu ăn trên du thuyền ………….51 Hình 2.3. Nghệ nhân luyện Thái Cực Quyền mẫu trên du thuyền………………………….52

10. LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, nền kinh tế Việt Nam đang ngày một phát triển, khi mức sống con người được cải thiện, đời sống người dân được nâng cao cả về vật chất lẫn tinh thần thì họ lại càng có nhu cầu về mọi mặt, nhằm thỏa mãn tinh thần như vui chơi, giải trí và du lịch. Vì thế, du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống xã hội, góp một phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Du lịch không những là nhu cầu cao cấp mà ngày nay ở những nước phát triển nó còn trở thành một nhu cầu không thể thiếu của mỗi người dân. Tuy ngành du lịch Việt Nam ra đời muộn hơn so với các nước trên thế giới nhưng lại đóng một vai trò thiết yếu cho ngành du lịch thế giới. Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam đã có những bước tiến nhất định, thu hút được khách du lịch trong nước và ngoài nước. Song để cạnh tranh với du lịch trong khu vực và thế giới thì Việt Nam còn cần nỗ lực rất nhiều để đạt tới những tiêu chuẩn nhất định, mang đến cho khách du lịch những dịch vụ giải trí, vui chơi đạt chuẩn quốc tế. Để đạt được những thành công nhất định thì các doanh nghiệp làm dịch vụ du lịch nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung cần phải có những phương hướng phát triển và những chiến lược cạnh tranh nhằm thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Một trong những việc quan trọng cần làm của mỗi doanh nghiệp chính là hoạt động marketing. Bởi muốn bắt kịp xu hướng, nhu cầu của người tiêu dùng thì mỗi một nhà quản trị marketing đều cần có sự sáng tạo, không ngừng nỗ lực trong việc nghiên cứu, tìm hiểu, tìm ra nhu cầu của người tiêu dùng. Dù là một doanh nghiệp mới và non trẻ, nhưng trong suốt hơn 3 năm qua Aroma Hà Nội đã và đang không ngừng nỗ lực cho sứ mệnh của mình là đưa con người và bản sắc Việt Nam đến với thế giới. Tuy nhiên, cũng vì là một doanh nghiệp trẻ nên Aroma Hà Nội vẫn đang gặp phải những vấn đề trong hoạt động marketing dịch vụ của mình. Chính vì thế để khắc phục những vấn đề còn tồn đọng nhằm đưa ra những giải pháp giúp công ty đẩy mạnh hoạt động marketing, tác giả mạnh dạn đưa ra đề tài : “Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing-mix tại công ty TNHH Thương Mại, Dịch Vụ và Du lịch Aroma Hà Nội” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu khoa học Thứ nhất, tác giả hệ thống hóa các lý luận, các khái niệm và những vấn đề cơ bản về marketing, marketing-mix; dựa vào những lý luận và các khái niệm đó để làm tiền đề cơ bản, đưa ra những cơ sở lý luận vững chắc cho những nội dung tiếp theo đó của bài khóa luận. Thang Long University Library

11. Thứ hai, từ những cơ sở lý luận trên, tác giả chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing-mix trong doanh nghiệp, sau đó là đánh giá những nhân tố quan trọng có tác động mạnh tới hoạt động marketing-mix của doanh nghiệp. 2.2. Mục tiêu thực tiễn Thứ nhất, tác giả đi sâu nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động marketing- mix hiện tại tại công ty TNHH Thương Mại, Dịch Vụ và Du lịch Aroma Hà Nội. Thứ hai, từ những nghiên cứu và đánh giá đó, tác giả chỉ ra những mặt đã đạt được và những mặt chưa đạt được làm ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động marketing của công ty. Thứ ba, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nhằm hoàn thiện hoạt động marketing-mix tại công ty TNHH Thương Mại, Dịch Vụ và Du lịch Aroma Hà Nội. 3. Đối tượng nghiên cứu Khóa luận nghiên cứu hoạt động marketing-mix của Công ty, tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing-mix, phân tích các công cụ và chiến lược marketing, từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những mặt hạn chế còn tồn tại. 4. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty và đi sâu nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing-mix tại công ty TNHH Thương Mại, Dịch Vụ và Du lịch Aroma Hà Nội ở giai đoạn từ 2011 đến 2014. 5. Kết cấu của khóa luận Nội dung của bài khóa luận được chia thành 3 chương cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing và marketing-mix Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing-mix tại công ty TNHH Thương Mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing-mix cho dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Thương Mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội Do giới hạn về thời gian và ngân sách phục vụ nghiên cứu nên trong quá trình thực hiện khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp, chỉnh sửa để bài viết được hoàn thiện.

12. 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing-mix 1.1.1. Khái niệm về Marketing và Marketing-mix Khái niệm về Marketing Marketing là một khoa học phát triển rất nhanh, có sự ảnh hưởng rất lớn đối với các tổ chức kinh tế và các tổ chức phi kinh tế. Từ khi mới xuất hiện, Marketing được biết đến như những hành vi trao đổi qua lại, hay nói theo cách khác khi đó là sự trao đổi hàng hóa. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là marketing và sự trao đổi là đồng thời mà thực chất marketing chỉ xuất hiện khi trao đổi trong một trạng thái hay một tình huống nhất định. Với người bán, họ cần bán được hàng để thu doanh số, vậy thì họ phải tìm mọi cách để bán được hàng. Với người mua, họ cần mua hàng hóa phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của mình, vậy họ phải tìm mọi cách mua để mua được hàng. Chứng tỏ, tình huống trao đổi làm xuất hiện Marketing khi người ta phải cạnh tranh để bán hoặc để mua. Do đó, nguyên nhân sâu xa làm xuất hiện Marketing chính là cạnh tranh. Theo một số tài liệu, thuật ngữ Marketing xuất hiện từ những năm đầu thế kỷ 20 tại Mỹ, phát triển từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới 1929 -1932, đặc biệt sau chiến tranh thế giới thứ hai; được đưa vào từ điển tiếng Anh năm 1944. Năm 1902 tại Mỹ, những bài giảng Marketing đầu tiên được thực hiện tại trường Đại học Michigan, sau đó nó được phổ biến dần tại nhiều trường Đại học khác. Ban đầu, lý thuyết về Marketing thường chỉ là những vấn đề tiêu thụ, dần dần nó được bổ sung và hoàn chỉnh hơn, trong đó có các vấn đề như trước khi tiêu thụ cần có nghiên cứu thị trường, tìm hiểu về khách hàng và nhu cầu của khách hàng, thiết kế, sản xuất sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng, đóng gói, định giá và tổ chức hệ thống phân phối, tiêu thụ… Trong thực tiễn, hành vi Marketing xuất hiện rõ nét từ khi nền đại công nghiệp cơ khí phát triển đã thúc đẩy gia tăng sản xuất và làm cho cung hàng hóa tăng nhanh hơn cầu hàng hóa. Khi đó bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp là làm thế nào để tiêu thụ được hết số hàng hóa đó, mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp mà vẫn đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng hàng hóa đó. Từ xa xưa, trước thế kỷ 20, các thương gia người Anh, người Trung Quốc đã biết vận dụng Marketing vào trong hành vi trao đổi hàng hóa của họ bằng các khẩu hiệu như: “Khách hàng mua phải hàng kém phẩm chất thì đổi cho họ hàng tốt”, “Khách hàng có toàn quyền lựa chọn khi mua hàng”… Những sáng tạo đó đã đánh trúng tâm lý khách hàng và hàng hóa được tiêu thụ gia tăng. Song từng đó chưa đủ để tạo nên một thị trường tiêu thụ hàng hóa hoàn hảo. Thang Long University Library

14. 3 trị sản phẩm, chi phí bỏ ra và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing. Còn theo chúng tôi Trần Minh Đạo tại Việt Nam, ông phân tích rằng: “Thông thường, người ta cho rằng marketing là công việc của người bán, nhưng hiểu một cách đầy đủ thì cả người mua cũng phải làm marketing. Trên thị trường bên nào tích cực hơn trong việc tìm kiếm cách trao đổi với bên kia, thì bên đó thuộc về phía làm marketing.” Điều đó có nghĩa là ông coi việc Marketing là đến từ cả hai phía, nó đòi hỏi nỗ lực marketing của cả người bán và người mua. Do vậy, ông đã đưa ra một định nghĩa về Marketing như sau: “Marketing là quá trình xúc tiến với thị trường nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người; hoặc Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.” Tổng quan, bản chất của hoạt động marketing là một hệ thống các hoạt động kinh tế, là tổng thể các giải pháp của một công ty trong hoạt động kinh doanh nhằm đạt mục tiêu của mình, là sự tác động tương hỗ lẫn nhau của một quá trình thống nhất. Nó vừa nghiên cứu thận trọng, toàn diện nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng, định hướng sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu đó, và vừa có tác động tích cực đến thị trường, đến nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của người tiêu dùng. Khái niệm về Marketing-mix Marketing-mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp là một thuật ngữ rất thông dụng, được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1953 khi Neil Borden là chủ tịch của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing hỗn hợp. Theo Giáo sư Philip Kotler, ông định nghĩa Marketing-mix như sau: “Marketing-mix là một tập hợp các yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng xây dựng được phản ứng mong muốn từ phía thị trường tiêu dùng”. (Trích: Philip Kotler (2000), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê). Còn theo như TS Nguyễn Thượng Thái ở Việt Nam, tác giả định nghĩa Marketing-mix là: “Marketing-mix là tập hợp các công cụ marketing trong tầm tay mà một doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu đặt ra.” Một nhà tiếp thị nổi tiếng – E.Jerome McCarthy đã đề nghị phân loại theo 4P vào năm 1960 mà nay đã được sử dụng rộng rãi. Đối với hàng hóa sản phẩm, Marketing hỗn hợp gồm 4P là 4 yếu tố như sau: Sản phẩm (Product); Giá cả (Price); Phân phối (Place); Xúc tiến hỗn hợp (Promotion). Với chiến lược marketing-mix mà doanh nghiệp lựa chọn là 4P thì nó sẽ phù hợp với những doanh nghiệp sản xuất hàng Thang Long University Library

15. 4 hóa, sản phẩm. Còn lại các doanh nghiệp về kinh doanh dịch vụ cũng sẽ có những yếu tố khác nhằm tạo sự thích nghi cho doanh nghiệp trong kinh doanh. Vì thế, các doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ thường sẽ lựa chọn chiến lược marketing-mix là 7P với 4 yếu tố như đã nêu trên và 3 yếu tố bổ sung sau đây: Con người (People); Quy trình nghiệp vụ (Process); Physical Evidence (Yếu tố hữu hình). Với dịch vụ thì tùy từng đặc trưng của loại hình dịch vụ sẽ có những cách vận dụng khác nhau cho 3 yếu tố bổ sung trên. 1.1.2. Vai trò và chức năng của Marketing trong doanh nghiệp Trong thập niên qua, nền kinh tế thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ dưới sức ép của toàn cầu hóa, sự phát triển vượt bậc của công nghệ hiện đại và sự mở cửa của những thị trường mới. Việt Nam cũng là một trong những nước đang trên đà phát triển, đi từ một thị trường rất đặc thù của tình hình kinh tế – chính trị để vươn lên phát triển như ngày nay. Tuy nhiên, các doanh nghiệp của Việt Nam còn đứng trước nhiều khó khăn và thách thức lớn do cạnh tranh gay gắt. Vì thế, không một doanh nghiệp nào là không tìm mọi cách gắn kinh doanh của mình với thị trường nếu muốn tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường. Một doanh nghiệp muốn tồn tại dứt khoát phải có các hoạt động chức năng như sản xuất, kế toán, tài chính, quản trị nhân lực… Tuy nhiên trong nền kinh tế thị trường, nếu chỉ có các chức năng trên được tồn tại, duy trì phát triển trong doanh nghiệp thì chưa đủ để đưa doanh nghiệp đi lên vững mạnh mà còn cần có sự hỗ trợ của một chức năng khác – chức năng kết nối mọi hoạt động của doanh nghiệp với thị trường. Đó chính là chức năng thuộc lĩnh vực quản trị Marketing. Do đó, có thể thấy marketing là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong thời buổi toàn cầu hóa hiện nay. Trước hết về vai trò của Marketing, ta có thể thấy nó đóng những vai trò sau trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Thứ nhất, Marketing hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp với thị trường , nhờ đó mà các quyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh có cơ sở khoa học. Các doanh nghiệp đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của mình theo định hướng thị trường, quan tâm tới nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định vững chắc trong kinh doanh. Thứ hai, nhờ có hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị trường, marketing đảm bảo cho kế hoạch phát triển kinh tế quốc dân mang tính khả thi, giúp nhà nước định hướng được sự phát triển của các ngành và cả nền kinh tế quốc dân một cách có hiệu quả. Từ đó, khuyến khích sự phát triển và đưa ra những cái mới thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế. Thứ ba, Marketing giúp các doanh nghiệp nhận được đầy đủ thông tin phản hồi từ phía khách hàng để kịp thời bổ sung, cải tiến, nâng cao đặc tính sử dụng của sản

19. 8 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô được thể hiện qua sơ đồ sau: Hình 1.1. Các yếu tố thuộc môi trường Marketing vi mô (Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản) Bản thân doanh nghiệp: đó chính là việc phân tích chính bên trong doanh nghiệp, các bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp như: ban lãnh đạo, bộ phận sản xuất, bộ phận nhân lực, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận marketing… tùy thuộc vào mỗi loại hình công ty sẽ có những bộ phận khác nhau. Điều quan trọng để đánh giá được hoạt động của doanh nghiệp là cần phải tập trung phân tích chi tiết thực trạng hiện tại doanh nghiệp đang hoạt động bằng cách trả lời các câu hỏi như: “Mục tiêu chiến lược marketing của công ty đặt ra là gì?; tổ chức bộ máy marketing ra sao?; các hoạt động marketing-mix được lập kế hoạch, triển khai và đánh giá như thế nào?…” Từ kết quả phân tích này để xác định rõ đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu của doanh nghiệp. Đối với bộ phận marketing trong doanh nghiệp, các quyết định marketing trước hết chịu ảnh hưởng bởi cương lĩnh, mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp. Ta có tiến trình MOST bao gồm: Hình 1.2. Sơ đồ tiến trình MOST (Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản) Mission Objectives Strategy Tactics Đối thủ cạnh tranh Các nhà cung cấp Các trung gian marketing Bản thân doanh nghiệp Khách hàng Các nhóm công chúng

23. 12 Các nhóm công chúng: Đó là bất kỳ một nhóm hay tổ chức nào đó có mối quan tâm thực sự hoặc có thể sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Mọi công ty đều hoạt động trong một môi trường Marketing bị vây bọc hay chịu tác động của hàng loạt các tổ chức công chúng. Do đó, vai trò của hoạt động quan hệ công chúng (gọi tắt là PR – Public relation) càng có vai trò đặc biệt quan trọng, được xem là 1P của marketing-mix. Có các nhóm công chúng cơ bản sau: – Giới tài chính, đầu tư như ngân hàng, công chúng đầu tư….. – Giới truyền thông như truyền thanh, truyền hình, báo chí…. – Giới công quyền như Chính quyền địa phương. – Giới hoạt động xã hội như các tổ chức bảo vệ môi trường, bảo vệ người tiêu dùng…. – Cổ đông, nhân viên, đối tác, khách hàng của doanh nghiệp. 1.2.2. Môi trường vĩ mô Theo (PGS.TS. Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 57) định nghĩa: “Môi trường Marketing vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường Marketing vi mô và tới các quyết định Marketing của doanh nghiệp”. Môi trường này bao gồm tất cả các yếu tố như nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiên, kỹ thuật – công nghệ, chính trị – pháp luật, đạo đức và văn hóa… những nhân tố này doanh nghiệp không thể kiểm soát và thay đổi được. Về nhân khẩu học, nghiên cứu các vấn đề về dân số, con người như quy mô, mật độ, phân bố dân cư, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp… Môi trường nhân khẩu học là một mối quan tâm lớn đối với các nhà hoạt động nghiên cứu thị trường, bởi nó bao hàm con người – con người tạo ra các thị trường cho doanh nghiệp. Các chỉ tiêu về nhân khẩu cần quan tâm là: – Quy mô, tốc độ tăng dân số. – Cơ cấu độ tuổi. – Cơ cấu quy mô gia đình. – Vấn đề bình đẳng giới và quyền lực của phụ nữ. – Quá trình đô thị hóa và phân bố dân cư. – Trình độ học vấn ngày càng tăng. Về kinh tế, môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng. Tổng số sức mua phụ thuộc vào các yếu tố như thu nhập hiện tại, giá cả hàng hóa dịch vụ, các khoản tiết kiệm và tín dụng… Tùy thuộc vào tình hình nền kinh tế, người tiêu dùng sẽ có những hành vi mua sắm khác

24. 13 nhau. Những người có thu nhập cao sẽ đòi hỏi hàng hóa dịch vụ có chất lượng cao và những người có thu nhập thấp sẽ đòi hỏi hàng hóa dịch vụ có chất lượng ở mức độ chấp nhận được. Bên cạnh đó, tỷ lệ lạm phát và quá trình toàn cầu hóa cũng là các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêu. Do đó, cần phải có những chiến lược marketing-mix phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế khi đó. Về tự nhiên, môi trường tự nhiên bao gồm các yếu tố tự nhiên ảnh hưởng nhiều mặt tới các nguồn lực đầu vào cần thiết cho sản xuất – kinh doanh, chúng có thể gây ảnh hưởng tới các hoạt động Marketing-mix trên thị trường. Ngay từ thập kỉ 1960 đã có những lời cảnh báo về tình trạng làm hư hại đến môi trường. Bởi ngày càng thiếu hụt nguồn lực do môi trưởng bị ảnh hưởng từ các hoạt động công nghiệp ở các quốc gia. Do đó, Quản trị Marketing cần chú trọng tới việc bảo vệ môi trường tự nhiên. Những tác động của môi trường tự nhiên: – Thiếu hụt nguyên, nhiên liệu. – Tác động tới khả năng sản xuất. – Tác động tới khả năng phân phối, lưu trữ sản phẩm. – Gia tăng chi phí như chi phí xử lý chất thải, bảo vệ môi trường… Về công nghệ kỹ thuật, môi trường công nghệ kỹ thuật bao gồm các yếu tố gây tác động ảnh hưởng đến công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới. Công nghệ là “nhân tố phá hoại mang tính sáng tạo” bắt buộc các doanh nghiệp phải thay đổi các nhìn nhận về đối thủ cạnh tranh và vấn đề cải tiến công nghệ. Các nhà hoạt động thị trường cần phải nắm bắt và hiểu rõ được bản chất của những thay đổi trong môi trường công nghệ kĩ thuật cùng nhiều phương thức khác nhau mà một công nghệ mới có thể phục vụ cho con người. Về chính trị, đây là môi trường có ảnh hưởng mạnh tới quyết định marketing của doanh nghiệp. Môi trường này bao gồm hệ thống pháp luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị – xã hội. Nó bao gồm các yếu tố ảnh hưởng mạnh tới hoạt động của doanh nghiệp như: – Sự ổn định của chính trị, luật pháp. – Tính chặt chẽ, hoàn thiện trong luật pháp. – Tác động của các công cụ chính sách của nhà nước. – Cơ chế điều hành của chính phủ. – Việc ra đời của các tổ chức xã hội khác. Như vậy, sự tác động của môi trường chính trị tới các quyết định Marketing phản ánh sự tác động can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô tới kinh doanh của doanh nghiệp. Thang Long University Library

25. 14 Về văn hóa, đây là một hệ thống giá trị, quan niệm, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi đơn nhất với một nhóm người cụ thể nào đó được chia sẻ một cách tập thể. Mỗi hoạt động marketing-mix khi được lên kế hoạch thực hiện đều cần tìm hiểu bản sắc văn hóa, phong tục tập quán của nơi doanh nghiệp sẽ lựa chọn để tìm ra những chuỗi giá trị phù hợp, phục vụ, làm thỏa mãn nhu cầu của địa phương đó, đồng thời giúp cho hoạt động Marketing-mix của doanh nghiệp thành công. Như vậy ta có thể thấy, những tác động bên trong và bên ngoài doanh nghiệp đều có những ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt động marketing-mix trong doanh nghiệp. Do đó, các nhà quản trị marketing cần tìm hiểu, nghiên cứu kĩ lưỡng các tác động đó nhằm hoàn thiện các chiến lược marketing của doanh nghiệp, đẩy mạnh tiêu thu hàng hóa, dịch vụ và đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp. 1.3.Hoạt động Marketing-mix trong kinh doanh dịch vụ Dù tình hình xã hội có khó khăn hay phát triển thì ngành dịch vụ vẫn luôn như hình với bóng bên cạnh hai từ “kinh tế”. Cũng không rõ ngành dịch vụ này có từ bao giờ nhưng ngày nay ta thấy chúng gần như có mặt ở khắp nơi, chạm tới mọi ngóc ngách của xã hội, từ những loại hình dịch vụ nhỏ nhất như xông hơi đấm bóp dạo, hay nhỉnh hơn một chút có dịch vụ chuyển nhà, gói và tặng quà, vệ sinh máy móc,…hay những kiểu dịch vụ cao cấp và tốn nhiều chi phí hơn như du lịch, nhà đất, làm giấy tờ, công chứng,… có thể nói là muôn hình vạn trạng, bất cứ thứ gì con người cần – dịch vụ liền có mặt ở đó. Do đó ngày nay, có rất nhiều những doanh nghiệp ra đời nhằm cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, hoạt động marketing-mix là một sự lựa chọn tốt nhất để đem lại lợi ích cho khách hàng cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp. Hoạt động marketing-mix của dịch vụ bao gồm 7 yếu tố sau: 1.3.1. Sản phẩm (Product) Khái niệm về sản phẩm: “là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng”. (Trích: PGS.TS.Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, trang 241). Sản phẩm bao hàm tất cả những vật thể hữu hình (các dịch vụ), bao hàm các yếu tố vật chất và phi vật chất. Nó là thành phần cơ bản nhất trong marketing-mix, có thể là sản phẩm hữu hình mà công ty đưa ra thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu. Sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vô hình như các hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện,… Cấu trúc của một loại dịch vụ bao gồm: – Thứ nhất, dịch vụ cốt lõi (cơ bản): “là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là

26. 15 mục tiêu tìm kiếm của người mua”. (Trích: chúng tôi Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, trang 8) Dịch vụ cốt lõi có thể chiếm 70% chi phí dịch vụ song tác dụng để khách hàng nhận biết thường khoảng 30%. Ví dụ như vận chuyển hành khách – để được chuyển từ điểm này đến điểm khác; khách sạn – để có nơi nghỉ tạm, ăn uống, đánh giấc ngủ ngon…. – Thứ hai, dịch vụ hỗ trợ (bao quanh): “là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm”. (Trích: chúng tôi Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, trang 8). Vì nó là những dịch vụ phụ nên nó giúp khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ bao quanh thường chiếm khoảng 30% chi phí , song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng. Như khái niệm nêu trên, ta có thể lấy ví dụ như nó có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản (đặt vé, đăng ký vé…) hay có thể là những dịch vụ độc lập, không bắt buộc, khách hàng có thể dùng hoặc không (quầy đồ lưu niệm, phòng spa, các bữa ăn phụ, dịch vụ giải trí….) – Thứ ba là dịch vụ sơ đẳng: “bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng với người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.” (Trích: chúng tôi Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, trang 9). Ví dụ: 1 tour du lịch 2 ngày 1 đêm sẽ bao gồm xe vận chuyển khách từ điểm hẹn tập kết đến địa điểm du lịch. Trên đường đi sẽ có thời gian nghỉ dừng chân ăn điểm tâm sáng; đến nơi khách được nghỉ ngơi, ăn trưa, ngắm cảnh, có khách sạn với đầy đủ trang thiết bị phục vụ khách, có các địa điểm nhỏ xung quanh đó để khách tham quan, ngắm cảnh, chụp ảnh; sau đó sẽ là bữa tối với các hoạt động vui chơi, giải trí… – Thứ tư là dịch vụ tổng thể: “là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng”. (Trích: chúng tôi Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, trang 9). Vì là dịch vụ tổng thể nên sẽ không ổn định và thường phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng Thang Long University Library

27. 16 thể khi tiêu dùng nó. Khi dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi theo. Như vậy, với ngành dịch vụ du lịch, tiếp cận về sản phẩm du lịch theo mô hình cấu trúc như trên sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa, trong bối cảnh cạnh tranh như ngày nay, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm của mình. 1.3.2. Giá cả (Price) Người mua định nghĩa giá cả như sau: “Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó”. (Trích: PGS.TS.Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trang 273). Người bán định nghĩa giá cả là: “Giá cả của một hàng hóa, dịch vụ là khoản thu nhập người bán nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó”. (Trích: PGS.TS.Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trang 274). Có thể nói công cụ hữu hiệu nhất để thu hút khách hàng, tăng sự quan tâm của khách hàng với doanh nghiệp đó chính là giá. Một khi xác định về giá cũng như lựa chọn cạnh tranh về giá sẽ là vấn đề cực kỳ quan trọng đối với các mà quản trị marketing. Đơn giản như đối với 1 doanh nghiệp làm về du lịch, nếu mức giá đặt ra là quá cao đồng nghĩa với việc họ sẽ có thể mất đi nhiều khách hàng du lịch tiềm năng; còn nếu mức giá quá thấp thì doanh nghiệp đó khó có thể mang lại cho khách hàng du lịch những giá trị tốt nhất. Do đó có thể thấy giá là một thành phần quan trọng trong chiến lược marketing-mix. Theo quan điểm truyền thống, giá cả được hiểu là đại lượng chuyển hóa giá trị của sản phẩm. Ngày nay, theo nghĩa rộng thì có thể hiểu giá là tổng những giá trị mà người tiêu dùng bỏ ra để đổi lấy lợi ích từ việc sở hữu hoặc sử dụng hàng hóa, dịch vụ; theo nghĩa hẹp thì nó chính là số tiền được tính cho hàng hóa, dịch vụ. Giá cả là biến số duy nhất của Marketing-mix tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Mọi quyết định về giá bán của sản phẩm, dịch vụ đều phụ thuộc vào kết quả tài chính của doanh nghiệp. Trong hoạt động trao đổi, doanh nghiệp luôn muốn có thể bán sản phẩm, dịch vụ ở mức giá cao. Thêm nữa, giá cả luôn giữ vị trí số 1 trong việc đề xuất các quyết định kinh doanh nói chung và quyết định về giá nói riêng. Vì thế, quản trị giá cả được coi là nội dung trọng tâm của quản trị marketing. 1.3.3. Phân phối (Place) Định nghĩa về phân phối: “Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào

28. 17 quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng. Nói cách khác, đây là một nhóm các tổ chức, cá nhân thực hiện các hoạt động làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ sẵn sàng để người tiêu dùng hoặc người sử dụng công nghiệp có thể mua và sử dụng”. (Trích: PGS.TS.Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trang 320). Phân phối là một trong những yếu tố đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing-mix của doanh nghiệp. Nhìn một cách đơn giản, phân phối là quá trình đưa sản phẩm tới khách hàng mục tiêu. Mục tiêu của phân phối là đảm bảo mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng hay nói cách khác là khách hàng được hưởng sản phẩm, dịch vụ như mong muốn. Nhìn về khía cạnh doanh nghiệp thì phân phối là quá trình đảm bảo mang lại hiệu quả về vấn đề sử dụng nguồn lực để đạt được sự phù hợp một cách có trật tự và hiệu quả giữa cung và cầu trên thị trường mục tiêu. Mỗi doanh nghiệp sẽ có những chiến lược phân phối với việc giải quyết các vấn đề như lựa chọn kênh phân phối, tổ chức kênh phân phối và các chính sách quản trị đối với mỗi kênh phân phối được lựa chọn. Tùy thuộc vào mỗi ngành nghề về sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ có những chiến lược phân phối riêng biệt. Kênh phân phối trong dịch vụ thường rộng hơn so với kênh phân phối thông thường. Nó được hình thành và bắt nguồn từ các yếu tố: Sản phẩm dịch vụ, thương lượng, thông tin, sở hữu, hoạt động xúc tiến. Trong đó: – Sản phẩm dịch vụ chính là việc đưa ra quyết định, tổ chức đưa dịch vụ tới khách hàng. Mọi khái niệm và sự hiểu biết của dịch vụ được truyền đạt từ bên trung gian tới khách hàng, là các thành viên tham gia đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa dịch vụ tới tiêu dùng tại thị trường khác. – Thương lượng là những trao đổi trong hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ. – Thông tin và hoạt động xúc tiến qua lại, truyền thông liên tục tới kênh. – Sở hữu là quyền sở hữu dịch vụ có thể chuyển nhượng giữa các thành viên. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, là cái không cầm nhắc như hàng hóa hiện hữu. Nó cũng không thể chuyên chở và lưu kho. Sự sáng tạo, phân phối và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và là một quá trình liên tục không thể tách rời. Người mua dịch vụ cũng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và đồng thời tiêu dùng nó. Sự hiện hữu trong các dịch vụ phải thể hiện sự phân bố các dịch vụ đơn vị xuống kênh phân phối. Dịch vụ là vô hình, là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể cho khách hàng. Vì thế, với mỗi doanh nghiệp muốn có hệ thống phân phối hiệu quả thì cần căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng, đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi. Thang Long University Library

32. 21 Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ nhằm: – Bảo đảm dịch vụ được cung ứng một cách nhanh chóng nhưng đạt hiệu quả cao nhất với chi phí thấp nhất có thể. – Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra sự đánh giá về dịch vụ bao gồm đánh giá chất lượng và đánh giá năng suất. – Huấn luyện nhân viên, cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về các bước trong quy trình thực hiện dịch vụ. – Giảm thiểu sự khác biệt để xác định chính xác ngân sách và nhân sự cho phù hợp. 1.3.7. Yếu tố hữu hình (Phycical Evidence) Đây có thể được coi là không gian sản xuất sản phẩm. Với mỗi cuộc trao đổi mua bán sản phẩm, dịch vụ giữa khách hàng và doanh nghiệp, yếu tố hữu hình luôn hiện hữu. Nó là những ấn tượng đầu tiên mà khách hàng ghi nhận từ cuộc gặp gỡ hay trao đổi, mang lại giá trị cảm nhận, sự đánh giá về thương hiệu, về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp để lại trong tâm trí khách hàng. Vì dịch vụ là vô hình nên các yếu tố hữu hình là vô cùng cần thiết, nhằm tạo ra tác động tích cực, khích lệ, tạo ra sự an tâm, hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Yếu tố hữu hình sẽ gồm có: – Phương tiện bên ngoài như thiết kế bên ngoài, các chỉ dẫn (sign), bãi đỗ xe, phong cảnh thiên nhiên, môi trường xung quanh…. – Phương tiện bên trong như máy móc thiết bị, các chỉ dẫn, thiết kế bên trong, cách bài trí, bố trí, nhiệt độ hay ánh sáng…. – Ngoài ra còn có các minh chứng hữu hình khác như danh thiếp, văn phòng phẩm, hóa đơn, báo cáo, đồng phục nhân viên, website…. 1.4.Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động marketing-mix trong kinh doanh dịch vụ Hiệu quả marketing không nhất thiết được thể hiện ra bằng kết quả mức tiêu thụ và lợi nhuận hiện tại của doanh nghiệp. Kết quả tốt của một doanh nghiệp cũng có thể là do doanh nghiệp đó được đặt đúng chỗ và đúng lúc, chứ không hẳn là có một ban lãnh đạo marketing giỏi. Việc cải tiến marketing ở các doanh nghiệp này có thể cho phép nâng kết quả của hoạt động marketing. Doanh nghiệp cũng có thể có kết quả kém, mặc dù có kế hoạch marketing hoàn hảo. Hiệu quả marketing của một doanh nghiệp được phản ánh qua mức độ nó thể hiện năm nội dung chủ yếu của định hướng marketing: có triết lý về khách hàng, tổ chức các phối thức marketing (marketing-mix), thông tin marketing chính xác, định hướng chiến lược và hiệu suất công tác. Các nội dung đánh giá hiệu quả marketing được trình bày cụ thể như sau: Thang Long University Library

33. 22 1.4.1. Có triết lý về khách hàng Nhận thức của ban lãnh đạo về tầm quan trọng của việc cần có một tổ chức doanh nghiệp có khả năng đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong muốn của các thị trường mục tiêu. Đặt khách hàng và nhu cầu của khách hàng làm trọng tâm, từ đó đưa ra các quan điểm của ban lãnh đạo trong việc đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng. Trong đó: – Quan điểm của ban lãnh đạo về thực hiện marketing có nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường và định vị thị trường mục tiêu (phát triển những sản phẩm khác nhau và triển khai những kế hoạch marketing khác nhau cho những phân đoạn thị trường khác nhau). – Quan điểm toàn diện của ban lãnh đạo về hệ thống marketing (những người cung ứng, các kênh, các đối thủ cạnh tranh, khách hàng, môi trường) khi lập kế hoạch kinh doanh của mình. 1.4.2. Thông tin marketing chính xác – Thông qua các cuộc nghiên cứu marketing, doanh nghiệp phải có một mức độ hiểu biết về khách hàng, thói quen mua sắm của họ, các kênh phân phối đưa sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng và đối thủ cạnh tranh. – Mức độ am hiểu về tiềm năng tiêu thụ, khả năng sinh lời của các phân đoạn thị trường, các khách hàng, địa bàn, sản phẩm, kênh phân phối và quy mô đơn hàng. – Những hoạt động đã triển khai để nâng cao hiệu quả chi phí của các khoản chi phí marketing khác nhau. 1.4.3. Được sắp xếp, phối hợp – Mức độ kết hợp marketing và kiểm tra những chức năng marketing chủ yếu. – Mức độ hợp tác của những người quản trị marketing với những người quản trị nghiên cứu, sản xuất, cung ứng, phân phối và tài chính. – Tổ chức quá trình phát triển sản phẩm mới. 1.4.4. Theo định hướng chiến lược – Mức độ và phạm vi triển khai việc lập kế hoạch marketing chính thức. – Tình trạng hiện tại của chiến lược marketing. – Mức độ chủ động xây dựng và thực hiện kế hoạch đối phó với những tình huống bất trắc trong quá trình thực hiện chiến lược marketing. 1.4.5. Hiệu suất công tác marketing – Tình hình quán triệt và thực hiện chiến lược marketing. – Mức độ sử dụng có hiệu quả những nguồn tài nguyên marketing. – Khả năng phản ứng nhạy bén và có hiệu quả của ban lãnh đạo đối với những biến động diễn ra trong các hoạt động marketing.

34. 23 Kết luận: Từ chương 1 của bài Khóa luận, tác giả xin đưa ra và trình bày một số lý luận cơ bản về marketing và hoạt động marketing-mix, về vai trò cũng như những tiêu chí đánh giá các hoạt động marketing-mix. Căn cứ vào những cơ sở lý luận đã đưa ra tại chương 1, tác giả xin sử dụng những lý luận trên làm cơ sở để phân tích cho thực trạng hoạt động marketing-mix của doanh nghiệp tại chương 2. Thang Long University Library

35. 24 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH AROMA HÀ NỘI 2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Tên công ty: Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội Tên giao dịch: Aroma Hanoi Tourism and Trading Service Company Limited Tên doanh nghiệp viết tắt: AROMA TRAVEL CO. LTD Địa chỉ trụ sở chính: Số 11, ngõ 294, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: 046 282 313 Fax: (+844) 3760 6600 Mã số doanh nghiệp: 0106056845 Website: http://www.aromatravel.vn/ Email: [email protected] Loại hình công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn Vốn điều lệ: 500.000.000 đồng Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh dịch vụ du lịch Lịch sử hình thành và phát triển: Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội được thành lập vào ngày 10/12/2011, đưa ra cam kết sẽ đem đến đội ngũ nhân viên nắm vững kiến thức về du lịch, chuyên nghiệp, năng động và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Công ty muốn và sẽ trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy của quý khách hàng. Chúng tôi luôn cung cấp các tour du lịch phong phú, sắp xếp lịch trình tour hợp lý đảm bảo cho khách hàng những chuyến đi thú vị và thực sự thư giãn. Aroma Travel Co. Ltd gửi đến khách hàng những dịch vụ như sau: – Tổ chức tour du lịch trong nước; – Cung cấp các dịch vụ như: thuê xe du lịch, đặt phòng khách sạn, bán vé máy bay, vé tàu hỏa, làm visa…; – Chuyên tổ chức các tour du lịch giá rẻ cho học sinh, sinh viên; – Tổ chức tour du lịch xuyên Việt; – Tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, team building. Cùng khám phá những miền đất mới, trải nghiệm truyền thống văn hóa, lịch sử mọi vùng miền để mang đến cho bạn những chuyến đi thành công là sứ mệnh mà Aroma Travel muốn gửi tới khách hàng của mình. Cũng chính từ sứ mệnh đó, trong suốt hơn 3 năm qua, Aroma Travel đã mang đến cho khách hàng những chuyến đi tuyệt vời cùng những khoảnh khắc khó quên.

36. 25 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương Mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội (Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự) Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: Hội đồng thành viên: gồm các thành viên, là cơ quan quyết định cao nhất của công ty. Thành viên là tổ chức chỉ định người đại diện theo ủy quyền tham gia Hội đồng thành viên. Hội đồng thành viên có các quyền và nghĩa vụ sau: – Quyết định chiến lược phát triển và kế hoạch kinh doanh hàng năm của công ty. – Quyết định tăng hoặc giảm vốn điều lệ, quyết định thời điểm và phương thức huy động thêm vốn. – Quyết định phương thức đầu tư và dự án đầu tư có giá trị trên 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong báo cáo tài chính tại thời điểm công bố gần nhất của công ty hoặc một tỷ lệ khác nhỏ hơn quy định tại Điều lệ công ty. – Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và chuyển giao công nghệ; thông qua hợp đồng vay, cho vay, bán tài sản quy định tại Điều lệ công ty. – Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm, cách chức, ký và chấm dứt hợp đồng đối với Giám đốc, Kế toán trưởng và người quản lý khác quy định tại Điều lệ công ty. – Quyết định mức lương, thưởng và lợi ích khác đối với Chủ tịch Hội đồng thành viên, Giám đốc, Kế toán trưởng và người quản lý khác quy định tại Điều lệ công ty. Hội đồng thành viên P. Tài chính – kế toán Phòng kinh doanh Phòng hành chính nhân sự Phòng Marketing Giám đốc Thang Long University Library

38. 27 Phòng tài chính – kế toán: – Tham mưu cho Giám đốc quản lý về công tác tài chính, kế toán tài vụ, kiểm toán nội bộ, quản lý tài sản, thanh quyết toán hợp đồng kinh tế, kiểm soát các chi phí hoạt động của công ty; quản lý vốn, tài sản của công ty. – Lập kế hoạch thu, chi tài chính hàng năm của Công ty tham mưu cho giám đốc trình Hội đồng quản trị phê duyệt để làm cơ sở thực hiện. – Chủ trì thực hiện nhiệm vụ thu và chi, kiểm tra việc chi tiêu các khoản vốn, sử dụng vật tư, theo dõi đối chiếu công nợ. – Tham mưu giúp Giám đốc phân bổ chỉ tiêu kế hoạch tài chính cho các bộ phận trong công ty. – Hạch toán kết quả sản xuất kinh doanh theo quy định để báo cáo Giám đốc theo quy định của công ty. – Theo dõi chặt chẽ việc thanh toán công nợ, thanh toán tiền lương, tiền hàng, tính giá thành dịch vụ. – Quản lý hệ thống sổ sách, chứng từ kế toán của công ty. – Phân tích tình hình tài chính, cân đối nguồn vốn, công nợ… trong công ty và báo cáo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc. – Thực hiện các nhiệm vụ khác khi Giám đốc yêu cầu. Phòng kinh doanh: là phòng có nhiệm vụ tham mưu, trợ giúp Giám đốc trong việc kinh doanh của công ty. Trong đó với loại hình kinh doanh dịch vụ như của công ty, phòng kinh doanh có các nhiệm vụ sau đây: – Đàm phán, ký kết các hợp đồng kinh doanh. – Đề xuất, đưa ra các kiến nghị với Giám đốc về hoạt động kinh doanh của công ty. – Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác để xây dựng và hoàn thành tốt hoạt động kinh doanh của công ty. – Tổ chức các kênh phân phối cho sản phẩm của công ty. Phòng Marketing: là phòng tham mưu cho Giám đốc về các chính sách, các chiến lược nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty. Phòng Marketing gồm các nhiệm vụ sau: – Tổ chức nghiên cứu thị trường về các sản phẩm, dịch vụ trên thị trường (nếu cần thiết). – Thực hiện các hoạt động quảng bá, truyền thông cho sản phẩm, dịch vụ của công ty. – Xây dựng, phát triển thương hiệu cho công ty. – Thiết lập, kiểm soát chặt chẽ các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của công ty. Thang Long University Library

Đề Tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Trực Tuyến Của Khách Sạn, Hay

Published on

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn DMZ cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 1 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………………………. 7 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu………………………………………………………………………7 2. Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………………………………………8 2.1 Mục tiêu chung …………………………………………………………………………………………8 2.2 Mục tiêu cụ thể………………………………………………………………………………………….8 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………………………………………………………8 4. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………………………………..9 4.1. Phương pháp nghiên cứu: ………………………………………………………………………….9 4.2. Nghiên cứu định tính: ……………………………………………………………………………….9 4.3.Nghiên cứu định lượng: ……………………………………………………………………………10 5. Cách thức tiến hành …………………………………………………………………………………………..15 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………… 17 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU……………………………………….17 1.1. Cơ sở lí luận…………………………………………………………………………………………..17 1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu……………………………………………………….33 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ WEBSITE CHÍNH THỨC CỦA KHÁCH SẠN DMZ………………………………………………………………40 2.1. Quá trình hình thành, phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ và các lĩnh vực hoạt động…………………………………………………………………………………………40 2.2. Phân tích đánh giá của khách hàng về website chính thức của khách sạn DMZ……………………………………………………………………………………………………………57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH SẠN DMZ……………………………………….87 3.1. Một số định hướng phát triển hoạt động marketing online của khách sạn DMZ……………………………………………………………………………………………………………87

2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 2 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng website chính thức của khách sạn DMZ ……………………………………………………………………………………………………..87 3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ marketing trực tuyến khác………………92 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ…………………………………………………………….. 94 1. Kết luận……………………………………………………………………………………………………………94 2. Kiến nghị …………………………………………………………………………………………………………95 PHẦN 4: TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………….. 96 PHẦN 5: PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA ……………………………………………………….. 97 PHẦN 6: PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS………………………………………………..105

3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 3 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 – Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha ………………………………………..14 Bảng 2.1 – Tình hình lao động của công ty qua 2 năm…………………………………46 Bảng 2.2 – Tình hình hoạt động của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ qua các năm 2010-2012 ……………………………………………………………………………………………..49 Bảng 2.3 – Mô tả các loại phòng tại khách sạn DMZ…………………………………..56 Bảng 2.4 – Mẫu điều tra theo giới tính……………………………………………………….57 Bảng 2.5 – Mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân……………………………………….58 Bảng 2.6 – Mẫu điều tra theo trình độ học vấn ……………………………………………59 Bảng 2.7 – Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng………………………………………60 Bảng 2.8 – Mẫu điều tra theo độ tuổi…………………………………………………………61 Bảng 2.9 – Mẫu điều tra theo nghề nghiệp………………………………………………….62 Bảng 2.10 – Mẫu điều tra theo quốc tịch…………………………………………………….63 Bảng 2.11 – Mẫu điều tra theo nguồn thông tin tiếp cận ………………………………64 Bảng 2.12 – Kiểm định KMO và Bartlett’s Test………………………………………….66 Bảng 2.13 – Kết quả phân tích nhân tố đánh giá chung của khách hàng…………69 Bảng 2.14 – Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế…………………………………….70 Bảng 2.15 – Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến Hài lòng chung………………71 Bảng 2.16 – Tóm tắt mô hình hồi quy………………………………………………………..73 Bảng 2.17 – Kiểm định độ phù hợp của mô hình…………………………………………74 Bảng 2.18 – Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc ……………………………………………………………………………………………………………..76 Bảng 2.19 – Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến……………………………………….77

4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 4 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo Bảng 2.20 – Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập ……………………………………………………………………………………………78 Bảng 2.21 – Kết quả phân tích hồi quy đa biến……………………………………………78 Bảng 2.22 – Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ………80 Bảng 2.23 – Kết quả đánh giá về các yếu tố “Tính tiện lợi “…………………………81 Bảng 2.24 – Kết quả đánh giá về các yếu tố “Thông tin”……………………………..82 Bảng 2.25 – Kết quả đánh giá về các yếu tố “Tính tương tác”………………………83 Bảng 2.26 – Kết quả đánh giá về các yếu tố “Thiết kế”………………………………..84 Bảng 2.27 – Kết quả đánh giá về các yếu tố “Sự tin cậy”……………………………..85

5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 5 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 – Quy trình nghiên cứu……………………………………………………………….15 Hình 2.1 – Mô hình chất lượng điện tử WEBQUAL 4.0………………………..24 Hình 2.2 – Mô hình về đánh giá website của khách sạn DMZ ………………………29 Hình 2.3 – Logo của công ty CPDL DMZ………………………………………………….42 Hình 2.4 – Cơ cấu tổ chức quản lí của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ ………….43 Hình 2.5 – Giao diện của website chung của Công ty CPDL DMZ ……………….52 Hình 2.6 – Số liệu Google Analytic của website dmz.com.vn……………………….53 Hình 2.7 – Giao diện website của khách sạn DMZ………………………………………54 Hình 2.8 – Một số hình ảnh về khách sạn DMZ ………………………………………….54 Hình 2.9 – Mẫu điều tra theo giới tính ……………………………………………………….57 Hình 2.10 – Mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân ……………………………………..59 Hình 2.11 – Mẫu điều tra theo trình độ học vấn…………………………………………..60 Hình 2.12 – Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng …………………………………….61 Hình 2.13 – Mẫu điều tra theo độ tuổi………………………………………………………..62 Hình 2.14 – Mẫu điều tra theo nghề nghiệp………………………………………………..63 Hình 2.15 – Mẫu điều tra theo quốc tịch…………………………………………………….64 Hình 2.16 – Mẫu điều tra theo nguồn thông tin …………………………………………..65 Hình 2.17 – Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá ……………………..75 Hình 2.18 – Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu nghiên cứu cuối cùng……..80

6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 6 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CPDL Cổ phần du lịch EFA Exploratory factor analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin OTA Đại lý lữ hành trực tuyến SEO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 7 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong thời đại ngày nay, sự phát triển về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý. Từ khi xuất hiện Internet, ngành marketing đã có nhiều thay đổi vô cùng lớn. Các phương tiện truyền thông như tivi, báo chí đang ngày càng kém thu hút đối với các doanh nghiệp do hiệu quả của hoạt động marketing qua những kênh này ngày càng giảm sút. Thay vào đó, Internet lại nổi lên như một trong những phương thức giúp các chủ doanh nghiệp thu hút được lượng khách hàng lớn trong khoảng thời gian ngắn nhất, mà vẫn tiết kiệm được chi phí một cách tối đa. Theo thống kê, hằng ngày, số lượng người truy cập Internet của mỗi nước xấp xỉ 75% dân số, trong đó, có đến 77% nhận được tin tức trực tuyến. Nếu thời gian trước đây, người tiêu dùng tìm đến tờ báo tiếp thị hàng ngày để tìm kiếm tin tức về sản phẩm thì bây giờ sự lựa chọn của họ là đọc tin tức trên Internet. Từ những con số trên, các chủ doanh nghiệp đã có thể phần nào thấy rõ tầm quan trọng của marketing trực tuyến. Tầm quan trọng của marketing trực tuyến càng được nâng lên trong thời điểm khủng hoảng kinh tế như hiện nay. Các doanh nghiệp đều phải giảm chi phí một cách tối đa vào mảng quảng bá dịch vụ, sản phẩm. Và marketing trực tuyến là sự lựa chọn hoàn hảo nhất bởi nó không chỉ mang lại lượng khách hàng khổng lồ cho doanh nghiệp mà còn giúp giảm rất nhiều khoản chi phí khi đầu tư. Các doanh nghiệp có thể nhận được phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất, để từ đó khắc phục những mặt thiếu sót của mình. Mặt khác, marketing trực tuyến còn đem lại lợi nhuận cao gấp nhiều lần só với marketing truyền thống. Thực tế, đối với ngành kinh doanh khách sạn, làm thế nào để tiếp cận với đông đảo khách hàng trong thời gian nhanh nhất với chi phí thấp nhất; hay làm thế nào để quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với bạn bè quốc tế khi mà Việt Nam đã và đang trờ thành điểm đến hấp dẫn, thu hút khách du lịch trong khu vực cũng như trên thế giới luôn là vấn đề được các marketers và doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Vì vậy, hoàn thiện của hoạt động marketing trực tuyến là một giải pháp tối ưu, phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại trong việc tiếp cận khách hàng cũng như quảng bá thương hiệu của khách sạn.

12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 12 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo (5) Tương tác Đánh giá của khách hàng về website của khách sạn DMZ được đo lường bởi 3 biến nói về đánh giá chung của khách hàng về website. 4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đã truy cập website của khách sạn DMZ. Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh). Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 23 biến, vậy tổng số mẫu cần là 23×5=115 mẫu. Để đảm bảo mức độ chính xác của nghiên cứu tác giả quyết định điều tra với cỡ mẫu là 160 mẫu. Quá trình phỏng vấn khách hàng tiến hành theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Thời điểm điều tra từ 7h đến 10 sáng, thời gian có thể tiếp cận được khách hàng vì đây là thời điểm phục vụ ăn sáng cũng như có nhiều khách check-out hoặc đợi đi tour. Quá trình phỏng vấn được tiến hành cho đến khi nào đạt mẫu yêu cầu. Nghiên cứu áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Lượng thông tin thu thập được bằng phương pháp này rất phong phú do có sự tiếp xúc giữa người thực hiện và đối tượng phỏng vấn. Đây cũng là phương pháp đòi hỏi nhiều chi phí và thời gian. Tuy nhiên, phương pháp phỏng vấn trực tiếp được lựa chọn cho quá trình nghiên cứu vì có các ưu điểm sau: – Có thể giải thích, làm rõ những vấn đề mà đáp viên chưa hiểu. Từ đó đáp viên có thể hiểu đúng các yêu cầu của câu hỏi và trả lời chính xác. – Đáp viên trả lời nghiêm túc. – Có thể chọn đúng đối tượng nghiên cứu – Tỉ lệ trả lời cao. Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ tháng 2 đến tháng 4/2014 tại khách sạn DMZ.

14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 14 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation). Hệ số Cronbach Alpha Nguyên tắc kết luận: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi: Bảng 1.1 – Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 Thang đo có thể sử dụng được. 0,6 ≤ Cronbach Alpha Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correlation) Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994)4 , các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. 4.3.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu, do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. 4.3.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều 4 Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994), Psychometric theory (3rd ed.), New York: McGraw Hill.

16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 16 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo Phiếu điều tra sau khi hoàn chỉnh sẽ được tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra thử với quy mô mẫu là 30 trước khi điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy của phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót. Phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các yếu tố đánh giá website của khách sạn DMZ thông qua phân tích số liệu từ việc phỏng vấn những khách hàng đã từng truy cập website của khách sạn. Sau đó thực hiện kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha. Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên đánh giá của khách hàng về website của khách sạn DMZ. Dữ liệu cuộc khảo sát chính thức được dùng để phân tích thống kê mô tả một biến đối với hầu hết các biến quan sát. Kiểm tra phân phối chuẩn các biến quan sát, đánh giá chung để xem thử có đủ điều kiện tiến hành kiểm định hay không. Các biến quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn, thì tiến hành kiểm định “Giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T – Test)” bằng phần mềm SPSS 20.0 đối với các biến đưa ra trong mô hình là Thông tin, Tin cậy, Tương tác, Tiện lợi và Thiết kế.

17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 17 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lí luận 1.1.1. Marketing Có nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing. Một số định nghĩa tiêu biểu có thể kể đến như: – Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính chất xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác. – Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các vấn đề sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng nhằm tạo ra sự trao đổi để thỏa mãn các mục tiêu của các cá nhân và tổ chức. – Theo Peter Ducker: Marketing cơ bản đến nỗi chúng ta không thể xem nó là một chức năng riêng biệt. Trước tiên, nó là hoạt động trung tâm của toàn bộ hoạt động doanh nghiệp. Nó là toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp nhìn từ phía khách hàng. Vì vậy, chức năng và trách nhiệm của marketing phải xuyên suốt trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. – Theo Giáo trình Marketing căn bản (2009), xuất bản bởi Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu, marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Sở dĩ có sự khác biệt giữa các định nghĩa này là do quan điểm và góc độ nhìn nhận vấn đề của các tác giả là khác nhau. Tuy nhiên, có thể thấy điểm chung và điểm được nhấn mạnh bởi tất cả các học giả trong phát biểu của họ về định nghĩa marketing là sự tập trung vào khách hàng và sự trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu của cả người bán lẫn người mua trên thị trường. 1.1.2. Marketing trực tuyến Định nghĩa: Trong tiếng Anh, có nhiều thuật ngữ được dùng để chỉ “marketing trực tuyến” như “Internet Marketing”, “E-marketing”, “Online Marketing” hay “Digital Marketing”.

20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 20 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo Website Marketing Ngày nay, website đóng vai trò kênh truyền thông và công cụ kinh doanh hàng đầu cho mỗi doanh nghiệp khi bắt đầu kế hoạch Internet marketing, nó mang lại những lợi thế không thể phủ nhận và được xem như cơ sở hạ tầng căn bản cho việc xây dựng một doanh nghiệp online. Vì thế xây dựng website cho công ty là một công việc quan trọng đến nỗi trở thành tiêu điểm đầu tiên của mỗi kế hoạch kinh doanh và là khởi đầu thành công cho một chiến lược Internet marketing. Website đóng vai trò vô cùng quan trọng vì website cho phép doanh nghiệp: – Tạo thương hiệu riêng của doanh nghiệp mình trên internet, tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng ở mọi nơi và tại mọi thời điểm. – Có thể giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ một cách sinh động và mang tính tương tác cao. – Có cơ hội để bán sản phẩm hàng hóa một cách chuyên nghiệp mà tiết kiệm được chi phí – Có cơ hội phục vụ khách hàng tốt hơn, đạt được sự hài lòng lớn hơn từ khách hàng. – Tạo một hình ảnh chuyên nghiệp trước công chúng, công cụ hiệu quả để thực hiện các chiến dịch PR và marketing. Và đơn giản, không có website là doanh nghiệp đã mất đi một lượng khách hàng tiềm năng lớn. Chính vì thế cách thiết kế và nội dung của website chính là nguồn cung cấp thông tin và xây dựng hình ảnh quan trọng khi bắt đầu một chiến dịch Internet marketing. Social networking Sự ra đời của mạng xã hội đánh dấu một bước phát triển cao hơn của Internet và khẳng định sự tồn tại của thế giới thứ 2 mà ở đó thời gian và không gian được rút ngắn tối đa so với thế giới thực, với mạng xã hội khoảng cách về địa lí dường như “không tồn tại” ngăn cản sự quảng bá và mở rộng thương hiệu của sản phẩm đến với khách hàng. Mạng xã hội tạo ra một thế hệ người tiêu dùng thông minh có quyền lực trong việc lựa chọn, tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Mạng xã hội giúp gắn kết tất cả mọi người trên thế giới lại gần với nhau. Vì vậy chắc chắn doanh nghiệp không thể bỏ qua cơ hội được tận dụng những lợi ích mà mạng xã hội đem lại để thực hiện chiến

24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 24 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo Mô hình chất lượng điện tử WEBQUAL (Barnes & Vidgen (2000)) WEBQUAL là một trong những thang đo chất lượng website dựa vào cảm nhận của người sử dụng website.WEBQUAL 1.0 là phiên bản đầu tiên được phát triển bởi Barnes & Vidgen tại Trường Kinh Doanh Vương Quốc chúng tôi nhiên, WEBQUAL 1.0 chỉ tập trung đo lường chất lượng thông tin mà chưa quan tâm đến chất lượng tương tác của website. Do đó, WEBQUAL 2.0 ra đời để khắc phục nhược điểm này. Vì vậy, WEBQUAL 3.0 đã kế thừa cả hai ưu điểm của hai phiên bản. Cùng với sự chọn lọc, cải tiến liên tục với độ tin cậy ngày càng cao, đến năm 2002 WEBQUAL 3.0 được nâng cấp lên WEBQUAL 4.0 với 22 biến quan sát và 5 thành phần: Hình 2.1 – Mô hình chất lượng điện tử WEBQUAL 4.0 (Nguồn: Barnes & Vidgen, 2002) Quan điểm 7C – Context (bối cảnh): giao diện, chức năng, thiết kế dễ nhìn, dễ sử dụng, đồng nhất – Content (nội dung): nội dung phong phú, cập nhật, hữu ích cho người xem, đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người xem – Community (tính cộng đồng): tạo điều kiện cho người xem tương tác, giao lưu với nhau để có cảm giác thuộc về một cộng đồng chia sẻ chung sở thích, điều quan tâm – Customization (khả năng tương thích): khả năng biến đổi website sao cho phù hợp với từng người xem, đáp ứng yêu cầu, sở thích riêng biệt của từng người Chất lượng dịch vụ website Thiết kế Thông tin Tin cậy Đồng cảm Tiện lợi

26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 26 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo TT Nội dung đánh giá Tiêu chí Điểm tối đa 2 Mức độ tiên tiến của công nghệ sử dụng Tương thích với nhiều trình duyệt phổ dụng 4 – Internet Explorer 1 – Firefox 1 – Opera 1 – Trình duyệt Internet khác (tối thiểu 01 trình duyệt) 1 Sử dụng tiêu chuẩn, qui chuẩn kỹ thuật cho kết nối và tích hợp dữ liệu (một hoặc nhiều kỹ thuật sau) – XML – RSS v1.0/v2.0 – ATOM 4 Sử dụng tiêu chuẩn, qui chuẩn kỹ thuật cho bảo mật hệ thống 3 – Mức mạng 0,5 – Mức xác thực 0,5 – Mức người sử dụng 1 – Mức CSDL 1 Sử dụng tiêu chuẩn, qui chuẩn kỹ thuật cho lưu trữ thông tin (một hoặc nhiều kỹ thuật) – Lưu trữ ngay tại máy chủ (tập trung) – Lưu trữ trên nhiều máy chủ (phân tán) – Lưu trữ tại thiết bị ngoài – Data Center – Network Attached Storage (NAS) – Storage Area Network (SANs) – Storage Management Software – Khác 2 3 Thuận tiện cho các thao tác sử dụng 2

28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 28 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo TT Nội dung đánh giá Tiêu chí Điểm tối đa tin Định danh người sử dụng 1 8 Hỗ trợ truy cập Thông báo các cập nhật tự động 1 Cá nhân hóa truy cập 1 Hỗ trợ truy cập di động 1 Tổng cộng: 100 Xếp loại: – “Tốt” : Đạt từ 85 điểm đến 100 điểm – “Khá” : Đạt từ 70 điểm đến 84 điểm – “Trung bình” : Đạt từ 55 điểm đến 69 điểm – “Kém” : Số điểm đạt dưới 55 điểm Ứng dụng mô hình Webqual 4.0 cho việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng về website của khách sạn DMZ WebQual là một phương pháp đánh giá chất lượng của những trang web. Phương pháp này đã được phát triển lặp đi lặp lại qua ứng dụng trong các lĩnh vực khác nhau, bao gồm cả các hiệu sách Internet và các trang web đấu giá Internet. Mô hình Webqual đã được áp dụng tại nhà sách: Amazon, BOL, và các thư quán Internet. Với 5 thành phần cơ bản trong mô hình chất lượng dịch vụ điện tử như đã trình bày trên, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính để đề xuất mô hình phù hợp với việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với website của khách sạn DMZ với 23 phát biểu.

29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 29 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo Hình 2.2 – Mô hình về đánh giá website của khách sạn DMZ 1.1.5. Khái quát về kinh doanh khách sạn Định nghĩa: Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch: Khách sạn là nơi kinh doanh lưu trú đảm bảo chất lượng tiện nghi phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các mục đích khác. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. Xuất phát từ khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng có ba hoạt động chính cấu thành nội dung của việc kinh doanh khách sạn. Đó là kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. – Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn. Cơ sở của việc kinh doanh lưu trú là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm tạo điều kiện cho khách thực hiện chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định. Hoạt động kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách Thiết kế Thông tin Tin cậy Tương tác Tiện lợi Đánh giá về website của khách sạn DMZ

30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 30 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo hàng. Trong quá trình thực hiện kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn sẽ là yếu tố quyết định giá cả dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong hiện tại và tương lai. Để thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp phải xuất phát từ quá trình tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong đợi của từng đối tượng khách, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cơ sở vật chất trong khách sạn, lựa chọn phương án bố trí sao cho tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với từng đối tượng. – Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khách nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống hoặc giải trí tại nhà hàng hoặc khách sạn nhằm mục đích kiếm lời. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm một tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu của một khách sạn. Tỷ trọng doanh thu của hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm trong tổng doanh thu của một khách sạn thể hiện mức độ hoành thiện của hệ thống dịch vụ trong khách sạn đó. Khi ngành du lịch càng phát triển thì tỷ trọng đó sẽ tăng cao trong toàn ngành. – Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách. Mặc dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động chính của khách sạn nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ tài chính ngân hàng,… Đặc điểm: – Đặc điểm về sản phẩm: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.

31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 31 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị. – Một đặc điểm nữa đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra trong suốt thời gian du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải có tổ chức cung ứng sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cơ sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi. – Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo việc phục vụ được tốt hơn. Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao- đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu. – Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố về nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh du lịch, tài nguyên du lịch đóng vai trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn. Đồng thời, nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. – Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự

34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 34 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo 1.2.1 Xu hướng phát triển của marketing trực tuyến Trên thế giới Giữa kỷ nguyên công nghệ thông tin hiện tại, Internet ngày càng ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống con người, thay đổi gần như toàn diện cách thức chia sẻ và trao đổi thông tin. Chính vì thế, marketing trực tuyến dần trở thành kênh tiếp thị quan trọng của mọi doanh nghiệp dù là tiếp thị B2B (Doanh nghiệp đối với doanh nghiệp) hay B2C (Doanh nghiệp đối với khách hàng). Theo Forbes (một tạp chí uy tín về kinh doanh của Mỹ), để đáp ứng nhu cầu phát triển, doanh nghiệp cần nắm bắt rõ 7 xu hướng online marketing sau: 1. Content marketing_Nội dung lớn hơn bao giờ hết Bằng cách sử dụng nhiều kênh truyền tải nội dung: mạng xã hội, bài viết trên website doanh nghiệp, thư điện tử thông tin (eNewsletter), video…, doanh nghiệp có thể phối hợp để xây dựng hình ảnh thương hiệu. Các nội dung này gần như không còn bị giới hạn về thời gian, cách thức truyền tải. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể truyền đi một lượng thông tin khổng lồ mà hiệu quả sẽ lấn át các cách thức tiếp thị truyền thống như truyền hình và phát thanh. 2. Social media_Truyền thông xã hội cần đa dạng hơn Cách đây vài năm, các doanh nghiệp không có nhiều kênh mạng xã hội để sử dụng làm công cụ truyền thông. Chúng chỉ giới hạn với Facebook, LinkedIn, Twitter. Tuy nhiên, giờ đây nhiều mạng xã hội dần trở nên phổ biến hơn và khẳng định vị thế, điển hình như: Pinterest, Google+, Tumblr và Instagram. Mỗi mạng xã hội có một thế mạnh về cách truyền tải thông tin. Vì thế, các chương trình tiếp thị trực tuyến của doanh nghiệp cần sử dụng nhiều mạng xã hội hơn, khai thác đúng thế mạnh của từng phương tiện. 3. Image_Hình ảnh là trung tâm Để người dùng nhanh chóng “tiêu hóa” các nội dung tiếp thị, doanh nghiệp cần tập trung sử dụng hình ảnh chứ đừng chú trọng vào các bài viết dài. Hình ảnh cần trực quan, sinh động để dễ dàng gây chú ý. Đặc biệt là các hình ảnh đồ họa chứa thông tin có tính tương tác cao. Nếu làm tốt, chỉ cần một ảnh đồ họa thông tin cũng đủ thay thế nội dung cả bài viết lớn mà người đọc còn dễ nhớ, dễ chia sẻ. 4. Message_Thông điệp đơn giản

39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 39 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo sự hiện diện tốt trên các kênh truyền thông xã hội, nhưng lại thiếu những ý tưởng sáng tạo để tạo ra sự gắn kết và, từ đó là, sự quan tâm đến dịch vụ. – Email Marketing Tiếp thị email tiếp tục là một công cụ hiệu quả để giữ liên lạc với khách hàng, và sẽ dẫn khách hàng quay lại với khách sạn. Email marketing nhanh, trực tiếp, rẻ và tạo ra sự trung thành.

42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 42 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo Hình 2.3 – Logo của công ty CPDL DMZ

43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 43 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty Cổ phần Du lịch DMZ Hình 2.4 – Cơ cấu tổ chức quản lí của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ (Nguồn: Công ty CPDL DMZ) Giám đốc Thư ký/ Trợ lý PGĐ Điều Hành PGĐ Tài Chính Bộ phận kinh doanh Bộ phận hành chính nhân sự Bộ phận điều hành Bộ phận kế toán DMZ Bar Little Italy DMZ Hotel DMZ TIC Bộ phận IT và bảo trì

Chiến Lược Của Marketing Hỗn Hợp 4P( Marketing Mix) ‹ Semtop.vn

CHIẾN LƯỢC CỦA MARKETING HỖN HỢP 4P( MARKETING MIX)

Marketing Mix và chiến lược 4P trong Marketing Online

Marketing mix là 1 tổ hợp những công cụ được các chuyên gia marketing sử dụng trong lĩnh vực kinh doanh. Marketing mix được dùng để đánh giá sản phẩm, dịch vụ và các biến động trong thị trường. Điều cốt lõi của marketing mix là tạo nên thương hiệu của riêng bạn trong lĩnh vực kinh doanh online.

Để đi sâu hơn, chúng ta cùng đi vào chiến lược 4P trong marketing online:

Sản phẩm( Product)

Giá cả (Price)

Phân phối( Place)

Xúc tiến thương mại (Promotion)

Sản phẩm(Product): Đáp ứng nhu cầu thoa mãn của khách hàng. Một đối tượng hữu hình (ví dụ s/p hữu hình là những sản phẩm mang tính chất vật lý như bạn sử dụng một chiếc điên thoại hay 1 tờ báo) hoặc một dịch vụ vô hình( ngành du lịch hoặc viễn thông) đó là khối lượng sản xuất hoặc sản xuất trên quy mô lớn với một khối lượng cụ thể của đơn vị.

Xác định chủng loại kiểu dáng , tính năng tác dụng của sản phẩm

Các chỉ tiêu chất lượng

Màu sắc sản phẩm, thành phần

Nhãn hiệu sản phẩm

Bao bì sản phẩm

Chu kỳ sống sản phẩm

Sản phẩm mới

Giá cả( Price): Giá cả chính là số tiền mà khách hàng bỏ ra để mua một sản phẩm hay dịch vụ, nó quyết định đến chiến lược

của một doanh nghiệp hay công ty. Nó được xác định thông qua những yếu tố sau: mức độ cạnh tranh, vật liệu, thái độ của khách hàng và thị trường. Giá cả ảnh hưởng sâu sắc đến doanh số bán hàng và lợi nhuận của công ty hay doanh nghiệp.

Giá cả chính là số tiền mà khách hàng bỏ ra để mua một sản phẩm hay dịch vụ, nó quyết định đến chiến lược Marketing online của một doanh nghiệp hay công ty. Nó được xác định thông qua những yếu tố sau: mức độ cạnh tranh, vật liệu, thái độ của khách hàng và thị trường. Giá cả ảnh hưởng sâu sắc đến doanh số bán hàng và lợi nhuận của công ty hay doanh nghiệp.

Lựa chọn chính sách giá và định giá

Nghiên cứu chi phí sản xuất kinh doanh làm cơ sở cho việc định giá

Nghiên cứu giá cả hang hóa cùng loại trên thị trường

Nghiên cứu cung cầu và thị hiếu khách hang để có quyết định về giá hợp lý

Chính sách bù lỗ

Điều chỉnh giá theo sự biến động của thị trường

Place ( Phân phối): Đại diện cho các địa điềm mà mà một sản phẩm hoặc dịch vụ được mua. Địa điểm được nhắc tới ở đây có thể bao gồm cửa hàng hoặc các gian hàng online được bán qua trang web và thanh toán trên mạng

Thiết kế và lựa chọn kênh phân phối hàng hóaMạng lưới phân phối

Vận chuyển và dự trữ hàng hóa

Tổ chức họat động bán hàng

Các dịch vụ sau khi bán hàng (lắp đặt, bảo hành, cung cấp phụ tùng…)

Trả lương cho nhân viên bán hang

Trưng bày và giới thiệu hàng hóa

Xúc tiến thương mại (Promotion): 1 tên gọi khác của xúc tiến thương mại hay con được gọi hỗ trợ khách hàng. Công việc chính trong bước này là đi tiếp thị, quảng báo sản phẩm và dịch vu tới khách hàng Nếu làm tốt các công việc này chung ta sẽ tạo đượn ấn tượng manh đối với khách hàng.và họ có thể tự tim mua sản phầm và dich vụ bên ta.

Cập nhật thông tin chi tiết về Đề Tài: Hoàn Thiện Chiến Lược Xúc Tiến Hỗn Hợp Trong Hoạt Động Marketing Vận Tải Đường Biển, Hay trên website Phauthuatthankinh.edu.vn. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!